Гостиничные технологии призваны облегчить управление отелем.
Однако внедрение и запуск этих технологий иногда могут превратиться в отдельный сложный проект.
Вам выдают руководство по внедрению и ожидают, что вы разберетесь во всем остальном самостоятельно. Вы привлекаете стороннего консультанта только для того, чтобы правильно настроить систему. Заявка в службу поддержки остается без ответа несколько дней. Или вы оказываетесь в бесконечном цикле общения с чат-ботом, когда вам на самом деле нужен человек, который понимает проблему, разбирается в гостиничном бизнесе и может помочь вам ее решить.
Поскольку технологическая индустрия стремится к большей автоматизации и использованию ИИ, существует реальный риск автоматизировать то, что больше всего нужно клиентам: реальную поддержку.
В Stayntouch мы считаем, что внедрение и поддержка — это не то, что существует отдельно от продукта. Это его неотъемлемая часть.
Покупка технологии — это начало, а не финишная черта
PMS затрагивает практически каждый аспект работы отеля. Переход на новую систему — это не то же самое, что загрузка очередного программного обеспечения и создание логина.
Необходимо настроить рабочие процессы, подключить системы, перенести данные, обучить команды, и при этом отель должен продолжать функционировать, пока все это происходит.
Вот почему внедрение не должно сводиться к отправке клиенту документации с пожеланием удачи.
Командам отелей нужны люди, которые могут провести их через этот процесс, понять, как на самом деле работает их объект, и помочь им принимать решения на каждом этапе. И после того, как система запущена, эти отношения не должны прекращаться.
Потому что даже самая лучшая технология не исключает всех вопросов, непредвиденных проблем или моментов в 11 часов вечера, когда «нам нужна помощь прямо сейчас».
Самообслуживание полезно. Но возможность связаться с живым человеком также имеет значение.
Нет ничего плохого в использовании ИИ, чат-ботов, баз знаний или инструментов самообслуживания, чтобы клиентам было проще быстро находить ответы.
Мы также используем технологии, чтобы сделать наш собственный опыт поддержки быстрее и эффективнее.
Но эти инструменты должны облегчать получение помощи, а не становиться барьерами между отелем и тем, кто действительно может помочь.
Когда гость стоит на стойке регистрации, система ведет себя не так, как ожидалось, или операционную проблему нужно решить быстро, команда отеля не должна тратить часы на поиск в документации или попытки убедить чат-бота в том, что им нужен человек.
Отели работают 24/7. Поддержка должна быть разработана с учетом этой реальности.
Это означает предоставление командам отелей нескольких способов получения помощи. Это означает наличие знающих специалистов, доступных тогда, когда проблемы не терпят отлагательств. И это означает наличие команд поддержки, которые понимают операционные реалии, стоящие за задаваемым им вопросом.
Опыт в индустрии гостеприимства меняет диалог
Существует разница между тем, кто знает программное обеспечение, и тем, кто понимает, почему проблема важна.
Когда ваша команда поддержки имеет опыт работы в индустрии гостеприимства, они понимают, что, казалось бы, небольшая технологическая проблема может повлиять на очередь гостей, ожидающих заселения, на ночного аудитора, пытающегося закрыть день, или на команду по управлению доходами, пытающуюся срочно изменить тарифы.
Этот контекст имеет значение.
Это позволяет службе поддержки выйти за рамки устранения неполадок в функции и перейти к помощи отелю в решении реальной операционной проблемы.
Это главная причина, по которой Stayntouch продолжает инвестировать в людей наряду с технологиями.
И отелям не обязательно верить нам на слово
Каждая технологическая компания заявляет, что предоставляет отличную поддержку клиентов.
Именно поэтому независимая проверка имеет значение.
Компания Stayntouch недавно получила сертификацию, которая потребовала от Stayntouch открыть свои внутренние системы и процессы для проверки Hotel Tech Report в таких областях, как превентивная поддержка, реактивная поддержка, успех клиентов и коучинг, а также подтверждение со стороны клиентов.
В ходе проверки были подтверждены такие практики, как круглосуточная поддержка, многоязычная помощь, поддержка по телефону, электронной почте и в чате, мониторинг SLA, ресурсы для внедрения, постоянное обучение, процессы обеспечения успеха клиентов и измерение удовлетворенности клиентов. Hotel Tech Report также вышел за рамки внутренних процессов Stayntouch и учел отзывы реальных клиентов отелей, включая более 100 проверенных отзывов клиентов и средний рейтинг поддержки клиентов выше 4,5 из 5.
Это отличие важно.
Сертификация — это не то, что делает нашу поддержку хорошей. Она дает отелям независимое доказательство того, что опыт, который мы обещаем, подкреплен реальными людьми, реальными процессами и реальными отзывами клиентов.
Поддержка должна быть частью того, как вы оцениваете гостиничные технологии
Вполне понятно, что отели тратят много времени на оценку возможностей продукта при выборе PMS.
С чем он интегрируется? Насколько он интуитивно понятен? Может ли он поддерживать то, как работает наш объект? Даст ли он нашим командам необходимую гибкость?
Эти вопросы важны.
Но есть еще несколько, которые стоит задать:
Что произойдет после того, как мы подпишем контракт?
Кто на самом деле поможет нам внедрить это?
Как будет обучаться наша команда?
Если нам понадобится помощь в субботу вечером, сможем ли мы с кем-то связаться?
И поймет ли этот человек, что происходит внутри нашего отеля?
Потому что технология не существует отдельно от людей, которые ее используют.
Лучшие гостиничные технологии должны быть простыми в освоении, простыми в эксплуатации и поддерживаться людьми, которые готовы помочь, когда они вам нужны.
Мы не рассматриваем это как дополнительную услугу.
Мы рассматриваем это как часть продукта.
