Основные выводы
- Технологии в индустрии гостеприимства становятся все более ориентированными на действия, чтобы соответствовать потребностям бизнеса, основанного на клиентском опыте.
- ИИ и интегрированные платформы для гостиничного бизнеса помогают организациям перейти от простого понимания потребностей гостей к активным действиям на основе этого понимания в самые важные моменты.
В нашей предыдущей статье мы исследовали, почему скорость и интеграция имеют решающее значение для раскрытия потенциала ИИ в индустрии гостеприимства. Следующая задача — применить эти интеллектуальные возможности там, где это важнее всего: во время взаимодействия с гостем.
На протяжении десятилетий технологии в гостиничном бизнесе эволюционировали от управления бронированиями и транзакциями до создания все более подробных профилей гостей. Отели могут узнавать постоянных клиентов, помнить их предпочтения, отслеживать лояльность и предлагать персонализированные услуги с уровнем понимания, который было трудно представить еще поколение назад. Однако, несмотря на этот прогресс, сохраняется разрыв между тем, что организации знают о своих гостях, и тем, что они могут сделать с этими знаниями, пока гость находится на территории отеля.
Когда интеллектуальные данные поступают слишком поздно
Это естественное ограничение бизнес-аналитики. Хотя она позволила поставщикам услуг гостеприимства научиться хорошо понимать гостей до и после их пребывания, следующая задача — использовать эти данные, пока гость еще находится на месте.
Гость может прибыть на курорт и быть сразу узнан как ценный постоянный клиент. Его статус лояльности и история проживания за многие годы легко доступны. Но как только пребывание начинается, эти данные часто становится труднее применять последовательно, потому что информация не «путешествует» вместе с гостем по всей территории отеля.
Гости, которые чувствовали, что их узнали при регистрации, могут почувствовать себя анонимными уже во время ужина. Проблемы, которые можно было бы решить, пока гость еще находится в отеле, превращаются в попытки восстановления лояльности спустя несколько дней. Организация понимает гостя, но операционные процессы часто не позволяют действовать на основе этого понимания в режиме реального времени.
Задача операционализации интеллектуальных данных
Следующий этап развития технологий в индустрии гостеприимства — сделать существующие интеллектуальные данные доступными тогда, когда сотрудники могут ими воспользоваться. Подумайте о том, как отрасль подходит к возможностям получения дохода. Апселлинг (upselling) традиционно был одной из самых простых задач для решения, поскольку он происходит в четко определенный момент пути гостя. Когда гость регистрируется, появляется естественная возможность предложить повышение категории номера или премиальный пакет услуг.
Кросс-продажи во время пребывания, однако, сложнее, потому что возможности возникают на протяжении всего пути гостя и зависят от меняющихся обстоятельств. Представьте гостя, чьи планы на игру в гольф были нарушены из-за погоды. Во многих отелях это просто приводит к отмене времени игры. Однако у отеля могут быть данные, показывающие, что этот же гость часто бронирует спа-процедуры, участвует в оздоровительных мероприятиях или демонстрировал другие подобные предпочтения во время предыдущих визитов. Существует иная возможность, но для ее распознавания необходимо, чтобы операционные процессы объединяли информацию, которая традиционно хранится в разных местах.
Тот же принцип применим к восстановлению лояльности. Разочаровывающий опыт в спа становится ценной информацией в тот момент, когда он происходит, но это имеет значение только в том случае, если ведет к своевременным действиям. Если отзыв рассматривается после отъезда гостя, возможность упущена. Если же информация всплывает, пока гость еще находится в отеле, впечатление можно исправить до того, как отношения будут испорчены. В обоих сценариях успех зависит от действий, предпринятых, пока гость еще находится на территории.
Сила экосистемы: переход от систем учета к системам действий
Операционализация интеллектуальных данных требует связанной экосистемы, в которой информация легко перемещается по всему пути гостя: от стойки регистрации до магазинов, спа, гольф-клуба и даже номера. Вместо того чтобы оставаться внутри отчетов или отдельных приложений, контекст гостя становится частью рабочих процессов, которые происходят там, где предоставляются услуги.
По мере того как интеллектуальные данные становятся более доступными для всей операционной деятельности, системы начинают эволюционировать, выходя за рамки простого учета активности. Они помогают организациям реагировать на ситуации по мере их развития, решать проблемы до того, как они обострятся, выявлять возможности до того, как они исчезнут, и поддерживать осведомленность о госте на протяжении всего пребывания. Другими словами, они превращаются из систем учета в системы действий.
Ценность ИИ заключается в том, что он помогает организациям действовать на основе данных о гостях быстрее и последовательнее. Объединяя информацию со всей операционной деятельности и предоставляя актуальный контекст в нужный момент, ИИ может сократить дистанцию между знанием и действием.
Более отзывчивое будущее
Индустрия гостеприимства давно понимает, что такое исключительный сервис. Лучшие операторы отрасли десятилетиями создавали незабываемые впечатления за счет предвосхищения желаний, узнавания, персонализации и продуманного восстановления лояльности. Однако предоставлять такой уровень сервиса последовательно при каждом взаимодействии остается сложной задачей.
Когда осведомленность может «перемещаться» вместе с гостем от одного взаимодействия к другому, сервис становится более целостным. Проблемы могут быть решены быстрее. Возможности могут быть выявлены, пока они еще существуют. Узнавание может выходить за рамки регистрации и стать частью всего пребывания. Результатом является более отзывчивый клиентский опыт, который позволяет сотрудникам уделять больше личного внимания каждому гостю в масштабах всей компании.
Будущее индустрии гостеприимства будет зависеть от того, насколько эффективно организации применяют данные о гостях во время их пребывания. Когда инсайты становятся частью повседневной деятельности, сотрудники лучше подготовлены к созданию впечатлений, которые гости запоминают больше всего.
