Когда речь заходит об отчетности в отелях, верхнеуровневый показатель — это лишь отправная точка.

Управляющим необходимо детализировать его, понять причины его формирования, переключаться между обзорами объекта и портфолио, прослеживать связь с базовой транзакцией и переносить эти данные в другие системы, используемые для ведения бизнеса.

Именно здесь глубина отчетности начинает иметь значение.

Это разница между отчетностью, которая дает поверхностное представление о результатах, и отчетностью, которая позволяет продолжать исследование данных по мере того, как вопросы становятся более конкретными, а бизнес — более сложным.

Углубление зависит от того, что скрывается за отчетом. Чем больше контекста содержит каждое бронирование, гость, тариф и транзакция, тем на большее количество вопросов команды могут ответить, не собирая данные воедино самостоятельно.

Что такое глубина отчетности отеля?

Глубина отчетности описывает, насколько далеко система отчетности отеля выходит за рамки поверхностных дашбордов, и являются ли базовые данные унифицированными, актуальными и достаточно структурированными для ответа на реальные операционные вопросы и вопросы уровня портфолио без лишней ручной работы.

Система с реальной глубиной дает вам три вещи одновременно:

Достаточное количество готовых отчетов для быстрого и надежного решения повседневных задач
Гибкость в экспорте или настройке отчетов без борьбы с платформой
Базовую архитектуру, которая связывает воедино связанные данные по всему отелю, благодаря чему отчеты имеют контекст, необходимый для демонстрации полной картины

Последний пункт имеет больший вес, чем кажется на первый взгляд. Когда данные фрагментированы по разным системам или связи приходится восстанавливать вручную, отчетность превращается в упражнение по сверке еще до того, как можно будет начать анализ. Только 15% of hotel operators say они полностью уверены в точности и актуальности своих оперативных данных, в то время как 27% тратят более 11 часов в неделю на сверку цифр в разных системах.

В конечном счете глубина отчетности заключается в сокращении расстояния между наличием данных и возможностью им доверять, понимать их и использовать.

Почему «больше отчетов» не равно «больше глубины»

Длинный список отчетов может охватывать множество стандартных сценариев использования. Ограничения проявляются тогда, когда вопрос не укладывается аккуратно ни в один из них.

Руководитель отдела доходов хочет понять, рост ADR произошел за счет повышения тарифов или изменения структуры каналов. Финансовому отделу необходимо проследить расхождение в доходах до транзакций и бронирований, которые за ним стоят. Руководитель операционного отдела хочет сравнить результаты выходных дней по определенной группе объектов, исключив выбросы или объекты, которые были закрыты в течение всего периода. Или коммерческая команда хочет увидеть, какие акции стимулируют бронирования от постоянных гостей с высокой ценностью, а затем детализировать это по объектам и датам проживания.

Это не такие уж необычные вопросы. Но если ответ на них требует экспорта нескольких отчетов, сопоставления полей в Excel или отправки запроса в BI-команду, в системе может быть много отчетности, но мало глубины.

Более глубокая отчетность избавляет от большей части этой работы. Она дает командам гибкость в выходе за рамки предопределенных представлений, сохраняя при этом связи и определения, которые делают данные полезными в первую очередь.

Как глубина отчетности выглядит на практике

Глубина отчетности — это не одна функция. Это комбинация того, что вы можете видеть «из коробки», того, насколько далеко вы можете зайти в анализе самостоятельно, и того, сколько контекста уже заложено в данные.

Cloudbeds Insights, слой отчетности и анализа данных, встроенный непосредственно в платформу Cloudbeds, был разработан с учетом этих потребностей. Он объединяет готовые отчеты об операциях и результатах с конструктором пользовательских отчетов для более детального анализа, а также предоставляет отелям возможность экспортировать данные или получать к ним доступ через API для использования в собственных системах и BI-средах.

Создание на основе данных

При создании Insights компания Cloudbeds двигалась в обратном направлении от вопросов, на которые командам отелей необходимо было ответить. Команда разработчиков изучила отчеты и рабочие процессы, важные для клиентов, проследила необходимую информацию через данные и определила, как записи должны храниться, связываться и определяться в источнике.

Иногда это означало внесение изменений на более глубоком уровне платформы. Если для ответа на вопрос требовалось связать транзакцию с бронированием, гостем, номером, тарифным планом или акцией, эти связи должны были надежно существовать в базовых данных, а не воссоздаваться каждый раз, когда кто-то формирует отчет.

То же самое относится и к определениям. Такая метрика, как заполняемость, должна означать одно и то же везде, где бы она ни появлялась. Там, где требуется действительно другой расчет, это различие должно быть явным, а не позволять двум определениям находиться под одной меткой.

В результате получается отчетность, в которой присутствует большая часть необходимого командам контекста, что дает им больше возможностей для исследования данных без предварительной необходимости собирать их воедино самостоятельно.

Работа с актуальными данными

Запланированные обновления создают разрыв между тем, что происходит в отеле, и тем, что команды видят в своих отчетах. Это важно, когда менеджер по доходам проверяет заполняемость и темпы бронирования перед корректировкой тарифов или когда руководство оценивает портфолио в целом, чтобы решить, куда сегодня требуется направить внимание.

Поскольку Cloudbeds Insights встроена непосредственно в платформу Cloudbeds, отчетность отражает актуальные данные по всему бизнесу без необходимости для команд предварительно переносить данные в отдельную систему отчетности.

Для Bespoke Hotels, управляющей более чем 50 независимыми объектами по всей Великобритании, это изменило подход к работе команды по управлению доходами. Раньше сотрудники индивидуально входили в системы объектов, экспортировали статические отчеты и заново собирали данные в Excel, что увеличивало время между моментом, когда стало понятно, что произошло, и возможностью принять меры.

Теперь менеджеры по доходам могут переключаться между объектами за считанные секунды и просматривать показатели эффективности и темпы роста по сравнению с прошлым годом, а затем сегментировать данные по таким факторам, как продолжительность пребывания, день недели и тип клиента, в рамках единого представления портфолио.

Мы экономим 5–10 часов в неделю на каждый отель. При наличии более чем 50 отелей такая экономия времени колоссальна — и она наконец позволяет моей команде мыслить стратегически, а не реактивно.

Мы экономим 5–10 часов в неделю на каждый отель. При наличии более чем 50 отелей такая экономия времени колоссальна — и она наконец позволяет моей команде мыслить стратегически, а не реактивно.

Стандартизация отчетности без потери гибкости в масштабе

По мере роста портфолио отелей отчетность должна выполнять две задачи, которые легко могут войти в противоречие: давать командам гибкость в исследовании данных и при этом сохранять основные показатели неизменными для каждого объекта.

Генеральный директор может захотеть проанализировать производительность по типам номеров, каналам, сегментам или датам. Региональным и корпоративным командам требуется такая же гибкость, но им также необходимо знать, что заполняемость, выручка и другие ключевые метрики означают одно и то же везде, куда бы они ни посмотрели. В противном случае каждый анализ на уровне портфолио начинается с очередного раунда сверок.

Глубина отчетности в масштабе означает создание такого постоянства без ограничения способов использования данных командами. Основные отчеты и определения могут быть стандартизированы по всей организации, в то время как команды по-прежнему могут создавать те представления, которые необходимы для их собственного анализа.

Для гостиничных групп и управляющих компаний инструмент Cloudbeds Insights объединяет отчетность по нескольким объектам в той же информационной среде, что и отчетность по отдельным объектам. Руководство может просматривать портфолио целиком или сужать круг данных до конкретных объектов и групп, а стандартизированные отчеты можно администрировать централизованно и распространять по всей организации. При добавлении новых объектов они автоматически становятся частью этой структуры отчетности, избавляя команды от необходимости настраивать ее заново для каждого отеля.

Важность согласованности отчетности особенно остро ощущается тогда, когда ее нет. До перехода на Cloudbeds компания Pandora Hotels ежедневно выгружала данные в кастомные файлы Excel, но при этом цифры в разных отчетах далеко не всегда совпадали.

Мы использовали другую систему, в которой данным нельзя было доверять. Данные, выгруженные из одного отчета, не совпадали с данными из другого. Проводить какой-либо анализ с уверенностью было очень сложно.

Мы использовали другую систему валютам, в которой данным нельзя было доверять. Данные, выгруженные из одного отчета, не совпадали с данными из другого. Проводить какой-либо анализ с уверенностью было очень сложно.

Благодаря централизованной и надежной отчетности команда смогла тратить меньше времени на сверку данных и больше — на их использование. Уже в первом квартале один из объектов Pandora достиг увеличения общегодового целевого показателя выручки на 26%.

От аналитики к действиям

Отчетность часто существует как бы отдельно от самой работы. Вы замечаете в отчете деталь, требующую внимания, закрываете его, чтобы найти нужную бронь или карточку гостя, совершаете действие в другом месте, а затем возвращаетесь к отчету, чтобы увидеть результат.

Чем теснее аналитика связана с лежащей в ее основе операционной системой, тем короче этот путь.

Внутри Cloudbeds Insights команды могут переходить из отчета напрямую к записям, стоящим за данными. Нажмите на номер бронирования, чтобы открыть его, зарегистрировать гостя, добавить транзакцию или комментарий, а затем вернуться к обновленному отчету, не покидая платформы. Аналогичная связь распространяется на профили гостей и другие операционные данные.

Это превращает отчетность из пункта назначения, куда команды заходят ради ретроспективы, в часть самого рабочего процесса. Во время ночного аудита, проверки заездов или ежедневных операционных совещаний сотрудники могут исследовать увиденное и принимать меры прямо на месте, а не рассматривать отчетность и операции как два изолированных этапа.

Почему глубина аналитики влияет не только на отчеты

Глубина отчетности — один из самых наглядных показателей того, насколько тесно связаны между собой гостиничные технологии.

Когда данные на платформе взаимосвязаны на глубинном уровне, этот контекст сохраняется и в отчетах. Отделы управления доходами могут глубже анализировать эффективность работы, финансовые команды тратят меньше времени на сверку данных, а операционные сотрудники могут опираться на единое представление о происходящем в бизнесе.

Часть работы, необходимая для реализации этого принципа, не бросается в глаза. Она включает в себя стандартизацию определений и расчетов, чтобы один и тот же показатель означал одно и то же везде, где бы он ни появлялся, сохранение связей между бронированиями, гостями, транзакциями, тарифами и другими записями по мере развития платформы, а также предоставление этих связей для нужд отчетности, избавляя пользователей от необходимости воссоздавать их каждый раз при возникновении нового вопроса.

Эту работу редко включают в таблицы сравнения функций. Но именно она определяет степень доверия команд к тому, что в итоге попадает в отчет.

Поэтому при оценке систем отчетности для отелей не ограничивайтесь дашбордами, фильтрами или количеством доступных отчетов. Посмотрите на то, что находится под капотом. Как структурированы данные? Какие связи уже заложены в систему? Насколько они актуальны? И насколько легко вашим сотрудникам получать к ним доступ и работать с ними?

Потому что глубина, которую вы видите в отчетах, в конечном счете зависит от глубины лежащих в их основе данных.