- Продукты Платформа данных о клиентах Виртуальный консьерж Управление репутацией и опросы Email-маркетинг для отелей Автоматизация маркетинга в отелях Продажи через голосовой канал Обслуживание в колл-центре Revinate Core Revinate Chat Revinate Feedback Revinate Marketing Revinate Pathways Reservation Sales RezForce Платформа данных о клиентах CDP Data Engine CDP Data Ingestion Уровень аналитики
Платформа данных о клиентах
Виртуальный консьерж
Управление репутацией и опросы
Email-маркетинг для отелей
Автоматизация маркетинга в отелях
Продажи через голосовой канал
Обслуживание в колл-центре
- Revinate Core
- Revinate Chat
- Revinate Feedback
- Revinate Marketing
- Revinate Pathways
- Reservation Sales
- RezForce
- Платформа данных о клиентах
- CDP Data Engine
- CDP Data Ingestion
- Уровень аналитики
- Каналы $14 млрд выручки в 2025 году 4-кратное увеличение стоимости проживания 98% открываемость писем Email-канал Голосовой канал Канал обмена сообщениями
$14 млрд выручки в 2025 году
4-кратное увеличение стоимости проживания
98% открываемость писем
- Email-канал
- Голосовой канал
- Канал обмена сообщениями
- Ресурсы Экспертное мнение в индустрии гостеприимства Глубокий анализ индустрии гостеприимства Успешные маркетинговые кампании для отелей Регулярная отраслевая аналитика Эффективные советы экспертов Данные о производительности Конференция по нетворкингу в индустрии гостеприимства Реальные достижения отельеров Идеи для email-кампаний Общение и обучение Образование и сертификация Подкаст Вебинары Стратегии Блог Истории клиентов Руководства NAVIGATE Мероприятия Отчет о бенчмаркинге Образование
Экспертное мнение в индустрии гостеприимства
Глубокий анализ индустрии гостеприимства
Успешные маркетинговые кампании для отелей
Регулярная отраслевая аналитика
Эффективные советы экспертов
Данные о производительности
Конференция по нетворкингу в индустрии гостеприимства
Реальные достижения отельеров
Идеи для email-кампаний
Общение и обучение
Образование и сертификация
- Подкаст
- Вебинары
- Стратегии
- Блог
- Истории клиентов
- Руководства
- NAVIGATE
- Мероприятия
- Отчет о бенчмаркинге
- Образование
- О нас Ресурсы партнерской экосистемы Информация о клиентах по всему миру Культура и вакансии Наши контактные данные Партнеры Клиенты Карьера Контакты Поддержка Вход Запросить демо
Ресурсы партнерской экосистемы
Информация о клиентах по всему миру
Культура и вакансии
Наши контактные данные
- Партнеры
- Клиенты
- Карьера
- Контакты
- Поддержка
- Вход
- Запросить демо
- Продукты Платформа данных о клиентах Виртуальный консьерж Управление репутацией и опросы Email-маркетинг для отелей Автоматизация маркетинга в отелях Продажи через голосовой канал Обслуживание в колл-центре Revinate Core Revinate Chat Revinate Feedback Revinate Marketing Revinate Pathways Reservation Sales RezForce Платформа данных о клиентах CDP Data Engine CDP Data Ingestion Уровень аналитики
Платформа данных о клиентах
Виртуальный консьерж
Управление репутацией и опросы
Email-маркетинг для отелей
Автоматизация маркетинга в отелях
Продажи через голосовой канал
Обслуживание в колл-центре
- Revinate Core
- Revinate Chat
- Revinate Feedback
- Revinate Marketing
- Revinate Pathways
- Reservation Sales
- RezForce
- Платформа данных о клиентах
- CDP Data Engine
- CDP Data Ingestion
- Уровень аналитики
- Каналы $14 млрд выручки в 2025 году 4-кратное увеличение стоимости проживания 98% открываемость писем Email-канал Голосовой канал Канал обмена сообщениями
$14 млрд выручки в 2025 году
4-кратное увеличение стоимости проживания
98% открываемость писем
- Email-канал
- Голосовой канал
- Канал обмена сообщениями
- Ресурсы Экспертное мнение в индустрии гостеприимства Глубокий анализ индустрии гостеприимства Успешные маркетинговые кампании для отелей Регулярная отраслевая аналитика Эффективные советы экспертов Данные о производительности Конференция по нетворкингу в индустрии гостеприимства Реальные достижения отельеров Идеи для email-кампаний Общение и обучение Образование и сертификация Подкаст Вебинары Стратегии Блог Истории клиентов Руководства NAVIGATE Мероприятия Отчет о бенчмаркинге Образование
Экспертное мнение в индустрии гостеприимства
Глубокий анализ индустрии гостеприимства
Успешные маркетинговые кампании для отелей
Регулярная отраслевая аналитика
Эффективные советы экспертов
Данные о производительности
Конференция по нетворкингу в индустрии гостеприимства
Реальные достижения отельеров
Идеи для email-кампаний
Общение и обучение
Образование и сертификация
- Подкаст
- Вебинары
- Стратегии
- Блог
- Истории клиентов
- Руководства
- NAVIGATE
- Мероприятия
- Отчет о бенчмаркинге
- Образование
- О нас Ресурсы партнерской экосистемы Информация о клиентах по всему миру Культура и вакансии Наши контактные данные Партнеры Клиенты Карьера Контакты Поддержка Вход Запросить демо
Ресурсы партнерской экосистемы
Информация о клиентах по всему миру
Культура и вакансии
Наши контактные данные
- Партнеры
- Клиенты
- Карьера
- Контакты
- Поддержка
- Вход
- Запросить демо
- Поддержка
- Вход
- Запросить демо
Содержание
Что, если бы ваша команда по бронированию не просто принимала входящие звонки, а стала неотъемлемой частью процесса продаж? Что, если бы они не просто оформляли заказы, а могли предвосхищать потребности, стимулировать прямые бронирования и укреплять лояльность гостей?
Поскольку Всемирный совет по путешествиям и туризму (WTTC) прогнозирует рекордный 2024 год для индустрии путешествий и туризма, а внутренний туризм готов доминировать 70% of spending by 2030, создание команды по бронированию, ориентированной на продажи, может стать ключом к развитию вашего бизнеса и выделению среди конкурентов.
Мы рассмотрим, как обучать и расширять возможности первоклассной команды по бронированию на примере Дженн, директора по бронированию в Avertine Hotel. Наступил сезон планирования бюджета на 2025 год, и Дженн ищет подходящее решение для колл-центра, которое поможет ее агентам достичь пиковой производительности, увеличить прямую выручку и повысить чистую операционную прибыль (NOI) отеля. Она проницательный и чуткий руководитель, который предъявляет высокие требования к своей команде — единственное, что их сдерживает, это отсутствие комплексного решения для голосового канала, которое максимально использует возможности данных о гостях.
Что вы здесь узнаете
- Использование возможностей данных о звонках
- Увеличение количества бронирований с помощью методов коучинга в колл-центре
- Расширение возможностей агентов для представления вашего бренда в каждом звонке
Использование возможностей данных о звонках
Дженн знает, что данные — это сила. Без правильной технологии для отслеживания ключевых показателей менеджеры и агенты работают вслепую. Она ищет решение, которое автоматизирует сбор данных о звонках и собирает информацию о ключевых показателях эффективности (KPI) агентов в режиме реального времени. Дженн хочет понимать, что ее агенты делают хорошо, и находить возможности для улучшения, не просматривая вручную журналы звонков и экспортные таблицы, и не стоя у кого-то над душой.
Анализируя продолжительность звонков, Дженн может выявить неэффективность и выделить своих лучших сотрудников на основе их коэффициентов конверсии. Данные о звонках помогают повысить общую производительность агентов и обеспечивают целевые последующие действия по всем каналам, что приводит к увеличению количества бронирований, возможностям для исходящих продаж и более довольным гостям. Данные о звонках также открывают двери для персонализированного опыта и повторных бронирований.
Отличный пример силы данных о звонках — Ojai Valley Inn. Изначально отелю не хватало значимых данных для обучения и коучинга своих агентов и увеличения конверсии. После внедрения решений Revinate — Revinate Marketing, Reservation Sales и контакт-центра по требованию RezForce — результаты были впечатляющими:
- Конверсия звонков выросла на 16% за 12 месяцев
- Средняя стоимость проживания увеличилась на 23%
- Маркетинговые усилия привели к открываемости писем более 50% при кликабельности (CTR) 2,3%
- Каждая кампания приносила в среднем 300 ночевок
Когда Дженн увидела истории клиентов, подобные Ojai Valley Inn, она стала еще более уверена, что Reservation Sales поможет ее команде по бронированию достичь новых высот.
Просмотр записей звонков
Анализ записей разговоров жизненно важен для целенаправленного обучения методам интеллектуальных продаж. Джен важно предоставлять своим агентам полезную и практическую обратную связь, а не общие рекомендации. Раньше Джен тратила много времени и сил на поиск звонков, заслуживающих внимания. Благодаря Reservation Sales она сможет легко находить помеченные звонки, чтобы выявлять моменты, требующие проработки.
Повышение квалификации с помощью оценки звонков
Оценка звонков — это стандартизированный метод оценки работы агентов путем анализа конкретных элементов их взаимодействия с клиентами на основе заранее определенных критериев. Например, проверяя, выполняют ли агенты ключевые задачи, такие как простое предложение забронировать номер, вы можете значительно повысить коэффициент конверсии.
Джен хочет сосредоточить свои усилия по оценке на звонках, которые не привели к бронированию, чтобы выделить области для улучшения. Каждая упущенная возможность — это скрытый урок. Таким образом, этот подход не только показывает агентам, что нужно изменить в следующем разговоре, но и предоставляет ценные данные для постановки целей команды.
Улучшение качества общения с помощью интеграции
Бесшовная интеграция технологий необходима для превращения команды колл-центра отеля в высокоэффективных специалистов по продажам. Надежная платформа данных о клиентах (CDP), разработанная специально для индустрии гостеприимства, объединяет данные из ваших систем PMS, CRM, систем опросов, ресторанов, спа и гольф-клубов в единый комплексный профиль гостя. Подключение CDP к вашей системе телефонии позволяет агентам мгновенно получать доступ к полной истории взаимодействия с гостем.
Этот интегрированный технологический стек объединяет всю вашу команду, от стойки регистрации до отдела маркетинга. Кроме того, он позволяет агентам эффективно взаимодействовать с клиентами с помощью целевых электронных писем и телефонных звонков, превращая разовые запросы в лояльных постоянных клиентов.
Увеличение количества бронирований с помощью методов коучинга в колл-центре
Джен понимает, что максимизация эффективности голосового канала начинается с оценки уровня навыков и производительности агентов. Ее цель — превратить команду отдела бронирования в высокоэффективную команду продаж, сосредоточившись на постоянном совершенствовании и использовании аналитических данных.
Чтобы помочь в этом, Джен придерживается шести советов по коучингу в колл-центре, которые помогут ускорить конверсию и увеличить прямую выручку:
1. Слушайте внимательно
Активное слушание — фундаментальный навык для агентов по бронированию. Речь идет не только о том, чтобы слышать, что говорит человек, но и о том, чтобы раскрыть скрытые мотивы и желания потенциального гостя.
Настраиваясь на тонкие сигналы, агенты могут продавать интеллектуально, подбирая предложения в соответствии с предпочтениями гостя и предугадывая его потребности. Например, агент может заметить интерес потенциального клиента к местной культуре и кухне. Это может привести к тому, что агент порекомендует кулинарный пеший тур или кулинарный мастер-класс, что порадует гостя и принесет дополнительный доход.
2. Используйте силу заметок
Многие гости не бронируют номер с первого звонка, часто им требуется до трех точек контакта. Обучая своих агентов фиксировать детали разговора, вы создаете основу для укрепления лояльности гостей.
Представьте, что агент может легко увидеть, что потенциальный гость ранее интересовался номерами с видом и остался доволен специальными предложениями вашего ресторана во время прошлого визита. Вооружившись этой информацией, они могут предложить номер с видом на океан и соблазнить клиента аппетитными рекомендациями из меню, значительно повышая шансы на бронирование.
Эти заметки также бесценны для повторных попыток бронирования, позволяя агентам продолжить разговор с того места, на котором он остановился, создавая бесшовный, персонализированный опыт, который превращает запросы в бронирования.
3. Поддерживайте позитивный тон
Обучайте своих агентов привносить теплоту и дружелюбие в каждое взаимодействие с потенциальными гостями, адаптируясь к их настроению. Это позволяет быстро наладить контакт между агентом и гостем.
При столкновении с жалобой эмпатичный тон может творить чудеса, снимая напряжение и заставляя гостей чувствовать, что их действительно услышали.
Именно здесь записи звонков становятся бесценными. Используйте их, чтобы выявлять эти «золотые моменты» и создавать возможности для обучения. Настраивая тон, агенты не просто бронируют номера, они создают впечатления, которые начинаются с самого первого «Алло».
4. Искусство установления взаимопонимания
С правильным коучингом агенты могут научиться превращать рутинные звонки в прочные связи, которые укрепляют доверие и лояльность. Откажитесь от роботизированных скриптов и научите своих агентов вести аутентичный диалог.
Использование имени гостя — это только начало. Предложите агентам делиться личными историями, которые перекликаются с интересами звонящего. Возможно, ваш агент сам ходил по тропе, о которой спрашивает гость, или знает любимую местную кофейню, которую стоит порекомендовать. Эти искренние обмены создают памятные моменты, превращая разовых звонящих в преданных поклонников на всю жизнь.
5. Превращение колл-центров в центры прибыли
Сделайте своих агентов колл-центра звездами исходящих продаж с помощью стратегического, целенаправленного обучения. Разжигайте дружеское соперничество с помощью стимулов, привязанных к показателям эффективности. Будь то бонусы, признание или привилегии, поощрение лучших сотрудников помогает создать здоровую конкуренцию, которая поддерживает мотивацию команды и способствует достижению результатов.
Просто посмотрите на The Broadmoor. Они получили 422 исходящих бронирования за год и увидели рост выручки от исходящих звонков на 98% в годовом исчислении, используя Reservation Sales. А Dream Inn Santa Cruz создали команду, приносящую доход, которая увеличила выручку от исходящих бронирований с 46 тыс. долларов в 2017 году до более чем 350 тыс. долларов в 2022 году, что является невероятным ростом на +600%.
6. Никогда не пропускайте звонок
Джен не хочет, чтобы большой объем звонков или нерабочие часы стоили отелю бронирований, поэтому она ищет решение с оплатой за результат, такое как RezForce, которое будет служить «страховочной сеткой» 24/7/365, гарантируя, что на каждый звонок ответят, даже когда штатная команда перегружена или не на месте. Эти высококвалифицированные агенты делают гораздо больше, чем просто принимают бронирования: они взаимодействуют с вашими гостями, собирают данные о потенциальных клиентах и расширяют вашу маркетинговую базу.
Возьмем, к примеру, Mohonk Mountain House. Внедрив Revinate Reservation Sales и RezForce для перенаправления звонков, они создали мощный канал исходящих продаж. Результат? Впечатляющие 11% от их общей выручки от бронирований теперь поступают из этого источника.
Помогите агентам отражать ваш бренд в каждом звонке
Когда гость звонит в отель, он хочет поговорить с кем-то, кто разделяет ценности бренда и знает, о чем говорит. Джен знает, что это основа для укрепления доверия клиентов. Как только гости почувствуют уверенность в бренде, вы можете ожидать повторных визитов, укрепления репутации и значительного вклада в вашу прибыль.
Совет от Джен: разработайте руководство по стилю и проводите групповые коуч-сессии. Джен поощряла своих агентов практиковаться в использовании голоса бренда в различных сценариях во время этих сессий. Уверенность росла с практикой, так как агенты чувствовали себя комфортно, внедряя эти стандарты в реальные телефонные разговоры с гостями.
Еще одна рекомендация Дженн — относиться к агентам как к гостям. Организуйте ознакомительные поездки, которые позволят агентам лично познакомиться с отелем, его расположением, ресторанами и удобствами. Этот метод коучинга колл-центра укрепляет связи с потенциальными гостями. Когда агент может с энтузиазмом описать вид с бара на крыше и то, насколько невероятен фирменный коктейль, он становится гораздо более убедительным.
Благодаря такому подходу агенты Дженн понимают, что дело не только в заполнении номеров. Они продают уникальную историю бренда и создают целостное сообщение, которое способствует укреплению доверия, лояльности к бренду и поддержке — одновременно достигая более высоких показателей конверсии и увеличения стоимости проживания. Другими словами, они превратились из простых операторов по приему бронирований в квалифицированных специалистов по увеличению дохода.
Сила этой трансформации наглядно демонстрируется на примере Hyatt Regency Lost Pines Resort and Spa. После внедрения решения Reservation Sales они создали команду по бронированию на местах с глубоким знанием направления, которая теперь активно связывается с прошлыми гостями и имеет конверсию звонков в бронирования на уровне 60%, что почти в три раза выше, чем у их глобального контакт-центра.
Станьте Дженн для своей команды. Подготовьтесь к бюджетному сезону 2025 года вместе с Revinate
После того как Дженн изложила все преимущества Reservation Sales и объяснила, как это поможет ее команде достичь максимальной производительности и улучшить финансовые показатели, другие заинтересованные стороны в The Avertine с энтузиазмом восприняли идею внедрения этого решения. Преимущества сбора данных о гостях и их использования для персонализации выходят далеко за рамки колл-центра — это потенциально может значительно увеличить стоимость гостиничного актива. Теперь команда Дженн — настоящие звезды отеля, приносящие прямой доход в огромных объемах.
Узнайте, как вы можете стать Дженн для своей команды в этом бюджетном сезоне.
- Рани Крошал
Рани Крошал
- Карен Стивенс
Карен Стивенс
- Карен Стивенс
Карен Стивенс
Главный офис в США 543 NW York Drive, #120 Bend, OR 97703 Напишите нам
Главный офис в США 543 NW York Drive, #120 Bend, OR 97703 Напишите нам
