Как Acer оптимизирует глобальные рабочие процессы для улучшения клиентского опыта

Задача

Будучи глобальной компанией с присутствием более чем в 160 странах, Acer ведет более 250 аккаунтов в социальных сетях. Исторически это означало сотни отдельных отчетов об эффективности с несогласованными KPI и интерпретациями данных. Это затрудняло оптимизацию наиболее эффективного контента или сравнительный анализ эффективности контента на разных рынках.

Также существовал разрыв между тем, как клиенты взаимодействовали с брендом в социальных сетях и цифровых каналах, и тем, как Acer предоставляла клиентскую поддержку. Acer увидела четкую возможность улучшить обслуживание клиентов за счет использования цифровых каналов для персонализации клиентского опыта на каждой точке взаимодействия.

Компании Acer требовалась платформа для унифицированного управления клиентским опытом (Unified-CXM), чтобы обеспечить единообразие бренда, оптимизировать рабочие процессы между агентствами и локальными рынками, а также обеспечить глобальную прозрачность по всем направлениям. В то же время у компании были планы по повышению эффективности рабочих процессов и расширению команды.

Для достижения своих целей и развития бизнеса компании Acer требовалось решение, которое позволило бы:

• Устранить разрывы между разрозненными маркетинговыми командами по всему миру
• Сократить переходный период при подключении новых внешних агентств
• Поддерживать внутреннюю глобальную команду данными в режиме реального времени для быстрого принятия решений во время выставок и медиа-мероприятий
• Обеспечить более эффективное, но при этом персонализированное обслуживание клиентов

Решение

Благодаря Sprinklr команда Acer теперь имеет полное представление обо всех маркетинговых материалах и их реализации на различных рынках.

Панели мониторинга Sprinklr Social также позволяют глобальной штаб-квартире устанавливать индивидуальные KPI и метрики для создания внутренних эталонов. Кроме того, инструмент управления активами Sprinklr позволяет командам на разных рынках отслеживать эффективность глобальных активов бренда по всем каналам на одной унифицированной платформе.

Результат

Acer расширила свой бизнес за счет более эффективного взаимодействия с клиентами через платформу унифицированного управления клиентским опытом (Unified-CXM) от Sprinklr, объединив Sprinklr Social, Sprinklr Insights и Sprinklr Service в единое решение. Помимо общего обзора бизнеса, Sprinklr помог обеспечить единообразие маркетинговых материалов и проложил путь к проактивному взаимодействию с клиентами Acer.

«Теперь у нас есть полная прозрачность того, что делает каждый рынок, связывая различные аспекты — от социального мониторинга до метрик обслуживания клиентов и эффективности креатива — на одной платформе. Это позволяет нам принимать ключевые решения, подкрепленные данными в режиме реального времени, что очень эффективно для взаимодействия с нужной аудиторией. Именно эти интегрированные аспекты платформы делают Sprinklr такой привлекательной для нас».

Маноло Винклер

Руководитель направления глобальных социальных сетей

Acer

Платформа Sprinklr также обеспечивает плавный переход для новых агентств, которые начинают работать с аккаунтами Acer на локальных рынках по всему миру, создавая легкодоступный единый источник рекомендаций по бренду и активов. «По сути, агентство говорит на том же языке, что и мы, потому что все уже готово для них на нашей платформе, что значительно упрощает переход», — говорит Шашанк Г. С., менеджер по глобальным социальным сетям в Acer.

Хотя Sprinklr Service является новейшим дополнением к платформе Sprinklr в Acer, команда уже видит преимущества и рада исследовать новые возможности платформы. Как сказал Маноло Винклер, руководитель направления глобальных социальных сетей в Acer: «Я считаю, что у Sprinklr есть дальновидная дорожная карта. Новые функции постоянно добавляются на платформу, поэтому у нас нет ощущения, что мы упускаем новые возможности или инновационные функции только потому, что работаем с ними последние семь лет. На самом деле, мы наблюдаем обратное: постоянные инновации и добавление новых функций. Мы с нетерпением ждем продолжения этого роста как компании вместе с ними».