Легко поддаться мысли, что транзакционные сообщения не требуют такого же внимания, как ваши промо-рассылки. В конце концов, по сути, это цифровые чеки.
Но не будьте таким брендом. Согласно Омниканальному отчету Klaviyo за 2026 год Omnichannel Benchmark Report, у лучших 10% послепродажных писем — категории, к которой относятся транзакционные письма — показатель кликабельности (CTR) составляет 10,5%. Эта цифра отражает значительное количество клиентов, которые продолжают взаимодействовать с брендами после совершения покупки.
«Транзакционные письма просматриваются в среднем в 3 раза чаще, чем маркетинговые», — подсчитал Ноа Рахимзаде (Noah Rahimzadeh), бывший директор по партнерствам в Poshmark. «Если бренды не следят за тем, чтобы их транзакционные сообщения соответствовали фирменному стилю и были персонализированными, они упускают огромную возможность для повышения удержания и пожизненной ценности клиента» (LTV).
В конце концов, клиенты ждут эти письма. Велика вероятность, что они откроют их немедленно, чтобы проверить детали своего заказа. После покупки клиенты хотят получить уверенность, и письмо с подтверждением заказа удовлетворяет эту потребность быть в курсе дела.
«Письма с подтверждением заказа стабильно демонстрируют высокий процент открытий и кликов», — говорит Эшли Исмаиловски (Ashley Ismailovski), директор по маркетингу электронной почты в Madwire. «Клиенты часто возвращаются к ним, чтобы проверить статус своих заказов, что делает транзакционные сообщения отличной возможностью для брендов укрепить доверие, принести пользу и даже стимулировать дополнительные продажи».
Читайте дальше, чтобы узнать, как повысить лояльность с помощью советов и лучших практик для писем с подтверждением заказа. Они являются важнейшей частью обслуживания клиентов, и любая хорошая CRM-система поможет вам оптимизировать их.
Что такое письмо с подтверждением заказа?
Письмо с подтверждением заказа — это транзакционное письмо, отправляемое клиентам, которые завершили онлайн-покупку. Это цифровое подтверждение покупки, которое содержит сводку заказа, такую как заказанные товары, цена, платеж и информация о доставке.
Письма с подтверждением заказа внушают уверенность в том, что бренд правильно оформил заказ клиента. Они успокаивают клиента и сводят к минимуму необходимость обращаться в службу поддержки с вопросами о своей покупке.
Другими словами, письмо с подтверждением заказа — это ваша возможность «ответить на вопросы клиента до того, как он успеет их задать», — говорит Морган Маллой (Morgan Mulloy), бывший заместитель директора по маркетингу удержания в Avex DesignsAvex Designs.
«Поставьте себя на место потребителя и включите ту информацию, которая вам самому понадобилась бы при совершении покупки», — предлагает Маллой. «Подумайте о доступе к их трек-номеру, информации о службе поддержки и так далее. Это просто обеспечивает лучший опыт и показывает, что вы потратили время на то, чтобы у них было все необходимое в ожидании доставки».
Хотя подтверждения заказов по своей природе не являются рекламными или продающими, они все равно представляют собой отличную возможность повысить лояльность клиентов и увеличить их пожизненную ценность (LTV).
Основные компоненты писем с подтверждением заказа
Главная задача письма с подтверждением заказа — сообщить клиентам, что их заказ прошел успешно. Вам также необходимо повторить детали оплаты, доставки и самого заказа.
Вот необходимая информация, которую вам нужно включить, основываясь на лучших практиках писем с подтверждением заказа:
- Номер заказа
- Способ оплаты
- Название, количество и фото приобретенного товара (товаров)
- Сводка по счетам и разбивка цены
- Адрес доставки с номером телефона
- Способ доставки
- Предполагаемая дата доставки
- Связь со службой поддержки
«Письма с подтверждением заказа должны служить цифровым чеком с указанием стоимости и базовых напоминаний, таких как имя клиента, адрес доставки, адрес выставления счета, способ оплаты (и данные кредитной компании, такие как бренд карты и последние 4 цифры), общая и индивидуальная стоимость, а также заказанные им товары», — говорит Кристина Лопиенски (Kristina Lopienski), бывший директор по контент-маркетингу в Milled.
«Вы также должны указать номер заказа, информацию о возврате, информацию о том, придет ли им другое письмо с данными о доставке, и как связаться с продавцом в случае возникновения проблемы», — добавляет Лопиenski.
Имейте в виду, что в зависимости от того, где живут ваши получатели, вам может быть запрещено включать что-либо напоминающее рекламный контент в такие транзакционные письма, как подтверждения заказов. Нормативные акты, такие как Общий регламент по защите данных (GDPR) в Европе и Закон Калифорнии о конфиденциальности потребителей (CCPA) в США, либо прямо запрещают смешивать рекламные сообщения с транзакционными, либо требуют от брендов получения явного разрешения для отдельной цели маркетинга.
В то время как федеральный Закон США CAN-SPAM предоставляет больше свободы для рекламных акций в транзакционных письмах, большинство брендов предпочитают соблюдать самую строгую версию таких правил, чтобы не рисковать и не допускать нарушений.
При условии, что это разрешено для вашего бренда, письмо с подтверждением заказа также является возможностью поблагодарить ваших клиентов и показать им, как ваши продукты вписываются в их жизнь. В идеале вы предоставляете им дополнительные возможности для взаимодействия с вашим брендом. Вот несколько советов по оформлению письма с подтверждением заказа, которые помогут вашему письму выделиться:
- Добавьте теплое благодарственное сообщение, соответствующее индивидуальности вашего бренда.
- Расскажите клиентам историю вашего бренда и его ценности.
- Укажите свои аккаунты в социальных сетях, чтобы побудить клиентов подписаться на вас.
- Добавьте список рекомендаций продуктов на основе искусственного интеллекта на основе того, что они купили.
«Включение персонализированных рекомендаций продуктов или скидок ограниченного времени в письма с подтверждением заказа — отличный способ конвертировать это высокое вовлечение в дополнительный доход», — говорит Исмаиловски.
Теперь, когда вы знаете, что должно содержаться в письме с подтверждением заказа, давайте рассмотрим несколько лучших практик, чтобы вы могли извлечь максимум пользы из своей стратегии почтового маркетинга.
Отправляйте подтверждение заказа сразу после покупки
Как выразилась Лопиенски, письма с подтверждением заказа призваны успокоить ваших клиентов. «По своей сути транзакционные письма существуют как учетная запись, а также для оправдания ожиданий клиентов, так как потребители хотят убедиться, что их покупка прошла по плану, а затем получить информацию о том, когда она прибудет», — объясняет она.
Именно поэтому клиенты ожидают письмо с подтверждением заказа сразу после завершения покупки. «Это вопрос зоны комфорта, когда вы заглядываете в папку «Входящие», чтобы убедиться, что оно там есть, и при необходимости можете вернуться к нему для отслеживания доставки», — объясняет Лопиенски.
Если клиент не получает письмо вовремя, он может подумать, что заказ не прошел. Он может даже позвонить в вашу службу поддержки, чтобы подтвердить заказ, что может оставить неприятный осадок и привести к росту количества обращений в поддержку для вашей внутренней команды.
Цель состоит в том, чтобы создать бесшовный послепродажный опыт. Один из самых простых способов сделать это — настроить автоматическую цепочку писем, которая запускается сразу после того, как кто-то оформляет заказ, чтобы клиентам не приходилось ждать, а вам не нужно было отправлять ничего вручную.
Сосредоточьтесь на деталях заказа и доставки
Главная задача письма с подтверждением заказа — донести до клиента важную информацию о заказе. В теле письма должны быть указаны номер заказа, а также детали оплаты и доставки.
Тема вашего письма также должна содержать всю необходимую клиенту информацию, включая статус заказа и трек-номер. Покупатели часто возвращаются в свои почтовые ящики в поисках заказа, поэтому четкая тема поможет им быстро его найти.
Также рекомендуется включить в письмо с подтверждением шкалу времени выполнения заказа. Эта шкала информирует клиента о процессе доставки, и на нее можно добавить ссылку на страницу отслеживания заказа.
Создавайте точки персонального контакта
В зависимости от места проживания клиентов, письма с подтверждением заказа могут содержать легкий рекламный контент. Воспринимайте их как возможность установить контакт с покупателями и оставить у них положительное впечатление.
Вот несколько передовых практик создания позитивного сообщения в письме с подтверждением заказа:
- Отправьте личную благодарность от вашего основателя.
- Пригласите их стать частью сообщества вашего бренда.
- Расскажите им о вашей программе лояльности для клиентов.
- Настройте их на успех, показав, как извлечь максимум пользы из своей покупки.
- Расскажите историю вашего бренда и то, как их покупка согласуется с (надеемся, разделяемыми) ценностями.
Позитивное сообщение также может означать прозрачность. Например, если в процессе обработки и доставки возникают задержки, ваши клиенты будут благодарны за примечание о том, что происходит и когда они реально смогут получить свою посылку.
Используйте ИИ, чтобы ваши письма с подтверждением заказа были последовательными и соответствовали стилю бренда
Цепочки писем с подтверждением заказа больше подчиняются определенной формуле, чем другие ваши почтовые рассылки, а это значит, что они являются идеальными кандидатами для ИИ-агента по маркетингу.
Встроенный в вашу CRM ИИ-агент по маркетингу может использовать существующие данные клиентов, чтобы собрать воедино все элементы для эффективного письма с подтверждением заказа. И в зависимости от того, насколько велика ваша свобода действий в отношении транзакционных писем, ИИ-агент также может помочь вам поэкспериментировать с небольшими рекламными элементами, способными повысить лояльность.
Допустим, вы разработали некоторый образовательный контент для определенного продукта. ИИ-агент по маркетингу может помочь вам органично вплести его в письмо с подтверждением заказа в соответствии со стилем бренда, используя ваш каталог продукции и рекомендации по бренду.
Затем, если образовательный контент не вызывает такого вовлечения, как вам хотелось бы, вы можете попросить ИИ-агента по маркетингу провести аудит цепочки и дать предложения по улучшению.
Добавьте ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) в письмо с подтверждением заказа
Клиенты часто звонят в службу поддержки с простыми вопросами о своих недавних покупках. Добавление ответов на следующие часто задаваемые вопросы в письмо с подтверждением заказа поможет сэкономить время ваших клиентов и команды поддержки:
- Как обновить/отредактировать заказ
- Как отследить отправление
- Как отменить заказ или оформить возврат
«Письмо с подтверждением заказа должно содержать нечто большее, чем просто „Ваш заказ подтвержден!“», — говорит Джойс Ли (Joyce Lee), бывший старший директор по партнерским отношениям с платформами и экосистемами в Narvar.
«Возможны ли задержки на складе? Каковы ваши типичные сроки выполнения заказов? Письмо с подтверждением заказа — это прекрасная возможность сформировать у клиентов правильные ожидания относительно среднего времени выполнения заказа, снизив потребность звонить по телефону в промежутке между подтверждением и отправкой заказа», — добавляет Ли.
Добавьте возможность зарегистрировать онлайн-аккаунт
Как продолжение ваших базовых часто задаваемых вопросов, вы также можете поощрять покупателей регистрироваться в центре самообслуживания клиентов на сайте. Согласно отчету Klaviyo 2025 State of B2C Marketing Report, бренды, у которых 61–80% обслуживания клиентов осуществляется через самообслуживание, на 133% чаще превосходят свои маркетинговые цели по сравнению с брендами, у которых через самообслуживание обрабатывается менее 20%.
Центры самообслуживания клиентов предоставляют покупателям единое место, где они могут проверить статус своего заказа, управлять возвратами, найти ответы на другие часто задаваемые вопросы и взаимодействовать с ИИ-агентом поддержки, который может оказать персонализированную помощь.
Цель состоит в том, чтобы сделать ответы на распространенные вопросы как можно более доступными, чтобы клиенты могли быстро получить нужную информацию. Это улучшает клиентский опыт и может привести к новым покупкам в будущем.
Подключите покупателей к поддержке с помощью ИИ и живых специалистов
Клиенты не всегда могут найти ответы на странице FAQ. Именно поэтому Исмаиловски подчеркивает важность четких инструкций о том, как ваши клиенты могут связаться с вашей службой поддержки, если у них возникнут какие-либо вопросы по поводу заказа.
Допустим, клиент обнаруживает ошибку в адресе доставки в письме с подтверждением заказа. Это небольшая ошибка, которую ИИ-агент поддержки, доступный непосредственно по электронной почте, должен уметь исправить. Когда такой ИИ-агент встроен в вашу CRM и использует данные клиентов в режиме реального времени, он может прочитать заказ и внести изменения в запись, чтобы посылка отправилась по правильному адресу.
Но предположим, что в ходе беседы с ИИ проблема становится более сложной. ИИ-агенты поддержки с четкими правилами безопасности переведут разговор на живого оператора, у которого также есть доступ к профилю клиента в реальном времени с сохраненным полным контекстом беседы.
Когда ваше письмо с подтверждением заказа связывает покупателей с подобным персонализированным обслуживанием, оно становится средством, позволяющим выделить ваш клиентский опыт среди других брендов.
Дайте клиентам возможность получать текстовые сообщения с подтверждением заказа
Чтобы улучшить клиентский опыт, совмещайте email-маркетинг с SMS-маркетингом. Если у вас есть чей-то адрес электронной почты и номер телефона, вы можете отправить и письмо, и текстовое сообщение с подтверждением заказа, а также спросить, каким способом им удобнее получать информацию об обновлениях доставки.
Но если человек взаимодействует с вашим брендом уже некоторое время, вам вообще не нужно спрашивать о его предпочтениях. Благодаря омниканальности на базе ИИ вы можете автоматически подтверждать заказы в том канале, с которым клиенты с наибольшей вероятностью будут взаимодействовать дальше.
Аффинити каналов ранжирует лучшие каналы каждого клиента в порядке предпочтения. Вы можете использовать эти сведения в сегментах и цепочках, чтобы повысить вовлеченность, просто следуя предпочтениям людей в отношении каналов.
В своих письмах с подтверждением заказа подумайте о том, чтобы предложить подписчикам, использующим только email, возможность получать текстовые сообщения. Вы можете направить их на форму подписки на транзакционные SMS-сообщения, где они смогут
Оптимизируйте письмо с подтверждением заказа для мобильных телефонов
Даже если кто-то предпочитает электронную почту текстовым сообщениям, это не значит, что он открывает письмо на настольном компьютере. Скорее всего, получатели увидят письма с подтверждением заказа на своем телефоне, а это значит, что они должны идеально отображаться на мобильных устройствах.
Вот несколько советов по оптимизации писем с подтверждением заказа для мобильных устройств:
- Используйте незагроможденный шаблон письма.
- Используйте адаптивный дизайн.
- Используйте короткую тему письма и текст превью.
- Избегайте больших блоков текста или писем, состоящих только из картинок.
- Убедитесь, что кнопки легко нажимаются.
- Не включайте слишком много ссылок, по которым может быть трудно попасть пальцем.
5 примеров писем с подтверждением заказа высшего класса и почему они работают
Вы уже узнали, что должны содержать письма с подтверждением заказа и каковы лучшие практики для создания эффективного письма. Но как это выглядит на практике?
Давайте посмотрим на некоторые бренды, которые сделали все правильно.
1. Olipop отправляет праздничный тост
Письми с подтверждением заказа от Olipop — это чистый праздник. Их главный баннер четко подтверждает заказ, но получатель получает нечто большее: поздравление с покупкой. И после всей этой радости Olipop четко обозначает следующие шаги, предупреждая получателей о том, что нужно следить за письмом об отправке.
2. Farmhouse Pottery выбирает лаконичный дизайн
Farmhouse Pottery использует чистую верстку для этого письма с подтверждением заказа. Дизайн минималистичен, но письмо по-прежнему передает всю необходимую информацию. В нижней части также указан четкий способ связи со службой поддержки — с помощью простого ответа на письмо.
Farmhouse Pottery
3. Vuori дает неоднозначное обещание
Бренд спортивной одежды Vuori отправляет письмо с подтверждением заказа, которое, пожалуй, немного спорно. Бренд дает клиенту обещание относительно скорости, но четко говорит о компромиссе: как только заказ оформлен, его нельзя изменить или отменить.
Бренд быстро напоминает клиенту, что он может ответить на письмо и получить поддержку. Это отличный способ задать четкие ожидания после яркой презентации.
4. Methodical Coffee предлагает мерч
Methodical Coffee, скорее всего, отправляет это подтверждение заказа граждану США за пределами Калифорнии, поскольку они видят в этом возможность для допродажи. После четкого подтверждения заказа, включая информацию о доставке, бренд приводит аргументы в пользу приобретения мерча.
Это письмо стало бы отличным кандидатом для сегментации аудитории. Если кто-то только что совершил первую покупку, он может быть не готов к такой допродаже. Но если это письмо с подтверждением заказа отправляется тому, кто заказывал несколько раз, он вполне может быть достаточно предан бренду, чтобы носить его мерч.
5. Recess выпускает почтовых голубей
В этом примере письма с подтверждением заказа бренд напитков Recess выбирает толику юмора, сообщая получателю, что они выпустили почтовых голубей, чтобы тот знал, что его заказ в пути. Сразу над подтверждением адреса бренд включает дерзкую фразу о том, чтобы убедиться, что клиент не заказывал товар в «состоянии фуги».
Это письмо с подтверждением заказа показывает, какими веселыми могут быть транзакционные письма. Эти письма не должны быть скучными. Если ваш бренд позволяет это, развлекайтесь и делайте их запоминающимися, как это сделал Recess.
Ускорьте процессы email-маркетинга с помощью Composer
Composer — ваш постоянный ИИ-маркетинг-агент, встроенный непосредственно в B2C CRM Klaviyo. С помощью Composer вы можете создавать фирменные новые письма за считанные минуты.
Начните с цели, брифу или того, что Composer обнаружил в данных о ваших клиентах и производительности. Composer может помочь создать аудитории, цепочки и кампании по электронной почте, через текстовые сообщения и мобильные пуш-уведомления, используя контекст вашего бренда и бизнеса на протяжении всего процесса.
Часто задаваемые вопросы о письмах с подтверждением заказа
Какова цель письма с подтверждением заказа?
Цель подтверждения заказа по электронной почте — заверить клиента в том, что он успешно совершил покупку. По этой причине крайне важно отправлять письма с подтверждением заказа сразу после того, как клиент завершил оформление заказа, чтобы предоставить ему необходимую информацию о том, чего ожидать от заказа.
Как написать письмо с подтверждением заказа?
Лучшие письма с подтверждением заказа содержат ключевую информацию о заказе. Чтобы следовать лучшим практикам подтверждения заказа по электронной почте, включите:
- Имя клиента, адрес и контактную информацию
- Номер заказа, дату и сроки доставки
- Детали товара (например, название, количество, изображение, ссылку, описание товара)
- Детали оплаты (например, итоговый счет, способ оплаты)
- Информация о доставке (например, способ доставки, адрес доставки, предполагаемое время доставки)
- Информация о том, как связаться с поддержкой клиентов
Как написать тему письма с подтверждением заказа?
Тема письма с подтверждением заказа должна быть краткой и по существу, информируя клиента о том, что его покупка прошла успешно. Вы можете оформить тему так, чтобы выразить благодарность за покупку, сразу перейти к делу и предоставить ключевые детали заказа, указать название вашего бренда и информацию о товаре или персонализировать ее с помощью каламбуров и цепляющих фраз. Изучение примеров писем с подтверждением заказа поможет вам решить, какой стиль лучше всего подходит для вашего бренда и аудитории.
Превратите свои идеи в маркетинговые кампании быстро.
Попробуйте Composer
