Aramex повышает качество обслуживания клиентов с помощью Sprinklr

Задача

На протяжении десятилетий ведущий мировой логистический провайдер Aramex процветал благодаря силе своей сети доставки и признанной надежности. Этот фундамент обеспечивал рост в 80-х и 90-х годах. Но с бурным развитием электронной коммерции выросли и ожидания клиентов, возник спрос на мгновенное, персонализированное обслуживание по постоянно растущему числу цифровых каналов.

Существующие системы Aramex были созданы для операционной эффективности, но они не были приспособлены для поддержки новой волны цифрового клиентского опыта. Устаревшим системам не хватало интеграции с современными каналами связи, такими как WhatsApp, и они не могли предоставлять аналитику и инсайты в режиме реального времени, необходимые для удовлетворения запросов клиентов в разных регионах, часовых поясах и на разных платформах.

«Наша устаревшая система была создана для масштабных операций, а не обязательно для маркетинга и обслуживания клиентов», — говорит Кэри Лоутон, директор по клиентскому опыту в Aramex. — «Как глобальная компания, мы должны были измениться и найти партнера, который мог бы предоставить нам опыт для масштабирования наших амбициозных усилий в области CX по всему миру».

Стремясь переосмыслить CX в логистической сфере, Aramex искала облачное, масштабируемое решение, которое могло бы интегрироваться с предпочтительными платформами клиентов. Это позволило бы обеспечить бесперебойное взаимодействие в режиме реального времени в больших масштабах и предоставить команде ценные инсайты для дальнейшего улучшения CX.

Решение

Aramex внедрила Sprinklr Service, единую платформу обслуживания клиентов, чтобы модернизировать свою инфраструктуру CX с прямой интеграцией с WhatsApp.

«Наш стратегический фокус на цифровых технологиях и клиентском опыте, а также наше партнерство со Sprinklr позволят нам выделиться в логистической отрасли».

Кэри Лоутон

Директор по клиентскому опыту

Aramex

Ускорение перехода к гибким, автоматизированным решениям, поддерживающим каналы, которые предпочитают клиенты, позволило Aramex улучшить как обслуживание клиентов, так и доставку «последней мили».

Чат-бот в WhatsApp обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов в режиме реального времени в больших масштабах. Используя встроенную интеграцию в Sprinklr Service, Aramex приняла WhatsApp в качестве основного канала для взаимодействия с клиентами, развернув чат-бота в WhatsApp, который облегчает сбор адресов и беспрепятственное планирование доставки. Чат-бот позволяет команде предлагать круглосуточное обслуживание и помогать клиентам по всему миру в разных часовых поясах, даже когда нет доступа к операторам-людям.

WhatsApp, который уже является любимым и широко используемым каналом среди клиентов, особенно в странах Совета сотрудничества арабских государств Персидского залива, составляющих значительную часть клиентской базы Aramex, гарантирует, что клиенты могут связаться с компанией, когда им нужна поддержка. «Наши основные рынки технически подкованы и ориентированы на цифровые технологии, и они выбирают WhatsApp в первую очередь, поэтому важно, чтобы мы поддерживали эти каналы», — говорит Лоутон. — «Бот в WhatsApp, в частности, позволяет нам общаться через те каналы, которые клиенты предпочитают использовать».

Интеграция с Meta открывает расширенную аналитику. Благодаря прямой интеграции с приложениями Meta, включая Messenger, Instagram и WhatsApp, Aramex теперь имеет доступ к мощной аналитике разговоров и анализу настроений, что позволяет команде лучше понимать мотивацию и взаимодействие клиентов. Инсайты из WhatsApp также позволяют Aramex корректировать уровень укомплектованности персоналом в соответствии с пиковыми нагрузками, гарантируя, что представители службы поддержки клиентов доступны тогда, когда они наиболее нужны.

«Мы ежедневно участвуем в тысячах взаимодействий с клиентами в WhatsApp», — говорит Лоутон. — «Благодаря интеграции со Sprinklr мы теперь можем получать аналитику из этого канала, которую можем использовать для улучшения операций, маркетинга и CX».

Чат-боты предоставляют автоматические обновления, чтобы держать клиентов в курсе. Чат-боты на базе Sprinklr обеспечивают критически важную полезность в логистическом процессе, предоставляя конечным клиентам автоматические обновления заказов, включая уведомления о доставке, обновления статуса и информацию об отслеживании. Эта полезность — оптимизация общения и улучшение самообслуживания клиентов — помогает Aramex повысить эффективность доставки и удовлетворенность клиентов, гарантируя, что они получают самую свежую информацию без необходимости обращаться в службу поддержки. Клиенты могут даже планировать и переносить доставку напрямую через WhatsApp.

«Благодаря интеграции Sprinklr и WhatsApp мы сделали доставку «последней мили» более бесшовной», — говорит Лоутон. — «Клиенты могут самостоятельно обслуживаться, планировать и общаться с нами по всему миру через каналы, которые они предпочитают, когда бы мы им ни понадобились».

Результат

Благодаря тому, что Sprinklr и WhatsApp стали двигателем CX, Aramex получила ценную информацию о мотивации и поведении клиентов.

Команда теперь может отслеживать настроения клиентов и их взаимодействие по различным каналам, что способствует улучшению коммуникации, оперативности и распределения ресурсов.

Автоматизация ручных процессов с помощью Sprinklr также значительно повысила операционную эффективность Aramex. Внедрение чат-ботов не только обеспечило клиентам круглосуточную помощь, гарантируя, что запросы обрабатываются мгновенно, но и принесло замечательные результаты: 99% уровень удержания ботом, 20,2 миллиона отвеченных запросов ежегодно и 1,3 миллиона сэкономленных часов. Эти достижения способствовали повышению показателей удовлетворенности клиентов и оптимизации операций.

«Мы активно инвестируем в наше партнерство со Sprinklr, и сейчас мы изучаем Sprinklr AI+, который позволит нашим агентам отвечать клиентам с помощью оптимизированных сообщений», — говорит Лоутон. — «Это партнерство, которое будет только продолжать расти и укреплять позиционирование нашего бренда и CX».