Спросите большинство людей, для чего нужен B2C CRM, и они представят письма о брошенной корзине и предложения дополнительных товаров после покупки. Это вполне справедливо, поскольку на этом выросло большинство решений в данной категории.
Но Klaviyo, автономный B2C CRM, объединяет данные о клиентах в реальном времени, маркетинг-автоматизацию и агентный ИИ, чтобы бренды могли создавать более ценный клиентский опыт, и ничто из этого не ограничивается только онлайн-покупками.
Я потратил последние несколько лет на доказательство этого как соучредитель FIXATE, специализированного CRM-агентства, использующего email, SMS, WhatsApp и прямой маркетинг на протяжении всего пути клиента. Наше агентство работает в разных секторов, поэтому мы никогда не ограничиваемся одной индустрией.
Работая с 14 брендами на платформе Klaviyo, мы сотрудничаем с фирмами недвижимости, ритейлерами товаров повседневного спроса, коворкингами, спортзалами, площадками для иммерсивных коктейльных мероприятий и многим другим.
Почти никто из них изначально не думал, что им нужен CRM-маркетинг. Большинство либо использовали устаревшие платформы, либо вообще не имели никакой реальной маркетинговой стратегии.
Вот чему я научился, создавая CRM-стратегии для бизнеса, который не продает через Shopify.
Персонализация в сфере недвижимости обеспечивает более высокие показатели открытий и кликов по базам с миллионами профилей
Рынок недвижимости
Для нашего агентства сфера недвижимости делится на две совершенно разные отправные точки:
- Проекты формата «строй ради аренды» по всей Великобритании, которые только начинают работу с email: у них нет истории и старой базы, и им нужен запуск с чистого листа.
- Агентства недвижимости, у которых противоположная проблема: одно из работающих с нами агентств хранило миллионы контактов, с которыми никогда не выстраивало нормального взаимодействия из-за отсутствия стратегии.
Конечно, циклы продаж в недвижимости могут длиться годами, поэтому какая-то часть этой базы через определенное время станет нерелевантной.
Но масштаб возможностей создает срочность: агентствам недвижимости с миллионами контактов инфраструктура нужна уже сейчас — не только чтобы вернуть старые лиды, но и чтобы работать с людьми, которые не будут покупать или продавать еще 5–10 лет.
Почему Klaviyo подходит для кампаний в сфере недвижимости
Главный инструмент здесь — персонализация. У агентов недвижимости нет готовых интеграций с Shopify или WooCommerce, которые бренды электронной коммерции воспринимают как должное, поэтому для подключения внутренних систем к Klaviyo с помощью каталогов и пользовательских объектов требуются усилия по разработке и стратегии. Командам также необходимо понимать, как эти данные пригодятся им в будущем.
Но как только инфраструктура построена, результат становится очевидным: лента соцсетей не может показать вам объекты в том самом почтовом индексе, где вы ищете жилье, а email-письмо, созданное на основе каталогов и пользовательских объектов — может. Данные поступают как с порталов недвижимости, так и с собственного сайта агентства недвижимости, и Klaviyo превращает их в динамический контент в сообщениях на основе того, что именно ищет каждый получатель.
Лента соцсетей не может показать вам объекты в том самом почтовом индексе, где вы ищете жилье, а email-письмо, созданное на основе каталогов и пользовательских объектов — может.
Отчетность по маркетингу в недвижимости усложняется самими данными. В электронной коммерции есть один главный вопрос: купили ли они? Но в недвижимости их дюжина:
- Что именно они ищут? (например, 3 спальни, можно с питомцами, сад и т. д.)
- Записались ли они на просмотр?
- Посетили ли они просмотр?
- Записались ли они на оценку объекта?
- Посетили ли они оценку?
- Перенесли ли они оценку?
- Отменили ли они просмотр?
- Выставили ли они недвижимость на продажу?
Если сопоставить эти факторы с такими персонажами, как покупатели, продавцы, арендодатели и арендаторы, это окажется гораздо сложнее того, что стандартная автоматизированная цепочка может визуализировать сама по себе. Мы решаем эту задачу, подключая данные Klaviyo к кастомным дашбордам через MCP-сервер, что дает нам такую отчетность, которую никогда не обеспечит электронная таблица с сырыми данными о конверсиях.
Результаты: более высокие показатели открытий, кликов и конверсий по сравнению с платформами, которые мы заменили
Наши клиенты видят отличные показатели открытий, кликов и конверсий. Некоторые из наших клиентов-агентств недвижимости перешли с корпоративных CRM, которые были функциональными, но и близко не такими интуитивными, как Klaviyo.
Некоторые из наших клиентов-агентств недвижимости перешли с корпоративных CRM, которые были функциональными, но и близко не такими интуитивными, как кликовые системы.
Контент на основе рецептов помогает потребительским брендам оставаться в поле зрения между посещениями магазинов
Рынок потребительских товаров
Категория товаров повседневного спроса охватывает любой бренд, основная часть выручки которого формируется не в интернет-магазине, даже если таковой имеется. Например, один снековый бренд, с которым мы работаем, продает продукцию почти исключительно через полки супермаркетов, но при этом управляет интернет-магазином, программой лояльности и приложением.
Почему Klaviyo отлично подходит для ритейла потребительских товаров
Для такого бренда CRM-стратегия на самом деле вообще не направлена на стимулирование онлайн-покупок. Это контентный движок. Основной тип контента — рецепты, которые можно персонализировать с помощью API каталогов Klaviyo. Тот, кто обычно готовит на двоих, видит в маркетинговых материалах другие рецепты, нежели тот, кто готовит на семью из 6 человек.
Этот подход также позволяет нам оптимизировать важный скрытый показатель вовлеченности в email-рассылки — пересылку писем. Наши письма отлично подходят для пересылки, поскольку в их основе лежит контент, а каждая пересылка означает рост узнаваемости бренда.
Обратите внимание, что здесь нет четкой атрибуции. Никто не кликает по письму и не покупает коробку хлопьев с полки через 10 минут так, чтобы Klaviyo мог это отследить. Но в этом и суть: бренд остается на слуху в промежутке между тем моментом, когда человек листает ленту в автобусе, и моментом, когда он стоит у полки в супермаркете.
Результаты: более сильное и стабильное вовлечение
Высокие показатели открытий и кликов у наших клиентов доказывают, что людям нужен этот контент. Для брендов, ориентированных на розничные полки, оставаться в почтовых ящиках клиентов с контентом, который им действительно нравится, — это победа сама по себе, даже без возможности указать на конкретную покупку.
Автоматизированные цепочки превращают бесплатные дни в коворкинге в полноценные абонементы
Рынок коворкингов
Большинство людей хотят опробовать пространство перед тем, как принять решение, поэтому разрыв между первым визитом и платными абонементами — самая важная часть клиентского пути. Тем не менее, большинство операторов полагаются на платформы для коворкингов, созданные для бронирования и выставления счетов, а не для маркетинга, и их встроенные рассылки редко выходят за рамки банальной новостной рассылки.
Почему Klaviyo отлично подходит для коворкингов
Мы создали кое-что получше для оператора коворкингов с 6 точками в Лондоне. Всплывающие окна на сайте привлекают тех, кто проявляет интерес, но еще не уверен: они регистрируются и получают бесплатный день. Затем серия автоматизированных писем проводит их от этого бесплатного дневного абонемента к полноценному членству.
Еще одна возможность, которая меня вдохновляет, — это геофенсинг. Допустим, кто-то скачал приложение коворкинга ради бесплатного дня, но так и не купил абонемент, а недели спустя снова проходит мимо одной из точек. В таком сценарии пуш-уведомление по геолокации может вернуть их обратно в самый подходящий момент.
Пока мы избегаем формулировок вроде «Мы видели, как вы прошли мимо», которые могут казаться жутковатыми или навязчивыми, я считаю геофенсинг одной из самых интересных возможностей, остающихся на столе для подобного бизнеса.
Результаты: больше платящих участников благодаря автоматизации
Автоматизация процессов от заполнения формы до оформления членства сработала настолько успешно, что клиент никогда раньше не видел ничего подобного от CRM.
Стратегии удержания членов спортзала на основе данных о бронировании занятий
Ситуация в индустрии фитнеса
В фитнес-индустрии каждый клиент, который перестает ходить на тренировки — это потенциальный отток, а привлечение нового клиента стоит гораздо дороже, чем удержание существующего.
Но удержание — это лишь половина дела. Спортзалы также зарабатывают на персональных тренировках, премиальных занятиях и дополнительных услугах, таких как зоны восстановления, и каждая из них зависит от того, получится ли достучаться до нужного клиента в нужный момент его пути.
Кто-то может упорно тренироваться в течение месяца, заморозить абонемент и вернуться с новыми целями. Без данных, позволяющих отслеживать такие изменения, спортзалы упускают как возможности для удержания клиентов, так и дополнительный доход от продаж.
Почему Klaviyo так хорошо подходит для спортзалов
Мы сотрудничаем с одним лондонским спортзалом уже 3 года. Недавно они одобрили создание кастомной интеграции между Klaviyo и их программным обеспечением для бронирования занятий.
После запуска этой синхронизации открывается гораздо более широкий набор возможностей автоматизации:
- Поздравительное сообщение после нескольких посещений
- Релевантные подсказки на основе поведения в спортзале, например: Зона восстановления для клиента, который упорно тренировался, но никогда ее не пробовал Персональные тренировки для того, кто был в спортзале всего один раз с момента вступления
- Зона восстановления для клиента, который упорно тренировался, но никогда ее не пробовал
- Персональные тренировки для того, кто был в спортзале всего один раз с момента вступления
Здесь геофенсинг также открывает те же возможности, что и в коворкингах: если клиент не заходил пару недель и проходит прямо мимо спортзала, своевременная и точно нацеленная подсказка может вернуть его до того, как он отменит абонемент.
Результаты: предварительная подготовка, автоматизация удержания уже спланирована
Еще слишком рано говорить о результатах, так как глубокая интеграция только что получила зеленый свет. Но теперь, когда фундамент заложен, этот клиент имеет отличные позиции для начала экспериментов с автоматизацией удержания, как только поступят данные.
Рассылки на основе обратной связи стимулируют перекрестные продажи на площадках впечатлений
Ситуация на рынке площадок впечатлений
Мы работаем с клиентом, который управляет площадками для иммерсивных коктейльных мероприятий по всей Великобритании, каждая из которых имеет свою тему и историю. На каждой площадке гости приносят свой алкоголь, а бармены создают из него коктейли, оставаясь в образе на протяжении всего вечера.
Почему Klaviyo так хорошо подходит для площадок впечатлений
Поскольку гости бронируют билеты онлайн, этот аккаунт ведет себя гораздо больше как интернет-магазин, чем любой другой в этом списке. Это делает стратегию CRM проще на бумаге: вы можете предложить гостю другое мероприятие, а поскольку гости являются частью компании первоначального заказчика, Klaviyo позволяет нам создавать индивидуальные цепочки для того, чтобы гости сами становились заказчиками.
Результаты: рост доходов за счет перекрестных продаж между площадками
Этот клиент активно осуществляет перекрестные продажи между своими площадками и стимулирует гостей организовывать собственные мероприятия. Мы никогда не видели ничего подобного на других платформах, и в конечном итоге это служит мощным дополнительным источником дохода.
