Я уделяю много внимания отзывам клиентов. Как и любой продакт-менеджер. Но я не считаю, что наша способность реагировать на них должна зависеть от наличия времени на чтение каждого отдельного отчета, оценку его важности, связывание разрозненных данных, составление плана решения и его приоритизацию. Любой менеджер подтвердит, что эта (крайне важная) работа может отнимать целый день или даже больше.
Это довольно хрупкая и дорогая система! Особенно когда свидетельства того, что проблема заслуживает внимания, разбросаны по пяти клиентам и трем месяцам обсуждений.
Будучи менеджером по росту продуктов в Amplitude, моя задача — помогать людям извлекать больше пользы из Amplitude сегодня и определять, что сделает ее еще более ценной завтра. Успевать за сегодняшними трудностями легко может отнять время, предназначенное для завтрашнего дня.
Amplitude Wave дает мне больше времени на размышления о том, куда продукт должен двигаться дальше. Она отслеживает отзывы клиентов и находит проблемы, которые я могла бы упустить или на поиски которых у меня никогда не хватило бы времени. Обнаружение и устранение этих трудностей требует реальных усилий от продакт-менеджеров, дизайнеров и инженеров. Когда я думаю о саморазвивающихся продуктах, я хочу помощи именно в этом: связать сигналы, исследовать проблему и приблизить нас к ее решению.
Путь от клиентского отчета до задачи, готовой к реализации
Представьте, что клиент сообщает о проблеме. Прежде чем мы сможем ее приоритизировать, мне нужно понять несколько вещей: единичный ли это случай? Упоминали ли об этом другие клиенты? Застревают ли люди, не сообщая нам об этом? И что потребуется для ее решения?
Это правильные вопросы, но ответы на них требуют драгоценного времени. А еще — определенной институциональной памяти. Отчет сегодня может быть очень похож на то, о чем другой клиент упоминал два месяца назад. Будем надеяться, что кто-то помнит тот разговор и знает, где его найти. И будем надеяться, что этот кто-то не находится в отпуске.
Я настроила Wave так, чтобы она прослушивала каналы Slack, куда поступают отзывы наших клиентов. Она связывает похожие отчеты с течением времени, объединяет информацию о клиентах и формирует обоснование для исправления.
Например, если пять клиентов независимо друг от друга сообщают об одной и той же проблеме в течение трех месяцев, Wave может объединить эти отчеты в одну возможность с подтверждающими данными и предложенным планом решения. Мне не нужно отслеживать все пять разговоров или самостоятельно восстанавливать историю.
Wave упреждающе ищет проблемы, о расследовании которых мы даже не думали. Отзывы клиентов показывают нам то, о чем люди нашли время сообщить. Множество разочаровывающего опыта остается за кадром. Но он все равно накапливается и создает ощущение, что продуктом трудно пользоваться.
Кэсси Переторе
Старший продакт-менеджер, Amplitude
Wave меняет отправную точку моей работы. Теперь она начинается с четкой проблемы, подтверждающих данных и предложенного решения, и мне не приходится собирать все это воедино из тредов в Slack и тикетов техподдержки.
Два недавних исправления показывают, как это выглядит на практике.
Запуск записи с нужного пользователям момента
Вы открываете запись сессии из воронки, чтобы понять, почему пользователи отваливаются. Но запись начинается с самого начала. Из-за этого приходится прокручивать таймлайн, чтобы найти проблему, ради исследования которой вы сюда пришли. Возможно, она на отметке 2:05? А может, на 5:10?
Вам приходится разбираться с видео в продукте, прежде чем вы сможете приступить к исследованию самой проблемы. Честно говоря, манеры так себе.
Мы использовали Wave, чтобы изменить этот процесс. Инструмент выявил проблему и предложил решение: запускать воспроизведение примерно за две секунды до нужного момента и отмечать его на таймлайне. За 30 дней после внедрения этого исправления средний показатель ежедневного запуска записей из этих исследований воронок вырос на 15%. Более высокий показатель сохранился и после окончания периода первоначального запуска.
Я бы никогда не заметила этого и не поставила в приоритет. Но для клиента это может иметь огромное значение, экономя его время и усилия при каждом открытии записи.
Устранение тупиков при отправке в Slack
Wave также обнаружила тупик в процессе отправки подписок на дашборды в Slack. Устаревшее подключение к Slack или проблемы с разрешениями оставляли выбор канала пустым, не давая возможности двигаться дальше.
Из-за этого наши пользователи гадают: Это все еще загружается? Это баг? Закрыть и попробовать снова?
Wave предложила решение: позволить пользователям переподключаться прямо в окне настройки, объяснить, как добавлять приватные каналы, и дать возможность вручную ввести ID канала. В результате пользователи стали создавать на 14,5% больше подписок на Slack.
В обоих примерах Wave помогла превратить незаметную проблему в задачу, которую команда может оценить и решить. Поскольку инструмент выполняет большую часть исследовательской и плановой работы заранее, действовать становится проще. Намного проще запустить проект, когда план уже написан, а не держать еще одну идею для исследования в списке «Я обязательно займусь этим завтра».
Чего я на самом деле хочу от саморазвивающегося продукта
В дорожной карте всегда есть другие приоритеты. Если для устранения каждой проблемы требуется, чтобы кто-то связывал месяцы отзывов, исследовал проблему, формировал обоснование и с нуля составлял план решения, стоящие исправления так и не будут реализованы. Или нам придется браться за них, отодвигая что-то другое на потом.
Wave берет на себя значительную часть этой работы. Она связывает отчеты, которые мы иначе разбирали бы отдельно, и находит проблемы, которые мы, возможно, никогда бы не стали искать. Мы получаем фору в понимании того, что заслуживает внимания и как это исправить.
Вот чего я жду от саморазвивающегося продукта: он помогает поддерживать высокое качество пользовательского опыта, пока мы создаем то, что будет дальше.
Мы нанимаем думающих продакт-менеджеров, дизайнеров и инженеров, потому что их экспертность имеет значение. Предоставление им большего времени на ее проявление идет на пользу и клиентам: появляется больше простора для изучения идей, прототипирования и поиска путей развития продукта.
Я по-прежнему хочу слышать клиентов. Я просто не хочу, чтобы исправления буксовали из-за моих человеческих ограничений или неспособности успевать за Slack. Вместо этого я хочу инструмент, который освободит мне больше времени для вопроса: «Что этот продукт может решить такого, в чем клиенты еще даже не осознают своей потребности?»
