Amadeus Max for Travelers обеспечивает разговорную поддержку в режиме реального времени на всех этапах взаимодействия с авиакомпанией.
Amadeus Max for Travelers обеспечивает разговорную поддержку в режиме реального времени на всех этапах взаимодействия с авиакомпанией.
Время вашего рейса изменилось. Вам нужно его поменять. Сейчас 11 часов вечера.
Любой, кто часто путешествует, знает, что будет дальше. Вы открываете приложение и ищете нужный экран. Вы сдаетесь, звоните и ждете. Когда кто-то наконец отвечает, вы объясняете ситуацию и надеетесь, что авиакомпания сможет быстро найти подходящий вариант.
Проблема не в том, что у авиакомпаний нет каналов связи. У большинства есть веб-сайт, приложение, колл-центр, а иногда и окно чата. Задача заключается в предоставлении немедленной и последовательной поддержки везде, где путешественник решит обратиться за помощью.
Amadeus Max for Travelers создан для решения этой задачи. Он помогает авиакомпаниям предоставлять интеллектуальную разговорную поддержку в режиме реального времени на всех этапах взаимодействия. Результатом является более последовательный и индивидуальный опыт на протяжении всего путешествия.
Что это такое
Amadeus Max for Travelers — это агентное коммерческое решение, призванное поддерживать путешественников на каждом этапе их пути. Сегодня оно фокусируется на трех ключевых областях: бронирование, добровольное перебронирование и управление сбоями.
Первый доступный сценарий использования — добровольное перебронирование: изменение даты или времени рейса. Это решает распространенную потребность путешественников и служит практической отправной точкой. В дальнейшем появятся дополнительные возможности, включая разговорное бронирование и восстановление рейсов.
Решение, доступное в первую очередь для клиентов Altéa и Nevio, может быть интегрировано через голосовые и текстовые каналы в колл-центрах, мобильных приложениях и на веб-сайтах. Оно поддерживает несколько языков, гарантируя при этом, что каждое действие остается в рамках политики авиакомпании.
Как это работает
Решение Amadeus Max for Travelers объединяет три связанных уровня:
- Первый уровень — это агент, взаимодействующий с путешественником. Это то, что видит путешественник и с чем он общается. Он адаптирует разговор к каналу связи, будь то веб-сайт, мобильное приложение или телефонный звонок. Этот агент может быть предоставлен авиакомпанией или сторонним разработчиком, либо создан и настроен специалистами Amadeus Professional Services.
- Второй уровень обеспечивает связь между агентами, оркестрацию специфических для путешествий процессов и специализированных ИИ-агентов, встроенных в экосистему Amadeus. Эти специализированные агенты интерпретируют запрос путешественника в контексте авиационной среды.
- Существующие системы авиакомпаний и Amadeus формируют третий уровень, продолжая управлять бизнес-правилами, данными и транзакционными возможностями, необходимыми для завершения процесса.
Связь между агентами — это то, что соединяет первый уровень со вторым. Это важнее, чем кажется. Это означает, что разговорному агенту, с которым общается путешественник, не нужно переучиваться, чтобы понимать специфику авиаритейла. Он интерпретирует запрос путешественника, запрашивает поддержку у соответствующего специализированного агента и выполняет ответное действие.
Почему важно разделение разговора и исполнения
Разговорный агент, который может бегло обсуждать путешествия, но не может изменить бронирование, — это лишь красиво звучащий тупик. Путешественник все равно в итоге будет звонить.
Сложность в сфере путешествий заключается не в создании беглого ответа. Она заключается в правильном выполнении действия, основанного на актуальных данных о наличии мест, правилах тарифов, политиках обслуживания авиакомпании и системах учета, в которых хранится бронирование. Это предметная область, и именно здесь возможности обычного помощника заканчиваются.
Поэтому разделение является преднамеренным. Взаимодействие на веб-сайте отличается от телефонного разговора, но оба опираются на одну и ту же логику, специфичную для путешествий. Уровень взаимодействия с путешественником обрабатывает разговор, канал и опыт бренда. За каждым этапом взаимодействия Amadeus Max for Travelers берет на себя логику путешествий и возможности исполнения. Авиакомпании могут выбирать свой интерфейс, не теряя при этом способности выполнять запросы путешественников.
Что это меняет
Для путешественника разница заключается в немедленной, контекстно-зависимой помощи на всех этапах взаимодействия, поддерживаемых авиакомпанией, включая веб, мобильные устройства и колл-центры, что обеспечивает последовательный и персонализированный опыт на протяжении всего пути. Авиакомпания может предложить это на предпочтительном языке путешественника, через голос или текст. Доступные варианты проверяются на соответствие политикам авиакомпании перед тем, как быть предложенными. Когда требуется вмешательство человека, запрос передается живому оператору.
Для авиакомпании автоматизация массовых задач по обслуживанию с доступностью 24/7 позволяет снизить нагрузку на операторов и операционные расходы в масштабе. Это освобождает сотрудников для тех разговоров, где действительно необходимо участие человека.
Как авиакомпании могут внедрить это
Решение является модульным, поэтому авиакомпании выбирают подход, который им подходит. Amadeus Max for Travelers может быть интегрирован с уже существующим интерфейсом взаимодействия с путешественниками, или же Amadeus Professional Services может обеспечить индивидуальную интеграцию, разработку агента и настройку. В любом случае авиакомпания сохраняет контроль над опытом взаимодействия.
Агентный ИИ в сфере путешествий достиг стадии, когда интересный вопрос заключается уже не в том, может ли агент поддерживать разговор. Он, безусловно, может. Вопрос в том, может ли он надежно поддерживать действия в рамках политик авиакомпании, с реальным бронированием, в три часа ночи.
Именно для этого и нужны специализированные агенты: для соединения намерений путешественника с логикой и системами, необходимыми для выполнения допустимых действий. Путь начинается с целевых сценариев, таких как добровольное перебронирование. Видение заключается в том, чтобы распространить эту интеллектуальную и последовательную поддержку на весь процесс путешествия.
Узнайте больше об Amadeus Max for Travelers и посмотрите видео о запуске.
