Основные выводы
- Сами по себе функции ИИ не создают конкурентного преимущества; операционное воздействие зависит от скорости, реализации и интеграции.
- Изолированные системы ограничивают возможности ИИ реагировать на возможности на протяжении всего пути гостя.
- Качественная операционная аналитика превращает идеи в действия, создавая непрерывный цикл обучения, реализации и улучшений.
ИИ часто применяется изолированно. Инструмент прогнозирования здесь. Модуль ценообразования там. Чат-бот где-то еще. Каждое решение может приносить постепенную пользу, но такие инициативы редко масштабируются на весь объект или всю операционную деятельность. Результат следует знакомому сценарию в технологиях гостеприимства: аналитика существует, но ее влияние остается ограниченным, поскольку она не работает как часть единой системы.
Главная проблема: аналитика без скорости
Организации в сфере гостеприимства генерируют больше данных и аналитики, чем когда-либо прежде, но принятие решений все равно отстает от реальности. Цены не успевают за изменениями спроса. Штатное расписание отражает загрузку вчерашнего дня. Проблемы с обслуживанием выявляются уже после отъезда гостя. Информация есть, но она движется недостаточно быстро, чтобы команды могли действовать в тот момент, когда это действительно важно.
В этом заключается присущее традиционной бизнес-аналитике ограничение. Она была создана для того, чтобы объяснять прошлое, а не влиять на будущее. В индустрии, где ценность создается в моменте, смотреть назад уже недостаточно. Конкурентное преимущество достигается за счет перехода от бизнес-аналитики к операционной.
От аналитики к действию
Операционная аналитика меняет роль технологий в гостеприимстве. Вместо того чтобы описывать результаты постфактум, системы начинают реагировать по мере развития событий.
Закономерности выявляются в реальном времени, что означает рекомендацию «лучшего следующего действия» именно тогда, когда это имеет значение. В некоторых случаях рутинные решения обрабатываются автоматически в рамках заданных ограничений. Результатом является более быстрое выполнение задач, а не просто лучшие инсайты.
В сфере гостеприимства даже небольшие выигрыши в скорости быстро суммируются. Своевременное действие может сформировать у гостя впечатление об обслуживании и одновременно повлиять на выручку. Но сама по себе скорость — это еще не все.
Почему интеграция выступает в роли мультипликатора
ИИ может двигаться только так быстро, как позволяют лежащие в его основе системы. Некоторые технологические стеки в сфере гостеприимства фрагментированы по своей сути и состоят из точечных решений, которые независимо управляют бронированием, ресторанами, спа-процедурами и развлечениями гостей. Будучи эффективными по отдельности, они редко функционируют как единая система.
Это означает, что хотя ИИ, применяемый к изолированным системам, может подсвечивать возможности, он не может полноценно их реализовать. Когда основные операционные системы — от PMS и POS до инвентаризации и закупок, гольфа, спа, управления активностями, цифровой коммерции и взаимодействия с гостями — обмениваются данными и аналитикой, ИИ может выйти за рамки рекомендаций и координировать действия на протяжении всего пути гостя.
Рассмотрим простой пример. Гость бронирует спа-процедуру во время проживания. Во фрагментированной среде эта информация остается изолированной. На стойке регистрации об этом не знают. Ресторан не в курсе, что гость будет недоступен. Возможности для персонализации упускаются, потому что системы объекта не общаются друг с другом.
Теперь сравните это с единой экосистемой. То же самое бронирование видно во всех отделах. Планы персонала корректируются. Ресторанные брони адаптируются. Предпочтения гостя последовательно отражаются на протяжении всего пребывания. То, что известно, немедленно отражается на реакции операционных служб.
В единой технологической экосистеме ИИ сопровождает наших гостей и сотрудников везде, где бы они ни находились. Он может выявлять закономерности, рекомендовать дальнейшие шаги и позволять командам действовать в реальном времени, пока возможности еще существуют, где бы ни находился гость на своем пути.
Бизнес-ценность возникает тогда, когда эта аналитика встроена в рабочие процессы и связана между собой в разных системах, что позволяет организациям реагировать быстрее и более последовательно.
В полностью интегрированной среде изменение спроса может мгновенно повлиять на ценообразование, расписание персонала и мероприятия по взаимодействию с гостями. В некоторых случаях эти корректировки происходят автоматически в рамках заданных ограничений, что дополнительно повышает скорость при сохранении контроля. Знание того, что делать, имеет ценность только тогда, когда организации успевают применить его для удовлетворения бизнес-потребностей или пожеланий гостей.
Непрерывное операционное преимущество
Операционная аналитика создает непрерывный цикл. Данные формируют решения, которые затем запускают действия. Эти действия генерируют новые данные, которые сразу же питают следующее решение.
Этот цикл работает и обучается постоянно. Когда обучение, итерация и исполнение тесно связаны, каждое взаимодействие улучшает следующее. Со временем это создает совокупное операционное преимущество, с которым не может сравниться реактивная отчетность. Только по-настоящему единая экосистема делает это возможным.
Что это дает командам гостеприимства
Как мы уже отмечали в нашей предыдущей статье, индустрия гостеприимства была и всегда будет бизнесом, основанным на человеческом общении. Технологии заслуживают своего места, устраняя препятствия в работе сотрудников и помогая им предоставлять лучший сервис.
Когда ИИ работает как часть единой интегрированной экосистемы, он незаметно трудится на заднем плане. Он снижает когнитивную нагрузку на персонал. Он устраняет необходимость ручной координации между системами. Он позволяет командам оставаться вовлеченными, отзывчивыми и сосредоточенными на моментах, которые наиболее важны для гостей.
Именно так ИИ укрепляет человеческие связи в масштабе: за счет улучшения гостеприимства через лучшие и более взаимосвязанные операции.
Будущее преимущество
Будущее ИИ в гостеприимстве будет определяться не количеством функций, которые предлагает система. Оно будет определяться тем, как быстро аналитика может перемещаться по всей операционной деятельности и насколько бесшовно системы работают вместе для реализации этого.
Лидировать будут те организации, которые внедряют ИИ во всю операционную деятельность, а не ограничивают его отдельными приложениями. Это означает, что аналитика встроена в рабочие процессы, системы связаны на протяжении всего пути гостя, а решения принимаются и реализуются в моменте, а не после него.
