Этот пост адаптирован из более развернутого интервью, которое изначально было опубликовано в журнале Lodging Magazine. Вы можете прочитать полную статью here.
Проблемы с кадрами, мобильное обучение, взаимосвязанные технологические стеки и будущее обучения гостиничных команд. Мы встретились с Прией Раджамани, старшим вице-президентом по работе с клиентами, внедрению и поддержке в Stayntouch, чтобы узнать ее мнение.
В: Проблемы с персоналом продолжают затрагивать отели во всех сегментах. Как меняется обучение работе с PMS, чтобы новые сотрудники быстрее входили в курс дела?
О: Все начинается с создания PMS вокруг людей, которые действительно будут ею пользоваться. Когда сотрудники чувствуют, что система работает на них, а не против них, они быстрее осваиваются, изучают функционал и начинают чувствовать себя уверенно.
Понятный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс здесь играет ключевую роль. То, на изучение чего раньше уходили недели, теперь занимает несколько часов. Но хороший UX — это не только приятный внешний вид; он должен соответствовать тому, как люди думают и работают в динамичной среде, ориентированной на гостя: четкие действия, простой язык, отсутствие лишних элементов, нужная информация в нужное время. Это также расширяет возможности найма: вы можете сосредоточиться на людях, которые отлично ладят с гостями, а не на тех, кто случайно оказался хорош в навигации по громоздкому программному обеспечению.
В: Какую роль сегодня играют мобильное обучение, модули для самостоятельного изучения и поддержка на базе ИИ в том, как сотрудники осваивают PMS?
О: Отели работают круглосуточно, поэтому у персонала редко бывает удобное время, чтобы сесть и изучить новый инструмент. Именно поэтому самостоятельное обучение стало таким важным: у людей всегда под рукой устройства, и они могут изучать материал во время перерыва или между сменами. Проблема больше не в доступе, а в том, насколько контент быстрый и увлекательный.
ИИ теперь также выполняет большую часть закулисной работы, помогая командам создавать и обновлять учебный контент гораздо быстрее, не отставая от того, как стремительно меняется сама платформа. Это означает, что обучение может стать более целенаправленным в зависимости от роли, чтобы сотрудники не тратили время на материал, который к ним не относится.
Тем не менее, структура по-прежнему важна. Сертификация, тестовые среды и отслеживание прогресса дают отельерам реальный способ увидеть, действительно ли обучение усваивается, а не просто пройдено «для галочки». А многоязычные библиотеки курсов и база знаний с функцией поиска облегчают глобальному и разнообразному персоналу задачу быстро найти то, что им нужно.
В: По мере того как технологические стеки отелей становятся все более взаимосвязанными, как операторам убедиться, что персонал обучен работе с интеграциями, а не только с самой PMS?
О: Интеграции наиболее важны для независимых и бутик-отелей, стремящихся выделиться за счет сервиса или уникальных удобств, но, честно говоря, об этом беспокоится каждый оператор. Объектам необходимо внедрять новые инструменты, не нарушая операционную деятельность, а персоналу нужно успевать адаптироваться с появлением каждого нового элемента.
Во многих случаях обучить людей работе с интеграцией сложнее, чем внедрить ее. Когда отель жонглирует десятками поставщиков, сотрудникам бывает трудно уследить за тем, что делает каждый инструмент. Вариант самообслуживания, например, внутриприложенный чат, который выдает ответы по запросу, здесь очень помогает.
Вот почему тесные и постоянные партнерские отношения с поставщиками так же важны, как и сами инструменты. Работайте с поставщиком PMS, который предлагает экспертную установку, приоритетную поддержку и интеграции, адаптированные к конкретным потребностям вашего объекта. Остерегайтесь универсальных решений «подключи и работай». Они, как правило, создают несогласованные системы, технические проблемы и ухудшают опыт как для персонала, так и для гостей.
По возможности ваш поставщик PMS должен предоставлять вам ту же документацию, которую использует его собственная команда, чтобы вы могли самостоятельно управлять большинством обновлений, не дожидаясь поддержки. И эта открытость должна быть взаимной: хороший поставщик также должен быть готов делиться своим учебным контентом с партнерами по интеграции.
В: Какие ошибки чаще всего совершают отели при обучении работе с PMS и что делают иначе наиболее успешные объекты?
О: Не существует двух одинаковых объектов, даже в рамках одного бренда. У каждого свой ритм и свои проблемы, поэтому обучение должно адаптироваться к объекту, а не наоборот. Слишком много отелей до сих пор относятся к обучению как к разовому мероприятию: провести сессию перед запуском, поставить галочку и позволить новым сотрудникам узнавать остальное от коллег, которые сами могут не помнить всех деталей.
Лучший подход — обучать людей на реальных сценариях, таких как изменение тарифа при регистрации заезда или разделение счета при выезде, причем обучение должно проводиться именно тогда, когда это действительно нужно. Сотрудники также не должны быть ограничены одним предписанным путем. Дайте им возможность изучать модули вне их повседневных обязанностей, чтобы они могли расти и переходить на другие должности. Безопасная среда для практики, быстрые проверки знаний в процессе и возможность менеджера отслеживать прогресс дополняют картину, чтобы никто не остался без внимания.
В: Заглядывая вперед, какие тенденции, по вашему мнению, будут формировать обучение работе с PMS и как это повлияет на гостиничные команды и обслуживание гостей?
О: ИИ продолжит ускорять создание и обновление учебного контента, не отставая от того, как быстро развивается сама платформа. Ролевые пути обучения также вытеснят общее вводное обучение, поскольку сотрудники стойки регистрации, горничные и специалисты по управлению доходами взаимодействуют с совершенно разными частями системы.
Результат для гостей следует естественным образом. Когда персонал быстрее проходит адаптацию и тратит меньше времени на борьбу с технологиями, они уделяют больше времени гостям, и это напрямую отражается на сервисе: сокращение времени ожидания, меньше ошибок, больше последовательности в каждой смене.
