Большинство команд планируют работу AI-агента поддержки так же, как планируют каталог продукции. Они перечисляют то, что продают, а затем пытаются охватить это списком.
Я заметил, что лучше начинать с того, что клиенты реально говорят в своих чатах.
Будучи менеджером по электронной коммерции в ECD Digital Strategy, я отвечаю за автоматизацию на базе ИИ для наших DTC-брендов. Klaviyo Customer Agent — это ИИ-агент поддержки, который работает с тем же профилем клиента, что и ваши email-рассылки, текстовые сообщения, веб-чат и WhatsApp.
Именно этот общий профиль делает возможными мощные сценарии использования, описанные ниже.
Наиболее эффективные конфигурации Customer Agent имеют несколько общих черт:
- Объем: Зак Фромсон, сооснователь Lilo Social, описывает бренд образцов парфюмерии с тысячами ежемесячных диалогов, где «большинство — это повторяющиеся вопросы с известными ответами». Такие вопросы проще всего перепоручить ИИ-агенту.
- Время: Фромсон отмечает, что у бренда по подписке «большинство вопросов о подписке носят рутинный характер и привязаны ко времени». Если никто не ответит до следующего списания, заказ все равно будет отправлен. ИИ-агент, отвечающий за считанные секунды, закрывает этот пробел, предотвращая отправку заказа при наличии проблем.
- Доступ к системам, где содержится ответ: Родди Смит, генеральный директор по Северной Америке в Andzen, отмеченном наградами агентстве CRM-маркетинга для DTC- и ecommerce-брендов, создал подключение к платформе бронирования студии, чтобы ИИ-агент и маркетинговая команда «имели одинаковое представление о каждом участнике в режиме реального времени». Как только ИИ-агент может видеть актуальные данные и действовать на их основе, гораздо больший объем ваших диалогов поддается решению.
- Письменные правила: Каждая настройка ниже определяет, что ИИ-агент может говорить, что он может делать и когда он передает диалог житкому человеку. Именно это позволяет команде доверять ему реальных клиентов.
Вот 7 конфигураций от работающих в поле агентств, которые охватывают сценарии от отслеживания заказов и бронирования занятий до follow-up писем, отправляемых после завершения чата.
1. Начните с вопросов, которые клиенты задают уже сейчас
Команда Фромсона работает с DTC-брендом пробников парфюмерии, который получает тысячи обращений в службу поддержки в месяц. Около 36% из них требуют актуальных данных о заказе для ответа, таких как:
- «Где мой заказ?»
- «Он еще не прибыл.»
- «Как мне отменить заказ?»
Как это работает: актуальные данные о заказах и оповещения о задержках
Фромсон и его команда из Lilo Social используют стандартные возможности Customer Agent для поиска и изменения заказов, опираясь на данные бренда в Klaviyo и Shopify. Кроме того, они создали пользовательский навык Claude, который подключает складскую систему бренда и добавляет две вещи:
- Предполагаемую дату доставки до появления трек-номера
- Метки для заказов, доставка которых задерживается
Задержки заказов также инициируют отправку сообщения через сценарий Klaviyo до того, как клиент напишет сам. Фромсон говорит, что такой подход «сокращает количество тикетов, а не просто автоматизирует ответы». Когда Customer Agent отменяет заказ, он «подтверждает отмену в каждой системе ниже по цепочке, прежде чем сообщить клиенту, что все готово».
Когда Customer Agent отменяет заказ, он подтверждает отмену в каждой системе ниже по цепочке, прежде чем сообщить клиенту, что все готово.
Lilo Social
2. Зафиксируйте правила бренда в письменном виде
По словам Фромсона, для того же парфюмерного бренда около 37% запросов составляют информационные вопросы. Клиенты спрашивают об подлинности пробников, размерах и стоимости доставки в зависимости от региона.
Еще 11% — это вопросы лояльности, касающиеся баланса баллов, сроков их действия и скращения. Ранее сотрудники Lilo Social ежедневно открывали Klaviyo, чтобы вручную проверять баллы и промокоды.
Как это работает: правила бренда загружены в инструкции для ИИ-агента
Фромсон и его команда загрузили в инструкции Customer Agent правила бренда, касающиеся следующего:
- Точных названий размеров продуктов
- Условий финальной распродажи образцов
- Отсутствия гарантированной скорости доставки
- Раздельных порогов бесплатной доставки для США и международных заказов
- Списка запрещенных слов
Таким образом, «Customer Agent никогда не обещает то, чего бренд не может выполнить», — поясняет Фромсон. Специальный навык (который позволяет брендам автоматизировать свои уникальные сценарии) дает ему возможность проверять баланс, обрабатывать списания и объяснять, почему промокод не применяется, и все это прямо в ходе диалога.
3. Позвольте диалогам определять то, что вы создаете
Для бренда сварки и защитного оборудования для трубопроводов моя команда в ECD прекратила планировать Customer Agent вокруг каталога и начала планировать его вокруг чатов.
Как это работает: еженедельный анализ каждого диалога
Каждый понедельник ИИ-скрипт, созданный нами на базе API Customer Agent, прочитывает каждый диалог за прошедшую неделю. Он тегирует каждый диалог по теме, результату и покупательскому намерению. Он отмечает, где ИИ-агент застрял, дал неверный ответ или позволил готовому к покупке покупателю уйти без ссылки на товар.
Небольшие исправления, такие как текстовые сниппеты и инструкции к навыкам, запускаются в ту же неделю. Перед этим мы проигрываем реальные вопросы покупателей через ИИ-агент в режиме предварительного просмотра — как до, так и после изменений. Customer Agent готовит более масштабные доработки, такие как новые навыки и цепочки писем для последующего контакта, для одобрения нашей командой с помощью ответа на email в одну строку.
Чаты рассказывают совсем другую историю, чем каталог. Вопросы об зонтах и навесах были самой большой неудовлетворенной потребностью: более 40% из них были переданы команде. Подарочная цепочка, которую мы создали на основе каталога, не получила ни единого упоминания. Еженедельный цикл также позволяет быстро выявлять небольшие пробелы, например, когда ИИ-агент заявлял, что набора не существует, хотя их было 5.
Результаты: более высокие оценки в тестовых диалогах и почти трехкратная конверсия
За первые 3 еженедельных цикла было запущено 9 улучшений, каждое из которых сначала тестировалось на реальных вопросах покупателей.
- До 26 баллов лучше: оценка Customer Agent по воспроизведенным вопросам покупателей выросла с 63% до 89% за один цикл.
- Почти в 3 раза выше конверсия там, на что указали нам чаты: чаты, обработанные навыком подбора зонтов, превращались в заказы в 19% случаев по сравнению с 7% для чатов в целом.
- 67–78% решено: такова доля завершенных чатов, которые ИИ-агент решает самостоятельно, без привлечения команды людей.
4. Бронируйте и отменяйте занятия прямо в чате
Бутиковая фитнес-студия управляет всеми занятиями, пакетами кредитов и абонементами через свою платформу бронирования Mariana Tek. Customer Agent не мог получить к ней доступ «из коробки», и Klaviyo тоже ее не видел. Команда Andzen создала специальное промежуточное ПО (middleware), которое связывает платформу бронирования с Klaviyo, предоставляя данные за 3 года вместе с непрерывными обновлениями в реальном времени по каждому участнику.
Как это работает: бронирование, отмена и данные участников в реальном времени
Авторизованные участники могут видеть актуальное расписание, проверять свои кредиты, просматривать предстоящие бронирования, а также бронировать или отменять занятия, не покидая чат. За кулисами Andzen загрузила в Klaviyo историю за 3 года.
Теперь 12 типов событий поступают за считанные секунды: бронирования, регистрации, отмены, неявки, заказы и изменения членства. Кредиты, статус членства и посещаемость привязаны к каждому профилю.
Правила студии заложены в инструкции Customer Agent, поэтому каждое действие следует им. Например:
- Customer Agent повторяет занятие, дату, время и имя инструктора, а затем «ждет четкого согласия перед тем, как действовать», говорит Смит.
- В течение 12-часового окна Customer Agent объясняет штраф за позднюю отмену и переспрашивает.
- Отмена подписок и заморозки отправляются в папку «Входящие» для подписок.
- По словам Смита, Customer Agent «всегда работает исключительно с собственными бронированиями вошедшего в систему участника».
Этот общий обзор открывает возможности для сценариев, которые студия раньше не могла реализовать, таких как посещение первого занятия, последующие действия при неявке и истекающие кредиты.
Customer Agent всегда работает исключительно с собственными бронированиями вошедших в систему участников.
Генеральный директор Andzen в Северной Америке
Результаты: 679 бронирований за две недели и 100% успешных тестовых сценариев
- За первые две недели после подключения данных на счету Klaviyo было зафиксировано 679 бронирований занятий по сравнению с нулем до этого.
- Было загружено около 200 000 событий за 3 года, а в качестве профилей добавлено около 2 000 участников студии.
- 15 из 15 тестовых сценариев Customer Agent были успешно пройдены на реальном аккаунте. Они охватывали бронирование, поздние отмены, бронирования других участников, членство, конфиденциальность и голос бренда, причем ни одно бронирование участников не было изменено.
За первые две недели после подключения данных на счету Klaviyo было зафиксировано 679 бронирований занятий по сравнению с нулем до этого.
5. Обрабатывайте изменения подписки до следующего списания средств
Бренд корма для домашних животных DTC продает сублимированный и сухой корм для собак. Значительная доля их дохода поступает от заказов на их
Клиенты могут захотеть:
- Пропустить или отложить отправку, потому что пакет еще не пуст.
- Перенести следующий заказ на более ранний срок.
- Изменить вкус или размер упаковки.
- Обновить свой адрес.
- Спросить, почему скидка не применилась.
«Если никто не ответит до следующего списания средств, заказ все равно будет отправлен», — говорит Фромсон. Это может привести к запросу на возврат средств или отмену.
Как это работает: изменения отправки и сохраненные беседы
Lilo Social объединяет Customer Agent с пользовательским навыком Claude, подключенным к платформе подписок бренда. Во время беседы агент с искусственным интеллектом проверяет статус подписки, дату следующего списания и историю заказов. Затем он может обработать несколько изменений:
- Пропуск, задержка, перенос на более ранний срок или изменение частоты следующей отправки
- Замена продуктов или размеров упаковок
- Сообщение клиенту новой даты отправки и цены перед подтверждением чего-либо
Когда клиент просит об отмене, Customer Agent сначала спрашивает почему. Затем он меняет свой ответ в зависимости от причины:
- Переизбыток товара: он предлагает больший интервал или пропуск отправки.
- Собаке не нравится корм: он предлагает другой источник белка.
- Проблемы со здоровьем или жалоба: он передает запрос человеку.
Customer Agent следует правилам бренда. Он не делает никаких заявлений о питании или здоровье, выходящих за рамки информации на странице продукта. Он держит названия линеек продуктов отдельно. И он описывает предложения подписки как погашенные на портале подписок, а не «при оформлении заказа».
Поскольку данные о подписках и обслуживании находятся в той же учетной записи Klaviyo, что и маркетинг, каждый результат может обновлять профиль клиента. Сохранение по причине «слишком много корма» может запустить напоминание перед следующей отправкой. Сохранивший подписку клиент, который меняет вкусы, может получить проверку через несколько недель. Клиенты с открытым тикером в службу поддержки не получают рекламные рассылки до тех пор, пока он не будет закрыт.
Поскольку данные о подписках и обслуживании находятся в той же учетной записи Klaviyo, что и маркетинг, каждый результат может обновлять профиль клиента. Сохранение по причине «слишком много корма» может запустить напоминание перед следующей отправкой.
6. Оценивайте претензии о повреждениях, а затем возвращайте результаты в маркетинг
Около 15% запросов к парфюмерному бренду связаны с повреждениями, отправкой не того товара или претензиями по гарантии. Фромсон говорит, что обработка этих запросов обходится команде дороже всего, а клиенты иногда предоставляют сгенерированные искусственным интеллектом фотографии для получения возврата средств.
Как это работает: проверки риска профиля перед любым возвратом средств
Customer Agent собирает номер заказа и фотографии, а затем проверяет сигналы профиля:
- Предыдущие претензии и частота претензий
- Сумма заказа
- Возраст аккаунта
- Приобрел ли клиент застрахованную доставку
- Сканирование доставки курьерской службой
Customer Agent автоматически разрешает первичные претензии с низким уровнем риска в соответствии с опубликованной политикой. Он передает повторные или подозрительные претензии человеку, суммируя тревожные сигналы. Если запрос не подлежит возврату средств, Customer Agent объясняет варианты гарантии. VIP-клиенты с высоким уровнем доверия обслуживаются без очереди.
Данные службы поддержки клиентов хранятся в том же аккаунте Klaviyo, что и маркетинг, поэтому Lilo Social приостанавливает рекламные рассылки, пока у клиента есть открытая жалоба. Как только она разрешается, клиент переходит во флоу восстановления. Положительный рейтинг CSAT запускает запрос на отзыв.
7. Выполняйте действия после окончания чата
Customer Agent создает события в Klaviyo: начало беседы, рекомендация продукта, передача чата команде. Для бренда сварочного оборудования и оборудования для безопасности трубопроводов мы используем их в качестве триггеров флоу.
Как это работает: события чата как триггеры флоу
- «Пообщался, но не купил»: флоу отправляет резюме со ссылкой на то, о чем спрашивал покупатель, а затем вопросы, которые сварщики задают чаще всего. Он завершается сразу после оформления заказа.
- «Получил рекомендацию, но не купил»: флоу отправляет именно те продукты, которые предложил Customer Agent.
- «Передано команде, затем тишина»: флоу отправляет проверку, ориентированную на обслуживание, через 3 дня с отслеживанием, возвратами и помощью по гарантии.
Для каждого письма готов вариант A/B. Многие покупатели покупают рекомендуемый товар через несколько дней, и своевременное напоминание находит их прямо там.
Результаты: больше покупателей во флоу и на 32% больше дохода
Измеряя за скользящие 30 дней, в течение двух недель после запуска флоу в работу, мы обнаружили следующее:
- На 75% больше покупателей во флоу повторных обращений: количество выросло с 28 до 49, и теперь каждый идентифицированный собеседник подходит под критерии по сравнению с менее чем 10% ранее.
- На 32% больше дохода от флоу повторных обращений: флоу повторных обращений от Customer Agent также принесли в 3 раза больше заказов.
- 19% роста коэффициента конверсии из чата в покупку: доля общавшихся в чате, которые совершают покупку в течение 7 дней, выросла с 5,9% до 7,0%.
- Конверсия первой недели: флоу «пообщался, но не купил» конвертировал в первую неделю своей работы.
- Около 9 из 10 покупок после окончания чата: это относится к продуктам, рекомендованным Customer Agent, что показывает, насколько далеко простирается влияние агента за пределы беседы.
ECD Digital увидела на 32% больше дохода от флоу повторных обращений: флоу повторных обращений от Customer Agent также принесли в 3 раза больше заказов.
Начните со своих собственных чатов
Выберите один тип беседы, на который ваша команда отвечает чаще всего, запишите правила и протестируйте Customer Agent на реальных вопросах покупателей перед его запуском. Затем прочитайте то, что говорят клиенты на самом деле, и пусть это послужит руководством для вашей следующей сборки.
