Основные выводы
- Управление трансформирует ИИ из разрозненных успешных примеров в повторяемые бизнес-результаты путем установления единых стандартов, подотчетности и контроля во всей организации.
- Управление не замедляет инновации, а напротив, ускоряет внедрение ИИ, предоставляя общую структуру, которая позволяет развертывать новые возможности уверенно и последовательно.
- По мере того как ИИ превращается в цифровую рабочую силу, способную влиять на решения и рабочие процессы, управление становится необходимым для определения границ, поддержания контроля и обеспечения ответственного масштабирования ИИ.
Каждая успешная организация в сфере гостеприимства опирается на фундаментальные операционные принципы.
Финансовый контроль обеспечивает подотчетность. Стандарты обслуживания помогают обеспечивать неизменно высокий уровень гостеприимства независимо от объекта, местоположения или сотрудника. Практика управления доходами определяет решения по ценообразованию и прибыльности. Стандарты бренда гарантируют, что каждый объект отражает те же обещания и идентичность.
В совокупности эти принципы создают структуру, которая позволяет организациям действовать уверенно и предсказуемо по мере их роста. Они устанавливают четкие ожидания и обеспечивают повторяемый подход, который можно применять на всей территории деятельности.
Тот же принцип применим и к ИИ. Демонстрация ценности — это лишь первый шаг. Поддержание этой ценности по мере распространения ИИ по всему бизнесу требует такого же уровня структуры и контроля, который поддерживает любую другую часть деятельности.
Управление обеспечивает эту структуру.
Управление — это больше, чем просто соблюдение требований
В нашей предыдущей статье мы исследовали, почему доверие является основой внедрения ИИ в сфере гостеприимства. Доверие позволяет организациям уверенно начать свой путь в сфере ИИ. Но по мере того как ИИ внедряется в гостевой опыт, операционные рабочие процессы и бизнес-решения, организациям нужен способ убедиться, что те же стандарты могут применяться по мере расширения внедрения.
Многие слышат слово «управление» и сразу думают о проверках на соответствие требованиям, юридических согласованиях или требованиях безопасности. Это важные вещи — и во многих случаях необходимые — но управление гораздо шире.
Управление — это механизм, который позволяет организациям расти вместе с ИИ.
Управление создает повторяемую операционную модель, которая охватывает использование ИИ в бизнесе и определяет, как осуществляется доступ к информации, как генерируются рекомендации, как проверяются решения и как поддерживается подотчетность без необходимости для каждой команды изобретать процессы заново.
Управление обеспечивает ту дисциплину, которая превращает изолированные успехи в повторяемые результаты. По мере того как ИИ продолжает занимать свое место в сфере гостеприимства, управление становится фундаментальным требованием. Это не опция.
Управление создает повторяемость
Большинство организаций не испытывают трудностей с поиском возможностей для ИИ; эти возможности повсюду. ИИ может помочь персонализировать обслуживание гостей, автоматизировать рутинную работу, выявлять операционные инсайты и поддерживать принятие более эффективных решений.
Задача заключается в том, чтобы превратить эти возможности в повторяемые результаты. Организация в сфере гостеприимства может справиться с одной инициативой в области ИИ с помощью ручного контроля и неформальных процессов. Но по мере того как ИИ распространяется на различные отделы, объекты, сотрудников и взаимодействия с гостями, такой подход быстро становится трудно поддерживать.
Именно здесь управление создает ценность.
Без управления организации часто внедряют ИИ изолированно. Различные системы используют разные модели. Возникают разные подходы к управлению и оценке ИИ. Каждое решение разрабатывает собственные процессы и средства контроля.
Со временем эта фрагментация становится препятствием. То, что работает в одном отделе, может быть трудно воспроизвести в другом. Видимость становится ограниченной. Тестирование становится несогласованным. Команды тратят время на сосредоточение на базовых возможностях, а не на доставке ценности.
Управление устанавливает стандарты, которые определяют, как ИИ используется во всей организации. Оно обеспечивает общую основу, которая позволяет последовательно применять успешные подходы по мере расширения внедрения и внедрения дополнительных возможностей ИИ. Успешные результаты становится легче воспроизводить. Инициативы в области ИИ становится легче расширять.
Управление также помогает гарантировать, что ценность, созданная на основе информации организации, остается согласованной с их целями и задачами. Операторы в сфере гостеприимства вкладывают значительные средства в понимание своих гостей, совершенствование операционной практики и создание институциональных знаний. Управление помогает установить четкие ожидания относительно того, как эта информация используется, чтобы она продолжала создавать ценность для бизнеса, который ее сгенерировал.
Управление создает повторяемость. Повторяемость — это то, что делает масштабирование возможным.
Почему управление ускоряет инновации
Повторяемость дает нечто не менее важное: уверенность. Когда организации знают, что стандарты применяются последовательно и что с информацией обращаются должным образом, они чувствуют себя более уверенно, расширяя ИИ в новые сферы бизнеса. Эта уверенность становится катализатором инноваций.
Одно из самых распространенных заблуждений об управлении заключается в том, что оно замедляет инновации. На самом деле часто происходит обратное. Организации масштабируются путем установления общих стандартов, которые создают единообразие во всем бизнесе. Тот же принцип применим по мере расширения внедрения ИИ.
Без управления каждая инициатива в области ИИ может развиваться по-своему. Появляются разные подходы к обработке информации, рассмотрению рекомендаций и управлению надзором. По мере роста внедрения это несоответствие становится все труднее контролировать. Установив общие стандарты и общие подходы, организации могут меньше сосредотачиваться на восстановлении основ и больше на поиске новых возможностей для улучшения клиентского опыта и операционных результатов.
Во многих отношениях управление позволяет организациям подходить к ИИ с большей уверенностью. Новые возможности можно оценивать по установленным стандартам, а не начинать каждый раз с нуля. Внедрение становится проще, потому что у организации уже есть структура того, как ИИ должен работать в бизнесе.
Эффективное управление обеспечивает структуру, необходимую организациям для масштабирования инноваций с уверенностью, без создания ненужной бюрократии.
Управление цифровой рабочей силой
Важность управления будет только возрастать по мере перехода ИИ от поддержки решений к активному участию в операционных рабочих процессах. По мере того как ИИ все глубже внедряется в операционную деятельность гостиничного бизнеса, природа управления начинает развиваться. Все чаще системы ИИ начинают предпринимать действия, координировать рабочие процессы и влиять на решения по всей организации.
Один из полезных способов осмыслить эту эволюцию — рассмотреть ее через призму нового сотрудника. Когда новый сотрудник присоединяется к вашей команде, вы не сразу позволяете ему принимать решения на миллион долларов. Вы устанавливаете процессы, проверки, балансы и механизмы надзора. Это позволяет вашему бизнесу эффективно масштабироваться, поскольку общие процедуры создают последовательность, подотчетность и надзор в разных отделах.
Этот подход применим и к искусственному интеллекту. Может быть полезно рассматривать системы с поддержкой ИИ как «цифровых сотрудников», участвующих в операционной деятельности. В зависимости от выполняемой роли они могут действовать подобно администратору на стойке регистрации, контроллеру, менеджеру по доходам или даже финансовому директору: анализировать информацию, давать рекомендации и все чаще действовать от имени организации. Те же операционные контроли, которые существуют для человеческих работников, должны существовать и для цифровых сотрудников; однако критическое отличие заключается в том, что цифровые работники функционируют гораздо быстрее людей. Это означает, что контроли управления должны развиваться так, чтобы соответствовать скорости работы таких цифровых работников.
По мере того как цифровые работники становятся более способными, управление должно также развиваться. Организации должны понимать не только то, что цифровые работники могут делать, но и то, что им должно быть разрешено делать. Для этого все чаще потребуются автоматизированные контроли, способные работать на скорости и в масштабе управляемых систем, при этом сохраняя человеческое суждение, необходимое для обеспечения соответствия ИИ бизнес-целям.
Подобно любому сотруднику, которому доверено принимать важные решения, цифровые работники требуют четких границ, подотчетности и надзора.
Доверие обеспечивает внедрение. Управление обеспечивает масштабирование.
Доверие позволяет организациям уверенно начать свой путь в сфере ИИ. Управление позволяет его масштабировать.
Инициативы в области ИИ редко испытывают трудности из-за нехватки идей или возможностей. Чаще они сталкиваются с трудностями, потому что успешные результаты не могут стабильно воспроизводиться в масштабах бизнеса.
Управление создает структуру, которая превращает единичные успехи в повторяемые результаты. Оно обеспечивает уверенность, необходимую для внедрения ИИ в различных отделах, объектах, рабочих процессах и при взаимодействии с гостями. И оно становится наиболее эффективным, когда технологии, поддерживающие этот опыт, работают в единой экосистеме с общей структурой подотчетности, надзора и принятия решений.
Организации, которые извлекают наибольшую ценность из ИИ, не обязательно будут теми, у которых есть доступ к самым передовым моделям. Это будут организации, способные применять ИИ последовательно, ответственно и в масштабе. Поскольку в масштабе успех ИИ определяется в меньшей степени моделями и в большей — дисциплиной. Управляемый ИИ — это единственный ИИ, который масштабируется.
