ИИ, мобильные заказы и персонализация: как сделать общественное питание более индивидуальным в массовом масштабе

Основные выводы

• Технологии помогают операторам общественного питания оправдывать растущие ожидания гостей без ущерба для качества обслуживания.
• ИИ и связанные данные о гостях позволяют проще распознавать предпочтения и персонализировать взаимодействие в массовом масштабе.
• Наиболее эффективные технологии для сферы общественного питания работают за кулисами, расширяя возможности персонала и оставаясь незаметными для гостей.

Отличный сервис в сфере общественного питания никогда не сводился только к еде.

Независимо от того, работает ли это заведение быстрого обслуживания, университетская столовая, точка при отеле или медицинское учреждение, операторы всегда стремились соблюдать баланс между качеством, эффективностью и индивидуальным обслуживанием. Однако ожидания гостей продолжают эволюционировать. Потребители привыкли к опыту, который становится все более персонализированным, удобным и учитывающим их предпочтения. В результате они все чаще переносят эти же ожидания в сферу общественного питания.

Основы не изменились. Операторы по-прежнему сосредоточены на предоставлении отличной еды и сервиса, в то время как гости по-прежнему ценят удобство, качество и персональное внимание. По мере изменения ожиданий операторы ищут новые способы предоставления такого опыта, делая взаимодействие более быстрым и персонализированным.

Устранение препятствий в процессе обслуживания

Будь то студент, спешащий между парами, сотрудник, берущий обед между встречами, пациент, заказывающий еду в медицинском учреждении, или гость в оживленном заведении сферы гостеприимства, общее ожидание одинаково: люди хотят, чтобы общественное питание вписывалось в их расписание, а не наоборот.

Мобильные заказы стали одним из важнейших шагов на пути к оправданию этих ожиданий. Вместо того чтобы стоять в очереди или искать свободного кассира, гости могут просматривать меню, настраивать заказы, оплачивать и забирать еду с помощью собственного устройства. Но мобильные заказы — это лишь часть более масштабной эволюции.

Операторы изучают новые способы сделать взаимодействие еще более интуитивным. Вместо навигации по экранам и меню гости все чаще смогут взаимодействовать с помощью диалога. Вместо прокрутки категорий или поиска конкретных позиций они просто заявляют о том, чего хотят:

“Закажи мой обычный салат.”

“Могу я получить индейку в сэндвиче без томатов?”

“Что у вас есть хорошего с высоким содержанием белка на обед сегодня?”

Благодаря такому высокому уровню диалога и большему удобству базовые технологии отходят на второй план, а взаимодействие становится более естественным.

Следующая возможность — понимание гостя

Удобство может стимулировать внедрение, но именно персонализация делает взаимодействие запоминающимся.

Большинство интерфейсов цифрового заказа по-прежнему предлагают каждому гостю практически одинаковый путь в приложении: то же меню, те же рекомендации, те же акции. Тем не менее, любой, кто работал в общественном питании, понимает, что все гости разные. Некоторые заказывают одно и то же блюдо при каждом посещении. У некоторых есть диетические ограничения. Кто-то предпочитает определенные ингредиенты или способы приготовления. Кто-то заказывает завтрак пять дней в неделю и никогда не заходит во время ужина.

Исторически сложилось так, что распознавание этих паттернов зависело от памяти сотрудников и знания местных особенностей. По мере того как данные о гостях становятся более взаимосвязанными, ИИ может помочь точнее выявлять эти закономерности при тысячах взаимодействий с гостями. Таким образом, технологии предоставляют организациям общественного питания информацию, необходимую для создания опыта, который кажется более актуальным для конкретного человека.

Вернувшиеся гости могут повторить любимые заказы за считанные секунды, получить более релевантные акции и открыть для себя рекомендации, соответствующие их предпочтениям. Вместо того чтобы тратить время на поиски по меню, они могут быстрее перейти от принятия решения к самому процессу. Помимо простого упрощения транзакций, технологии могут помочь операторам общественного питания помнить гостей в масштабе, который в противном случае был бы невозможен.

Лучшая информация создает лучший сервис

Одно из самых практических применений ИИ может иметь меньше общего с гостями и больше с сотрудниками. Команды общественного питания ежедневно принимают сотни или тысячи решений по обслуживанию, однако сотрудники часто имеют ограниченное представление о госте за пределами транзакции, происходящей непосредственно перед ними. Связанные данные о гостях и интеллектуальные рекомендации помогают обеспечить дополнительный контекст.

Предпочтения вернувшегося гостя становится легче распознавать. Диетические требования становится проще учесть. Сотрудники получают информацию, которая помогает им давать более релевантные советы и рекомендации. Хотя взаимодействие остается человеческим, сотрудники больше не действуют в отрыве от важнейшего контекста о госте.

Сервисные команды уже знают, как создавать выдающиеся впечатления у гостей, но у них не всегда был мгновенный доступ к аналитическим данным о гостях, которые могут сделать обслуживание более личным и актуальным. Когда предпочтения гостей, история заказов и другие важные детали становятся более доступными, сотрудники лучше подготовлены к тому, чтобы сделать каждое взаимодействие осознанным и личным.

Гостеприимство работает лучше всего, когда технологии уходят на второй план

Общественное питание всегда внедряло технологии с простой целью: помогать людям оказывать лучший сервис. От систем отображения на кухне и портативных устройств до онлайн-заказов и мобильных платежей — наиболее успешными инновациями в сфере общественного питания становятся те, которые делают процесс проще и при этом становятся «невидимыми» для гостя.

Технологии общественного питания, оказавшие наибольшее влияние за последние несколько десятилетий, имеют одну общую черту: гости редко думают о них. Мало кто из гостей замечает системы, которые направляют заказы на кухню, обрабатывают платежи или синхронизируют меню между каналами. Они просто замечают, когда сервис кажется эффективным и стабильным или, что еще важнее, если он кажется разобщенным или неоправданно медленным. ИИ вряд ли станет исключением. Гостям будет все равно, как технологии работают за кулисами. Им будет важно, стал ли процесс заказа проще, обслуживание — более личным, а взаимодействие — более бесшовным, чем раньше.

Когда технологии исчезают, а гостеприимство остается — это обычно признак того, что технологии делают свою работу хорошо.

Будущее за большей персонализацией, а не за большей цифровизацией

Хотя большая часть недавних дискуссий об ИИ сосредоточена на самой технологии, операторы общественного питания в конечном итоге оценивают ее через гораздо более простую призму: помогает ли она создавать лучший опыт для гостей?

Мобильные заказы, интеллектуальные профили гостей и разговорные интерфейсы — все это представляет собой новые способы взаимодействия с гостями, но основная цель остается прежней. Операторы по-прежнему пытаются эффективно обслуживать гостей, понимать индивидуальные предпочтения и со временем формировать лояльность.

Что изменилось сегодня, так это масштаб. Гости взаимодействуют через большее число каналов, ожидания продолжают расти, и от сотрудников часто ждут персонализированного обслуживания при тысячах взаимодействий. ИИ потенциально может помочь преодолеть этот разрыв, сделав аналитику по гостям более доступной, а взаимодействие — более релевантным.

Самым интересным аспектом этого технологического сдвига является то, что он позволяет специалистам сферы общественного питания лучше распознавать, запоминать и обслуживать гостей как индивидуальных личностей. В индустрии, построенной на гостеприимстве, это значительный шаг вперед.