Задача
Идти в ногу с цифровой трансформацией — непростая задача, но мировой лидер в области телекоммуникаций Deutsche Telekom успешно с ней справился.
Поскольку ожидания клиентов растут в условиях все более цифровизированного мира, компания проактивно адаптировалась, чтобы предоставлять персонализированный омниканальный опыт, демонстрируя свое стремление оставаться в авангарде и удовлетворять потребности клиентов.
«Обслуживание клиентов — наш главный приоритет, поскольку это реальное конкурентное преимущество в нашей отрасли, — говорит Бьянка Лёвеманн, старший менеджер по инновациям компании. — Мы хотим иметь лучший продукт, лучшую сеть и лучшее обслуживание клиентов. А чтобы обеспечить лучшее обслуживание, нам нужны бесшовные решения, не привязанные к конкретным каналам».
Половина из 245 миллионов клиентов Deutsche Telekom — это «цифровые аборигены», которые ожидают мгновенного и качественного обслуживания в социальных сетях, через инструменты самообслуживания и традиционные контакт-центры. Осознав возможность улучшить опыт клиентов и сотрудников, Deutsche Telekom решила перейти от устаревшей локальной системы контакт-центра к единой платформе. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов (CX) по всем каналам и дать сотрудникам возможность предоставлять сервис высшего уровня, Deutsche Telekom обратилась к Sprinklr.
«Когда вы осознаете потенциал, заложенный в Sprinklr, вы открываете для себя новый способ мышления об управлении клиентским опытом».
Бьянка Лёвеманн
Старший менеджер по инновациям
Deutsche Telekom
Решение
Deutsche Telekom внедрила Sprinklr Social и Service, чтобы переосмыслить подход к обслуживанию клиентов по всей Европе.
«Мы хотим устранить разрозненность между нашими командами, работающими с клиентами, и способствовать более эффективному сотрудничеству, — говорит Майк Лозе, руководитель отдела социальных сетей и цифровых сервисов в Deutsche Telekom. — Благодаря Sprinklr мы объединили социальные сети и обслуживание клиентов на одной платформе».
Централизация управления социальными сетями: Deutsche Telekom начала с консолидации всех процессов мониторинга, вовлечения и обмена сообщениями с помощью Sprinklr Social. Эта единая платформа оптимизирует коммуникацию и обеспечивает целостное представление о взаимодействии с клиентами во всех социальных сетях, позволяя агентам предоставлять более персонализированный сервис. Команда также использует решение Sprinklr для управления цифровыми активами (Digital Asset Management), чтобы обеспечить командам доступ ко всем маркетинговым материалам. «Все активы могут использоваться как маркетинговым отделом, так и службой поддержки клиентов для улучшения клиентского опыта и стимулирования продаж», — говорит Лёвеманн.
Улучшение опыта клиентов и агентов: Раньше у каждого контакт-центра Deutsche Telekom был свой набор решений. Теперь в Германии работают 180 агентов, использующих Sprinklr Service для обслуживания клиентов в социальных сетях, что улучшает опыт как клиентов, так и самих агентов. Клиенты выигрывают от сокращения времени ответа, поскольку агенты могут получить доступ ко всей необходимой информации и истории взаимодействия в одном месте. Это избавляет клиентов от необходимости повторять информацию при переходе между каналами и обеспечивает более плавный процесс решения проблем. Благодаря функциям мониторинга и вовлечения Sprinklr, агенты могут проактивно выявлять и решать проблемы клиентов в социальных сетях до того, как они перерастут в серьезные инциденты.
Deutsche Telekom готовится к развертыванию облачного решения Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) на базе ИИ от Sprinklr в 11 странах. Этот амбициозный проект предполагает перевод 41 000 агентов на платформу в течение 18 месяцев, что создаст единое решение для контакт-центров Deutsche Telekom по всей Европе. «Наши агенты — это лицо нашего бренда. Мы хотим использовать решения на базе ИИ, чтобы помогать им, но никогда не заменять их», — объясняет Лёвеманн.
Результат
В партнерстве со Sprinklr компания Deutsche Telekom ожидает значительного улучшения CX — от сокращения времени решения проблем и персонализированного взаимодействия до бесшовного омниканального обслуживания.
Команда также рассчитывает, что усилия по улучшению взаимодействия с клиентами увеличат продажи и конверсию, а функции на базе ИИ, такие как голосовая аналитика в реальном времени и разговорный IVR, позволят агентам решать вопросы быстрее и эффективнее.
Цифровая трансформация Deutsche Telekom обеспечивает компании устойчивость в меняющемся телекоммуникационном ландшафте. Фокус на внедрении централизованной CX-платформы, расширении возможностей агентов и использовании решений на базе ИИ прокладывает путь к будущему, где удовлетворенность клиентов и успех бизнеса неразрывно связаны.
