Задача
С момента своего основания в 2009 году компания Uber пережила колоссальный рост и сейчас работает более чем в 10 000 городов в 71 стране на шести континентах.
Даже по мере расширения своей сети по всему миру компания выделялась способностью эффективно взаимодействовать с клиентами и обслуживать их. Когда в 2020 году началась пандемия коронавируса, это оказало огромное влияние на мобильность, поскольку люди по всему миру оставались дома. Но Uber решил использовать это время простоя с пользой: обновить свой подход к глобальному обслуживанию клиентов в масштабе, чтобы, когда бизнес восстановится, компания была готова обслуживать своих клиентов лучше, чем когда-либо.
Стремясь оптимизировать удовлетворенность и лояльность своих клиентов, Uber искал решение для управления клиентским опытом, которое позволило бы:
- Позволить глобальным командам эффективно управлять и публиковать контент бренда по нескольким каналам и из сотен аккаунтов в социальных сетях
- Помочь команде быстрого реагирования проактивно отслеживать критические проблемы безопасности и направлять их соответствующим командам для решения
- Позволить агентам обслуживать больше клиентов быстрее с помощью единой унифицированной платформы
«Унифицированная платформа Sprinklr позволяет Uber взаимодействовать с нашими глобальными клиентами и обслуживать их в масштабе, благодаря чему мы сохраняем единый голос бренда, обеспечивая первоклассный клиентский опыт всякий раз, когда требуется поддержка».
Джон Марстон
Глобальный руководитель отдела обслуживания в социальных сетях, внешних инструментов и системного администрирования
Uber
Решение
Uber сотрудничает со Sprinklr для развития своего пути управления клиентским опытом с 2014 года.
Именно тогда маркетинговая команда внедрила Sprinklr Social для публикации контента бренда из сотен глобальных аккаунтов в социальных сетях на разных континентах. В 2018 году, когда Uber столкнулся с экспоненциальным ростом по всему миру, компания добавила еще 600 рабочих мест для комьюнити-менеджеров, чтобы справляться с растущим объемом запросов клиентов. В том же году Uber добавил Sprinklr Insights, чтобы новая команда быстрого реагирования могла проактивно отслеживать критические проблемы безопасности по цифровым и социальным каналам, где могут высказываться клиенты. Компания также внедрила передовую систему правил для отслеживания онлайн-разговоров, обнаружения высокоприоритетных проблем и мгновенной маршрутизации их нужному специалисту для решения.
Когда Джон Марстон возглавил отдел глобального обслуживания в социальных сетях в Uber в апреле 2020 года, он уделил еще более пристальное внимание обслуживанию клиентов и безопасности. Марстон расширил использование Sprinklr AI в Uber, чтобы еще больше масштабировать способность своей команды сортировать и отвечать на ставший огромным объем входящих запросов в службу поддержки клиентов.
В октябре 2021 года Uber запустил Sprinklr Service, увеличив штат до более чем 1000 агентов по всему миру с целью предоставления немедленного, проактивного обслуживания клиентов в масштабе и с человеческим подходом. Sprinklr AI идентифицирует наиболее важные из примерно четырех миллионов входящих сообщений, которые Uber получает каждый год через Facebook, X (ранее Twitter) и Instagram. Сегодня Uber находится в процессе внедрения Advocacy, что позволяет сотрудникам выбирать из курируемой библиотеки утвержденного контента для публикации релевантных постов, соответствующих бренду, из своих собственных аккаунтов в социальных сетях. Масштабирование сообщений бренда органично через личные социальные каналы сотрудников не только увеличивает охват и доверие клиентов, но и помогает Uber укрепить свои позиции в качестве предпочтительного работодателя в условиях жесткой конкуренции при найме персонала.
Результат
Поскольку Uber продолжает демонстрировать масштабный глобальный рост, унифицированная платформа управления клиентским опытом (Unified-CXM) от Sprinklr развивается вместе с ней.
Сегодня Sprinklr помогает Uber поддерживать свои социальные команды и агентов по обслуживанию клиентов по всему миру, взаимодействуя с растущим числом клиентов компании и обслуживая их. Пристальное внимание Uber к обслуживанию клиентов окупается, поскольку клиенты компании ощущают лучшие в отрасли показатели скорости отклика и времени разрешения обращений. Sprinklr Service уже сэкономил агентам более 4000 часов с момента запуска и сократил время первого отклика Uber на 33%. Количество обращений, на которые агенты отвечают в рамках SLA Uber, увеличилось на 8%, в то время как среднее время обработки обращения сократилось почти на полторы минуты.
«Унифицированная платформа Sprinklr позволяет Uber взаимодействовать с нашими глобальными клиентами и обслуживать их в масштабе, благодаря чему мы сохраняем единый голос бренда, обеспечивая первоклассный клиентский опыт всякий раз, когда требуется поддержка», — говорит Марстон.
