Основные выводы
- Разрозненные системы создают скрытые издержки, влияющие на доходы, стабильность сервиса, производительность персонала и внедрение инноваций.
- Каждая несогласованная передача данных — это момент, когда контекст взаимодействия с гостем может быть утерян, возможности упущены, а качество обслуживания снижено.
- Единая экосистема гостеприимства упрощает быстрое и масштабное внедрение ИИ, предоставляя командам и интеллектуальным инструментам доступ к данным о гостях и операционной деятельности в режиме реального времени.
Команды отелей и курортов прилагают максимум усилий для создания беспрепятственного взаимодействия с гостями. Сотрудники постоянно переключаются между системами, а менеджеры координируют работу разных отделов. Гости часто общаются с несколькими командами за одну поездку, что может привести к несогласованности сервиса на территории объекта. Тем не менее, многие объекты продолжают работать с разрозненными системами, из-за чего сложно поддерживать единый уровень обслуживания от одного контакта к другому.
Возникающая в результате фрагментация порождает издержки, которые часто сложно заметить и еще труднее измерить. Это влияние редко отражается в одной строке отчета о прибылях и убытках или операционном отчете, поэтому его легко не заметить. Вместо этого оно накапливается по всей компании в виде упущенных возможностей получения дохода, предотвратимых сбоев в обслуживании, дублирования усилий и бесчисленных обходных путей, которые сотрудники используют для компенсации работы несвязанных между собой систем. Поскольку эти издержки распределены по всей организации, их легко воспринимать как должное и трудно поддаться количественной оценке. Со временем эти издержки суммируются, создавая трение, которое влияет на показатели доходов, стабильность сервиса, производительность сотрудников и лояльность гостей.
Где разрозненность бьет по бизнесу
Представьте постоянного гостя курорта, который увлекается гольфом и регулярно бронирует время для игры во время каждого визита. Эта информация может храниться в платформе для гольфа или программе лояльности и быть видна сотрудникам гольф-клуба, но недоступна для стойки регистрации или других отделов отеля. Без доступа к этому контексту команды могут упустить возможности порекомендовать рестораны, предложить спа-услуги в часы, свободные от гольфа, или рассказать о подходящих акциях еще до того, как гость доберется до магазина для профессионалов. К тому времени, как гость пройдет мимо магазина гольф-инвентаря, возможности персонализировать обслуживание и получить дополнительный доход могут быть уже упущены.
Та же проблема затрагивает и предоставление услуг. Гость сообщает на стойке регистрации о тяжелой аллергии на орехи, но эта информация автоматически не поступает в ресторан. Гость просит горничную принести дополнительные подушки, но это предпочтение не сохраняется для будущих поездок или других сервисных служб. VIP-гость получает исключительное обслуживание при регистрации заезда, в то время как поле для гольфа или ресторан не имеют информации о его привилегированном статусе. Гости воспринимают курорт как единый бренд, а не как набор разрозненных отделов. Когда информация не следует за ними, эта несогласованность становится частью общего впечатления гостя, потенциально влияя на восприятие бренда и лояльность.
За каждой изолированной системой стоит сотрудник, выполняющий дополнительную работу. Сотрудники стойки регистрации заново вводят информацию, которая уже существует в других местах, менеджеры тратят драгоценное время на сверку отчетов из нескольких систем, а персонал по уборке ведет учет вручную, поскольку предпочтения не синхронизируются. Отделы доходов часто дублируют анализ, так как данные находятся на разных платформах, из-за чего у них нет полной картины доходов по всему объекту.
Команды в сфере гостеприимства умеют решать проблемы. Они адаптируются, находят обходные пути и поддерживают обслуживание на уровне. Однако каждый обходной путь имеет свою цену. Время, затрачиваемое на координацию работы между системами, отнимает время и энергию, которые можно было бы направить на обслуживание гостей, развитие персонала или улучшение операционной деятельности.
ИИ меняет уровень срочности
Искусственный интеллект быстро становится частью обсуждений в сфере гостеприимства — от интеллектуальных профилей гостей и персонализированных рекомендаций до автоматического урегулирования проблем с сервисом, прогнозного управления операциями, более умного маркетинга и оптимизации доходов. Обсуждения часто сосредоточены на том, что ИИ может сделать. На практике же результаты в значительной степени зависят от качества и доступности данных, лежащих в их основе.
ИИ может действовать только на основе тех данных и рабочих процессов, к которым у него есть доступ. Предпочтения гостей, история трат, поведение при бронировании, взаимодействие с сервисом и активность на территории объекта — все это формирует ценный контекст. Когда эта информация фрагментирована по разным системам, рекомендации становятся менее актуальными, а у сотрудников остается меньше аналитических данных для принятия решений.
Объекты с интегрированной информационной базой имеют больше шансов превратить ИИ из концепции в практический бизнес-инструмент. Когда данные о гостях, доходах и операционной деятельности доступны по всей организации, новые инициативы в области ИИ можно внедрять быстрее, масштабировать эффективнее и применять последовательно на протяжении всего пути гостя.
Преимущество единой экосистемы
Многие компании сферы гостеприимства с течением времени добавляли новые технологии для решения отдельных операционных задач. Результатом часто становится набор систем, которые хорошо выполняют свои конкретные функции, но обмениваются друг с другом лишь ограниченным объемом информации.
Связанная технологическая экосистема гостеприимства объединяет системы, поддерживающие бронирование, питание, развлечения, программу лояльности, маркетинг и операционную деятельность, вокруг единой информационной базы. Когда информация о гостях свободно перемещается между отделами, системы управления имуществом, доходами, операционные и сервисные службы могут принимать решения на основе более полного понимания гостя, а не отдельного взаимодействия или транзакции.
Именно здесь Agilysys помогает объектам создавать более единую операционную среду. Такие решения, как Versa PMS, InfoGenesis POS, Book (для управления дополнительными услугами и впечатлениями), Eatec (для управления запасами и закупками), Digital Marketing, инструменты вовлечения гостей и guestsense.ai, работают вместе, обеспечивая более полный обзор активности гостей и их предпочтений на объекте в режиме реального времени.
Преимущества становятся заметны в повседневной работе. Если погода нарушит планы гостя на гольф, спа-предпочтения из предыдущей поездки могут помочь вовремя сделать альтернативное предложение. Когда прибывает постоянный VIP-гость, команды по всему объекту получают доступ к единой истории гостя и его предпочтениям. Если возникает возможность исправить недочет в обслуживании, у сотрудников есть необходимый контекст для своевременной и адекватной реакции. Эта связанная среда дает персоналу информацию, необходимую для более эффективной работы и принятия взвешенных решений в ключевые моменты, одновременно создавая более бесшовный и персонализированный опыт для гостей при каждом взаимодействии.
Такая же интегрированная экосистема поддерживает и будущие инновации. По мере внедрения новых возможностей ИИ доступ к связанным данным о гостях, операциях и доходах позволяет проще применять эти функции на протяжении всего пути гостя, не решая одни и те же задачи интеграции заново.
Создание основы для будущего
Суть гостеприимства всегда заключалась в понимании гостей и предоставлении актуального, персонализированного опыта. По мере того как ожидания гостей продолжают меняться, делать это становится все труднее, если информация фрагментирована между отделами и системами.
Связанные данные — это основа для более мощного искусственного интеллекта, которая превращает информацию по всему объекту размещения в более быстрые аналитические выводы, более разумные решения и более персонализированный опыт гостей. Это также создает фундамент, необходимый для того, чтобы новейшие технологии приносили ощутимые результаты.
В Agilysys этот фундамент создается с помощью взаимосвязанной технологической экосистемы гостеприимства, работающей на базе Intelligent Guest Profile и guestsense.ai. Объединяя данные о гостях, операционной деятельности и доходах по всему объекту, отельеры получают более полное представление о каждом взаимодействии с гостем и более прочную платформу для будущих инноваций. Объекты, которые закладывают такую основу, имеют больше возможностей для предоставления персонализированных услуг, выявления новых источников дохода и внедрения новейших функций, которые со временем укрепляют лояльность гостей.
В условиях индустрии гостеприимства с поддержкой ИИ последствия фрагментарности данных выходят за рамки повседневной операционной деятельности. Это также может ограничивать скорость, с которой организации внедряют новые возможности и масштабируют инновации на протяжении всего пути гостя.
