Основные выводы:
- ИИ сулит огромные перспективы индустрии гостеприимства, но он не может сделать все.
- Большинство отелей уже сталкиваются с проблемами устаревших и разрозненных систем. ИИ тоже столкнется с этим.
- В качестве общего принципа гостиничным брендам следует стремиться к подходу «сначала интеграция, затем ИИ».
Нет никаких сомнений в том, что ИИ преобразит индустрию гостеприимства — устраняя неэффективность, автоматизируя повторяющиеся рабочие процессы, предоставляя более глубокую аналитику данных и улучшая общие впечатления гостей. ИИ может делать все это... и многое другое. Однако важно помнить: чем чище базовая инфраструктура, тем успешнее будут инициативы в области ИИ.
Один из способов осмысления внедрения ИИ в работу отеля — представить появление команды новых агентов с разными специализациями. Некоторые из этих агентов могут помогать с бронированием и запросами гостей, другие занимаются обучением и обратной связью от сотрудников, третьи — анализом данных и бизнес-стратегией. Но, как и остальные коллеги в вашей команде, все эти агенты должны работать в рамках технологической инфраструктуры предприятия.
По своей сути индустрия гостеприимства ориентирована на человека. Эта отрасль, как правило, больше сосредоточена на кадрах и зонах для гостей, чем на внутренней инфраструктуре (back-of-house). Проблема, которую это создает для эффективного развертывания ИИ, заключается в том, что некоторые отели работают на устаревших и несвязанных между собой технологиях. Кроме того, сложная природа гостиничных брендов, охватывающих разные регионы, с различными моделями владения и структурами управления, делает глобальное обновление систем сложным и медленным в координации процессом.
Из-за этого гостиничный бизнес часто ограничен разобщенными системами, которые с трудом отслеживают путь гостя по объекту, изолированными хранилищами данных, которые ограничивают операционную аналитику и замедляют принятие решений, а также устаревшими платформами, не позволяющими осуществлять легкую интеграцию.
В этом году компания Agilysys выступила спонсором исследовательского отчета для HSMAI Asia Pacific по индексу работы отелей за 2026 год (2026 Hotel Operations Index), который показал, что только 11% отельеров в их регионе сообщают о наличии полностью интегрированного технологического стека.
Лишь 25% сообщили о готовности внедрять ИИ.
Дело не в том, что ИИ не может помочь в таких случаях. Агенты ИИ могут помочь автоматизировать некоторые ручные обходные пути, к которым отели склонны прибегать для работы в условиях разрозненной инфраструктуры. Я потратил большую часть своей карьеры на то, чтобы помочь отелям объединить данные таким образом, чтобы это способствовало усилению бизнес-аналитики и принятию более эффективных операционных решений. Но возможности ИИ имеют пределы, когда базовые платформы к этому не готовы.
В таких случаях агентам ИИ будет трудно, совсем как нашим человеческим сотрудникам, изучать и запоминать правильные правила на нескольких разных платформах, находить и получать доступ к данным, хранящимся в совершенно разных и несвязанных системах, а также принимать последовательные и релевантные бизнес-решения при просмотре неполных дашбордов.
Внедрение ИИ в разрозненные системы создаст повышенный риск ошибок, больший риск непоследовательного обслуживания гостей и более серьезные ограничения на ту ценность, которую ИИ может принести бизнесу.
И все это при условии, что у оператора есть один набор агентов ИИ, который обучается во всех его системах. Еще худший (но, к сожалению, более вероятный) сценарий заключается в том, что в отеле будет несколько разных агентов ИИ, встроенных в каждую отдельную систему, и все они будут пытаться координировать действия друг с другом. Это легче сказать, чем сделать, и пространство для ошибок значительно возрастает.
Таким образом, общим принципом в гостеприимстве должно стать: «Сначала интеграция, затем ИИ».
Сначала создайте полностью интегрированную экосистему, которая объединяет все точки взаимодействия с гостями на протяжении всего пути клиента: от номеров и ресторанов до спа, магазинов, гольфа и многого другого. А затем задействуйте ИИ для оптимизации операций, предоставления более персонализированного сервиса и высвобождения времени сотрудников для более прямого общения с гостями.
Когда технологическая инфраструктура на месте, потенциал ИИ может быть реализован полностью, и этот эффект ощутит вся организация. Бренды, которые смогут совершить этот «дуплет» из интеграции с последующим расширением возможностей за счет ИИ, станут лидерами отрасли.
