Как создать гостиничный технологический стек, который действительно работает слаженно

Статья

Суть в двух словах

Надежный гостиничный технологический стек — это единое ядро, короткий список удачно подобранных интеграций и одна общая модель данных в основе.

Большинство отелей не проектировали свой технологический стек. Они просто накапливали его, приобретая по одному логину за раз.

Менеджер каналов — после овербукинг. Приложение для обмена сообщениями — после плохого отзыва о медленных ответах. Инструмент ценообразования — после слабого месяца. Каждая покупка имела смысл в день ее совершения. Вместе они превращаются в дюжину открытых вкладок браузера, три версии одного и того же гостя и команду, которая тратит больше времени на переключение между системами, чем на заботу о тех, кто заезжает в отель.

Здесь мы расскажем, что входит в современный технологический стек отеля, какие три архитектуры скрываются за словом «унифицированный», и как построить свой стек.

Ключевые выводы

• Гостиничный технологический стек — это полный набор программного обеспечения, используемого объектом размещения для бронирования, дистрибуции, платежей, управления доходом и т. д.
• Гостиничные технологические стеки имеют три архитектуры: интегрированные системы, пакетные комплексы и платформы с нативной унификацией.
• Используйте открытый API и маркетплейс для специализированных нужд, таких как электронные замки, POS-системы, бухгалтерия и соблюдение требований законодательства.
• Проводите аудит гостиничного технологического стека раз в год: отказывайтесь от неиспользуемых инструментов, объединяйте дублирующие и проверяйте, чтобы каждая система делилась данными.
• Искусственный интеллект в отелях зависит от связанных данных, поэтому унифицированный уровень данных предоставляет ИИ полную картину операций в реальном времени.

Что такое гостиничный технологический стек?

Гостиничный технологический стек — это набор программных систем, которые отель использует для ведения бизнеса. В центре обычно находится система управления имуществом (PMS), вокруг которой подключены менеджер каналов, модуль бронирования, платежные инструменты, управление доходом, связь с гостями, отчетность и горстка специализированных инструментов.

PMS — это лишь одна система внутри стека, а не сам стек. И то, как эти системы связаны между собой, важнее, чем то, сколько их у вас. Лишь 11% of hotel owners операторов заявляют, что у них полностью интегрированный технологический стек.

Что должно входить в гостиничный технологический стек?

Обычно в стек отеля входят следующие уровни:

Как связаны уровни вашего гостиничного технологического стека

Описанные выше уровни работают как единый стек только тогда, когда они делятся данными. Почти каждый вендор сегодня заявляет о наличии «унифицированной платформы» или «единого источника достоверных данных», но за этими формулировками кроются три совершенно разных способа объединения систем. Выбранный вами вариант определяет, насколько актуальны ваши данные, сколько версий каждого гостя в итоге у вас окажется и что с этим сможет сделать искусственный интеллект.

Интегрированные системы

Этот тип стека представляет собой отдельные продукты, соединенные с помощью API, веб-хуков или промежуточного ПО (middleware). Он гибкий, но имеет структурные ограничения, так как данные перемещаются между системами, но они не функционируют как единое целое.

Пакетные комплексы

Пакетные комплексы — это несколько продуктов, продаваемых одним вендором (часто собранных в результате поглощений) по одному контракту и под одним логином. Подвох в том, что продаваться вместе не значит быть созданными вместе. Приобретенные продукты могут сохранять раздельные базы данных, профили гостей и логику отчетности под общим брендом.

Платформы с нативной унификацией

Платформы с нативной унификацией обладают возможностями, созданными на основе единой архитектуры с общими идентификаторами и распространением событий в реальном времени. Когда создается бронирование, все системы видят его в реальном времени, поскольку используют одну и ту же модель данных.

Загляните «под капот» Cloudbeds.

Узнайте подробнее о том, как работает унифицированная архитектура Cloudbeds.

Цена фрагментации

Технологическому стеку несложно выйти из-под контроля. В подкасте The Turndown Кэрил Хелсел (Caryl Helsel), основатель и генеральный директор Dragonfly Strategists, поделилась своим опытом работы с отелями:

Мы заходили в объекты, где было по пятьдесят разных технологий, часто дублирующих друг друга — по три штуки с одинаковым функционалом, просто для разных отделов, понимаете? Потому что они просто позволяли людям покупать все, что они хотели, что решало их локальную проблему.

Мы заходили в объекты, где было по пятьдесят разных технологий, часто дублирующих друг层的, часто дублирующих друг друга — по три штуки с одинаковым функционалом, просто для разных отделов, понимаете? Потому что они просто позволяли людям покупать все, что они хотели, что решало их локальную проблему.

HA Hoteles, сеть из пяти отелей и более чем 50 туристических апартаментов по всей Испании, не понаслышке знает об этом. По мере роста портфолио добавление новой функции означало добавление новой системы. Один инструмент отвечал за PMS и управление каналами, другой — за сообщения гостей, третий — за регистрацию заезда.

Раньше мы шутили в офисе, что у нас Франкенштейн для операционной деятельности. Одна часть — одно, другая — что-то еще. Весь процесс был фрагментирован.

Раньше мы шутили в офисе, что у нас Франкенштейн для операционной деятельности. Одна часть — одно, другая — что-то еще. Весь процесс был фрагментирован.

Перейдя на Cloudbeds, компания HA Hoteles заменила разрозненные сервисы нативной платежной системой, инструментами коммуникации с гостями и онлайн-предоплатой, сохранив при этом необходимые интеграции. Алекс подсчитал, что консолидация теперь экономит около €200 в месяц на каждый объект, а автоматизированная рассылка сообщений гостям возвращает мадридскому ресепшену как минимум два часа свободного времени в день.

Как построить технологический стек отеля шаг за шагом

Совсем не обязательно покупать все сразу. Стройте стек по уровням и заставляйте каждый уровень оправдывать свое существование. Приведенный ниже порядок одинаково хорошо подходит как для небольшого бутик-отеля, так и для сети отелей, с поправкой на дополнительные решения по мере масштабирования.

1. Начните с проблем, а не с программного обеспечения

Составьте список того, где ваша команда сегодня теряет время и выручку. Тарифы обновляются вручную на разных каналах, гости весь день задают одни и тем же вопросы, отчеты каждую неделю собираются заново в электронных таблицах. Каждая проблема указывает на определенный уровень стека и помогает расставить приоритеты лучше любого сравнения функций.

2. Сначала выберите систему учета

Ваша PMS определяет все, что будет происходить дальше. Выберите облачную систему, которая станет единственным источником достоверных данных о номерах, тарифах, бронированиях, счетах и гостях, и сразу уточните, сколько остальных уровней она поддерживает нативно. Гостиничная PMS, построенная на базе единой модели данных, избавит вас от лишних интеграций в будущем.

3. Добавьте дистрибуцию и прямые бронирования

Менеджер каналов и модуль бронирования неразлучны. Менеджер каналов обеспечивает актуальность доступности и тарифов на OTA, а модуль бронирования превращает ваш собственный сайт в канал получения дохода. Когда оба инструмента работают на тех же данных, что и ваша PMS, изменения тарифов в вашем календаре мгновенно отображаются везде.

4. Внедрите инструменты управления доходом, маркетинга и работы с гостями

Когда ядро стабилизируется, добавьте комплексные инструменты. RMS рекомендует тарифы на основе прогнозов, цен конкурентов и динамики бронирований, а затем применяет одобренные изменения непосредственно в PMS и менеджере каналов. CRM помогает формировать сегменты на основе истории проживания, а инструменты цифрового маркетинга показывают ваш прямой тариф путешественникам, сравнивающим предложения на OTA. Инструменты для работы с гостями объединяют текстовые сообщения, email и сообщения с OTA в единый почтовый ящик и перенос процессов заезда в цифровую среду.

5. Заполните пробелы с помощью интеграций

Ни одна платформа не охватывает все ниши. Такие дополнения, как умные замки, отчетность для местных органов власти и бухгалтерское программное обеспечение, лучше доверить специалистам. Выбирайте партнеров, которые обеспечивают двустороннюю интеграцию с вашей базовой системой, и по возможности отдавайте предпочтение сертифицированным партнерам маркетплейса, а не разовым кастомным подключениям.

6. Планируйте работу с несколькими объектами и командами

Рост меняет вопросы. Узнайте, позволяет ли один логин управлять всеми объектами, объединяются ли профили гостей и отчетность по ним, а также можно ли настроить тарифы, правила и права один раз и применить их к множеству объектов. Ищите отчетность на уровне портфолио, единый вход (SSO), пользовательские права по ролям и общие профили гостей, чтобы постоянного гостя узнавали на любом объекте.

7. Регулярно пересматривайте свой стек

Объекты меняются. Хостел добавляет бар, бутик-отель — пространство для встреч, а владелец приобретает второй объект. Запланируйте ежегодный пересмотр, чтобы отказаться от инструментов, которыми никто не пользуется, объединить дублирующиеся инструменты и проверить, что каждая система по-прежнему передает данные в основную платформу.

Что открытый API добавляет в ваш технологический стек

API позволяет программным приложениям обмениваться данными и запускать действия друг друга. В гостиничном стеке именно это позволяет вашей базовой платформе взаимодействовать с дверными замками, бухгалтерским ПО, инструментами регистрации и всем тем, что создаете вы или технологический партнер.

Но помните, что открытый API в спецификации — это не то же самое, что открытый API, на котором можно что-то построить. Симоне Пуорто (Simone Puorto), футурист в сфере гостиничных технологий и гость подкаста The Turndown, выразился прямо:

Много говорят об открытых системах, открытых API, и это все прекрасно, но мы редко задумываемся о качестве самого API и этой документации.

Много говорят об открытых системах, открытых API, и это все прекрасно, но мы редко задумываемся о качестве самого API и этой документации.

Поэтому при оценке любой платформы уточняйте, работает ли ее собственный фронтенд на том же API, который получите вы, насколько свежи данные и насколько качественна документация.

ИИ хорош ровно настолько, насколько хорош лежащий в его основе стек

ИИ будет у каждой платформы. Разница заключается в том, что находится под ним. ИИ может действовать только на основе того, что он видит, поэтому стек из несвязанных инструментов дает ему ограниченное и запаздывающее представление о вашем отеле.

Cloudbeds создана на базе единого уровня данных, охватывающего операционную деятельность, дистрибуцию, гостевой опыт и маркетинг доходов. Именно поэтому система Cloudbeds RMS способна одновременно анализировать бронирования, цены конкурентов и структуру каналов, а модуль Cloudbeds Guest Experience может использовать ИИ-агента, который отвечает на сообщения гостей на основе материалов вашего объекта и может напрямую создавать заявки на уборку и техобслуживание.

Быстрый аудит текущего технологического стека вашего отеля

Используйте эти вопросы, чтобы найти слабые места в вашей системе:

• Можете ли вы перечислить все системы, в которые заходит ваша команда, и назвать ответственного за каждую из них
• Дублируют ли друг друга какие-либо два инструмента
• Есть ли у гостя единый профиль для бронирований, сообщений и маркетинга
• Поступает ли изменение тарифа в одном месте во все каналы немедленно
• Можете ли вы формировать отчеты по загрузке, ADR (средней стоимости номера) и RevPAR (доходу на доступный номер) без использования электронных таблиц
• Синхронизируются ли ваши интеграции в обоих направлениях или только в одном
• Если бы вы завтра добавили второй объект, потребовалось ли бы вам что-то перестраивать
• Сможет ли новый сотрудник стойки регистрации начать эффективную работу в течение недели или двух

Если вы ответили «нет» более чем на несколько вопросов, ваш стек, вероятно, отнимает у вас время и доход, которые не видны в счете.

Создайте свой идеальный стек.

Узнайте, как Cloudbeds может помочь вам разработать стек технологий вашей мечты.

Запросить демо

Об авторе: Лана Кук (Lana Cook)

Лана Кук — контент-менеджер в Cloudbeds, где ей удается совмещать любовь к письму и страсть к путешествиям. Последние несколько лет она пишет обо всем, что связано с технологиями, и о том, как их можно использовать для помощи бизнесу в развитии. Когда она не занята написанием текстов, ее можно найти за просмотром новейших фильмов или поиском нового телешоу для просмотра запоем.