Блог
Что лидерам индустрии гостеприимства нужно знать об агентном ИИ и процессе бронирования отелей
13 ноября 2026 г.
Мирья Сикель
Вице-президент по дистрибуции в сфере гостеприимства — Amadeus
В индустрии туризма мы уже пару лет говорим о разговорном ИИ и агентном бронировании как о сценарии «когда-нибудь в будущем». Это «когда-нибудь» становится все ближе. Новая волна персональных ИИ-агентов уже способна планировать, сравнивать и рекомендовать поездки за считанные секунды, и они начинают действовать от имени путешественников. Но будущее, в котором ИИ-агент сможет управлять всем путешествием целиком, еще не наступило. Одно дело, когда персональные ИИ-агенты предлагают вариант бронирования. Настоящая проблема для индустрии гостеприимства будет заключаться в том, чтобы гарантировать, что предложение агентного ИИ можно будет надежно проверить, забронировать, оплатить и обслужить.
Парадокс заключается в том, что, хотя агентный ИИ может упростить жизнь путешественникам на первый взгляд, закулисье индустрии гостеприимства становится все более сложным.
Наш подход к маркетингу отелей, дистрибуции, платежам, управлению доходами, решению проблем в случае сбоев и обслуживанию клиентов — все это требует адаптации для эффективного взаимодействия с ИИ-агентами. Как нам убедиться, что инфраструктура нашей отрасли готова к этой задаче? Именно эти вопросы исследует Amadeus, чтобы гарантировать готовность индустрии гостеприимства к этому революционному сдвигу в бронировании путешествий.
Основные выводы
- Персональные ИИ-агенты развиваются, но надежное комплексное бронирование отелей и обслуживание по-прежнему требуют значительной координации за кулисами.
- Настоящая проблема для индустрии гостеприимства будет заключаться в том, чтобы гарантировать, что предложение агентного ИИ можно будет надежно проверить, забронировать, оплатить и обслужить.
- Чтобы предложения отелей рассматривались, они должны быть четкими, точными, структурированными и доступными для бронирования в системах, которым доверяют ИИ-помощники.
- Путешественники расходятся во мнениях относительно того, насколько они доверяют ИИ при оформлении заказа. Индустрия должна поддерживать как бронирование через ИИ, так и передачу процесса доверенному продавцу, не теряя при этом намерений путешественника.
- Настоящая проверка агентных путешествий — это не само бронирование. Это то, что происходит, когда планы меняются и кому-то нужно быстро все исправить, не начиная процесс с нуля.
- Посредники, которые просто передают бронирования, будут играть меньшую роль. Те, кто делает контент отелей полезным, связывает бронируемые предложения и превращает спрос в инсайты, будут значить больше.
Иллюзия простоты
Когда я бронировала номер в отеле для участия в конференции HEDNA в сентябре, я просмотрела страницы результатов. В следующий раз, когда мне понадобится отель, я смогу просто открыть своего ИИ-помощника и написать: «Мне нужен тихий номер в Лиссабоне в пешей доступности от места проведения конференции, с завтраком до 7 утра, бесплатной отменой и стоимостью до 200 евро».
За считанные секунды мой ИИ-помощник выдает три варианта. Один ближе к месту проведения конференции, но выходит за рамки моего бюджета. Второй дешевле, но завтрак начинается слишком поздно. Третий — небольшой независимый отель с номерами, выходящими во внутренний двор, завтраком с 06:30 и гибким тарифом до 200 евро. Я нашла то, что искала. ИИ-помощник сделал этот опыт простым, потому что экосистема проделала сложную работу за кулисами.
Мой запрос работает только в том случае, если за несколько недель до этого отель решил, каких гостей он хочет видеть, и подготовил для них реальное предложение. Если «тихий» соответствует реальному номеру, выходящему во двор. Если «завтрак до 7 утра» — это проверенный актуальный факт, а не устаревшая информация. Ничего из этого не генерируется ИИ-помощником в моменте. Это должно уже существовать, причем точно, в системах, которым ИИ может доверять.
Как стать заметным в мире ИИ
Если ИИ-помощник выдает только три варианта вместо трех страниц результатов поиска, отель, который соответствует моим пожеланиям, но не умеет описывать свое предложение, скорее всего, никогда не будет рассмотрен.
В этом новом мире агентного ИИ отели должны понимать свое уникальное предложение и четко и точно доносить его как до ИИ-чат-ботов, так и до реальных людей-путешественников.
Мой запрос на отель звучит достаточно просто, но за кулисами он требует слаженной работы всей экосистемы. Системы контента описывают номера и услуги. Управление доходами помогает определить цену. CRS подтверждает, какой номер и по какому тарифу можно продать. Детали номера и тарифа в реальном времени должны быть привязаны к соответствующим характеристикам номера, чтобы было понятно, что является частью бронирования, а что остается лишь запросом. Дистрибуция делает предложение доступным, а объект размещения должен быть в состоянии его выполнить.
ИИ-агенты могут знать, где искать ответы, но все факты должны быть точными, а задействованные системы должны быть согласованы. Короче говоря, весь этот процесс требует определенной координации.
То, что отличает отель, должно стать доступным для бронирования
Мой ИИ-помощник нашел подходящее предложение. Я говорю: «Да, бронируй». Следующий вопрос — как это предложение превращается в реальное бронирование.
Выбранный номер, тариф и условия проходят через систему бронирования отеля. Отель проверяет актуальную доступность и общую стоимость, а затем возвращает окончательное предложение. Я просматриваю и одобряю его.
Это похоже на метапоиск, но есть два отличия. Во-первых, метапоиск обычно начинается с пункта назначения, дат и количества гостей. Но мое путешествие с ИИ началось с намерения: тишина, пешая доступность, ранний завтрак и гибкая отмена в рамках установленного бюджета. Этот нюансированный запрос должен сохраниться в процессе бронирования. Еще одно большое отличие заключается в том, что мне, возможно, никогда не придется покидать окно чата с ИИ-помощником, чтобы завершить бронирование.
Путешественники пока не пришли к единому мнению, насколько доверять ИИ
Возможно, я готова завершить бронирование в чате с ИИ-помощником, но не все путешественники к этому готовы. Исследование, которое мы недавно провели, показало, что 65% путешественников готовы бронировать внутри ИИ-помощника, но только 20% чувствуют себя комфортно, позволяя ему тратить деньги без предварительного одобрения.
Мой вывод: мы не можем проектировать только один неизбежный путь оформления заказа. Мы должны создавать решения как для бронирования через ИИ, так и для передачи процесса доверенному продавцу. В обоих случаях мы должны убедиться, что нюансированные намерения и запросы путешественника отражены в бронировании.
Выход из диалога не должен означать начало процесса заново. Принимающий канал должен подтвердить, что остается доступным, и прояснить любые изменения в цене или условиях. Эти два пути могут включать разные технологии, обязанности и экономические модели, но они не должны приводить к разному пониманию того, что именно намеревался купить путешественник.
Сбои и обслуживание — настоящая проверка
Сценарий, который кажется мне наиболее интересным, — это не бронирование, а обслуживание или решение проблем при сбоях. Представьте, что я добралась до своего отеля с внутренним двором в Лиссабоне, но хочу продлить свое пребывание. Будет ли мой ИИ-помощник знать, что делать?
В зависимости от настроек отеля, CRS проверяет, можно ли продлить проживание в номере и по какой цене, в то время как PMS может потребоваться подтвердить операционные изменения. Если номер недоступен, система может вернуть другой подходящий вариант. Помощник представляет дополнительную цену и новые условия, и я их одобряю.
Теперь предположим, что изменение не может быть выполнено в цифровом виде. Помощник должен перенаправить меня к человеку, который может помочь, передав детали бронирования и мой запрос. Мне не придется объяснять все заново.
Исследование Amadeus в США показало, что 49% респондентов считают перебронирование в режиме реального времени при изменении планов полезной функцией ИИ. То же исследование выявило, что путешественники по-прежнему предпочитают помощь человека, когда что-то идет не так.
Другими словами: лучшие путешествия с поддержкой ИИ не требуют, чтобы ИИ делал абсолютно всё. Люди требуют не автоматизации. Они требуют решения проблем.
Теперь мы можем взглянуть на поездку в Лиссабон с точки зрения отеля: рыночная аналитика показала, где формируется спрос. Команда маркетинга отеля выбрала желаемых гостей и четко донесла преимущества отеля через свой веб-сайт и различные платформы дистрибуции. Мой ИИ-помощник нашел эти описания, сопоставил их с моими запросами и предложил вариант для бронирования. Оплата превратила мое одобрение в обязательство. Отель обеспечил проживание, а сервисное обслуживание сохранило бронирование, когда мои планы изменились.
Обычный цифровой путь часто оставляет видимый путь перехода. Но теперь самая важная часть моего решения может происходить внутри диалога с ИИ. Отель не сможет отследить, как сформировалось мое предпочтение или почему оно попало в шорт-лист.
Именно здесь могут помочь технологические партнеры. Те, кто сможет сделать разрозненный контент отелей пригодным для использования, связать исполняемые предложения, поддержать оплату и обслуживание, а также помочь отелям понять ценность возникающего спроса, могут стать более важными.
Ни одной компании не нужно владеть каждым этапом, но эти этапы должны работать как единый подотчетный коммерческий процесс. Вот почему будущее путешествий зависит от оркестрации, и именно здесь Amadeus предлагает нечто особенное: системы бронирования, на которых работают отели, надежные записи о том, что можно продать и обслужить, глубокую интеграцию с системами, обеспечивающими работу путешествий, и способность масштабно связывать эти возможности по всей экосистеме.
Новый вид доверия, созданный заранее
Агенты на базе разговорного ИИ только начинают появляться в нашей повседневной жизни. На данный момент агентный ИИ может лишь предложить бронирование, соответствующее нашим планам поездок, но путешественники ожидают большего. Вся наша инфраструктура гостеприимства должна адаптироваться так, чтобы бронирования, сделанные агентным ИИ, были такими же надежными, как и те, что сделаны человеком.
Мы должны найти способы гарантировать, что рекомендации разговорного ИИ подтверждаются и могут быть полностью управляемы и обслужены так же, как и все остальные бронирования. Потому что в конечном итоге недовольный путешественник может не вспомнить, что его путь бронирования начался с ИИ-чат-бота, но он запомнит отель, который его подвел.
Агентный ИИ — это не тот тренд, который мы захотим игнорировать. Отели, которые не адаптируются, могут даже не рассматриваться. Следующий отель, который я забронирую, окажется в тройке моих лучших вариантов, потому что за несколько недель до этого все части были на своих местах: точное предложение, система, которая могла его подтвердить, и путь к его реализации. Это не совпадение. Это оркестрация, и это работа, которую наша отрасль должна начать сейчас, а не тогда, когда агентный ИИ уже решит, кому доверяют путешественники. Amadeus строит это будущее: технологии, которые помогают отелям и другим туристическим ритейлерам быть найденными, забронированными и обслуженными, где бы ни начинали свой путь путешественники.
Галерея ссылок
О HEDNA
HEDNA (Ассоциация электронной дистрибуции отелей) — это отраслевой орган, объединяющий отельеров, поставщиков технологий, ОТА, GDS и платежные компании в вопросах того, как гостиничные номера покупаются, продаются и оплачиваются. Я поделился этими идеями на конференции HEDNA в Лиссабоне в сентябре этого года, где представители отрасли собрались, чтобы проработать именно эти вопросы дистрибуции, доверия и ИИ.
