Колл-центр в сфере гостеприимства: ваш новый супермощный инструмент для прямых бронирований

• ПродуктыПлатформа клиентских данных Виртуальный консьерж Управление репутацией и опросы Email-маркетинг для отелей Автоматизация отельного маркетинга Продажи через голосовой канал Услуги колл-центра Revinate CoreRevinate ChatRevinate FeedbackRevinate MarketingRevinate PathwaysReservation SalesRezForceCustomer Data PlatformCDP Data EngineCDP Data IngestionИнтеллектуальный уровень

Платформа клиентских данных

Виртуальный консьерж

Управление репутацией и опросы

Email-маркетинг для отелей

Автоматизация отельного маркетинга

Продажи через голосовой канал

Услуги колл-центра

• Revinate Core
• Revinate Chat
• Revinate Feedback
• Revinate Marketing
• Revinate Pathways
• Reservation Sales
• RezForce
• Customer Data Platform
• CDP Data Engine
• CDP Data Ingestion
• Интеллектуальный уровень
• КаналыСоздание выручки в размере 14 млрд долларов в 2025 г. Средняя стоимость пребывания выше в 4 раза Открываемость 98% Голосовой каналКанал обмена сообщениями

Создание выручки в размере 14 млрд долларов в 2025 г.

Средняя стоимость пребывания выше в 4 раза

Открываемость 98%

• Email-канал
• Голосовой канал
• Канал обмена сообщениями
• РесурсыИдеи лидеров мнений отельной индустрии Подробные обзоры индустрии гостеприимства Успешные маркетинговые кампании для отелей Регулярная аналитика индустрии Полезные экспертные советы Данные о производительности Конференция по нетворкингу в сфере гостеприимства Реальные достижения отельеров Идеи для email-кампаний Общение и обучение Обучение и сертификация ПодкастВебинарыСтратегииБлогИстории клиентовРуководстваNAVIGATEМероприятияОтчет по бенчмаркингуОбучение

Идеи лидеров мнений отельной индустрии

Подробные обзоры индустрии гостеприимства

Успешные маркетинговые кампании для отелей

Регулярная аналитика индустрии

Полезные экспертные советы

Данные о производительности

Конференция по нетворкингу в сфере гостеприимства

Реальные достижения отельеров

Идеи для email-кампаний

Общение и обучение

Обучение и сертификация

• Подкаст
• Вебинары
• Стратегии
• Блог
• Истории клиентов
• Руководства
• NAVIGATE
• Мероприятия
• Отчет по бенчмаркингу
• Обучение
• О насРесурсы экосистемы партнерства Глобальная информация о клиентах Культура и вакансии Наши контактные данные ПартнерыКлиентыКарьераКонтактыПоддержкаВходЗапросить демо

Ресурсы экосистемы партнерства

Глобальная информация о клиентах

Культура и вакансии

Наши контактные данные

• Партнеры
• Клиенты
• Карьера
• Контакты
• Поддержка
• Вход
• Запросить демо
• ПродуктыПлатформа клиентских данных Виртуальный консьерж Управление репутацией и опросы Email-маркетинг для отелей Автоматизация отельного маркетинга Продажи через голосовой канал Услуги колл-центра Revinate CoreRevinate ChatRevinate FeedbackRevinate MarketingRevinate PathwaysReservation SalesRezForceCustomer Data PlatformCDP Data EngineCDP Data IngestionИнтеллектуальный уровень

Платформа клиентских данных

Виртуальный консьерж

Управление репутацией и опросы

Email-маркетинг для отелей

Автоматизация отельного маркетинга

Продажи через голосовой канал

Услуги колл-центра

• Revinate Core
• Revinate Chat
• Revinate Feedback
• Revinate Marketing
• Revinate Pathways
• Reservation Sales
• RezForce
• Customer Data Platform
• CDP Data Engine
• CDP Data Ingestion
• Интеллектуальный уровень
• КаналыСоздание выручки в размере 14 млрд долларов в 2025 г. Средняя стоимость пребывания выше в 4 раза Открываемость 98% Голосовой каналКанал обмена сообщениями

Создание выручки в размере 14 млрд долларов в 2025 г.

Средняя стоимость пребывания выше в 4 раза

Открываемость 98%

• Email-канал
• Голосовой канал
• Канал обмена сообщениями
• РесурсыИдеи лидеров мнений отельной индустрии Подробные обзоры индустрии гостеприимства Успешные маркетинговые кампании для отелей Регулярная аналитика индустрии Полезные экспертные советы Данные о производительности Конференция по нетворкингу в сфере гостеприимства Реальные достижения отельеров Идеи для email-кампаний Общение и обучение Обучение и сертификация ПодкастВебинарыСтратегииБлогИстории клиентовРуководстваNAVIGATEМероприятияОтчет по бенчмаркингуОбучение

Идеи лидеров мнений отельной индустрии

Подробные обзоры индустрии гостеприимства

Успешные маркетинговые кампании для отелей

Регулярная аналитика индустрии

Полезные экспертные советы

Данные о производительности

Конференция по нетворкингу в сфере гостеприимства

Реальные достижения отельеров

Идеи для email-кампаний

Общение и обучение

Обучение и сертификация

• Подкаст
• Вебинары
• Стратегии
• Блог
• Истории клиентов
• Руководства
• NAVIGATE
• Мероприятия
• Отчет по бенчмаркингу
• Обучение
• О насРесурсы экосистемы партнерства Глобальная информация о клиентах Культура и вакансии Наши контактные данные ПартнерыКлиентыКарьераКонтактыПоддержкаВходЗапросить демо

Ресурсы экосистемы партнерства

Глобальная информация о клиентах

Культура и вакансии

Наши контактные данные

• Партнеры
• Клиенты
• Карьера
• Контакты
• Поддержка
• Вход
• Запросить демо
• Поддержка
• Вход
• Запросить демо

Содержание

Путешественник, отдыхающий в свободное время, находит ваш объект размещения при поиске в интернете. У него есть несколько конкретных вопросов о смежных номерах и вариантах размещения для семейного воссоединения, которое он планирует. Поэтому вместо того, чтобы бронировать через онлайн-туристическое агентство (OTA), он звонит в отель напрямую. Благодаря вашему колл-центру на звонок оперативно отвечает компетентный сотрудник, у которого есть доступ к информации о наличии мест и данным клиентов в режиме реального времени. Сотрудник видит историю предыдущих проживаний гостя из вашей интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и предлагает тариф для постоянных гостей, а также индивидуальные предложения по групповым мероприятиям.

Ваш объект размещения не только получает прямое бронирование на несколько номеров, но и персонализированное взаимодействие приводит к бронированию спа и ресторанов. Поскольку ваш колл-центр был оптимизирован для предоставления исключительного сервиса, то, что начиналось как простой запрос о номере, превратилось в значительную выручку.

Подобные истории происходят ежедневно в объектах размещения, которые раскрыли истинную ценность своего голосового канала.

Голосовой канал остается крайне важным для отелей и курортов несмотря на цифровую трансформацию, преуспевая в обеспечении бронирований премиум-класса и повышении лояльности гостей. Читайте дальше, чтобы узнать, как эта мощная точка контакта может привлечь больше прямых бронирований для вашего объекта.

Истинная ценность колл-центра в сфере гостеприимства

Голосовой канал не просто выживает — он процветает. Несмотря на заявления о том, что «больше никто не звонит», данные говорят совсем о другом. Телефонные звонки влияют на более чем $1 trillion in U.S. consumer spending, а объем мирового рынка колл-центров к 2030 году, по прогнозам, достигнет $494.7 billion при среднегодовом темпе роста (CAGR) в 5,8%.

Кроме того, согласно исследованию McKinsey, объемы звонков выросли со времен пандемии: 65% of consumers предпочитают связываться с компаниями по телефону, а почти 80% считают телефонные звонки лучшим способом получить быстрые ответы. Для отельеров эти цифры подчеркивают фундаментальную роль голосового канала в генерации прямой выручки и улучшении отношений с клиентами.

Всходящий тренд в объемах звонков связан не только с количеством, но и с качеством. Современные путешественники делают более сложные бронирования, запрашивают подробную информацию и ожидают персонализированного обслуживания, которое могут обеспечить только голосовые взаимодействия.

Для отелей и курортов сильный голосовой канал трансформируется в более высокие показатели конверсии и увеличение возможностей для получения выручки. Фактически, отраслевые аналитики подсчитали, что компании могут увеличить общую выручку на up to 20%, превратив свои контакт-центры в механизмы генерации доходов.

Сообщение предельно ясно: ваш голосовой канал — это не просто еще один способ бронирования. Это стратегический актив, который может существенно повлиять на вашу прибыль. Благодаря достижениям в системах бронирования отелей и облачным решениям, ваша команда по бронированию отелей может стать мощным генератором доходов, способным предлагать гиперперсонализированный опыт и обеспечивать высокий уровень обслуживания, который устанавливает подлинную связь и стимулирует прямые бронирования высокой стоимости.

Проблемы, с которыми сталкивается колл-центр в сфере гостеприимства

Несмотря на очевидную ценность голосового канала, колл-центр в сфере гостеприимства сталкивается со значительными трудностями, которые ограничивают его потенциал получения дохода.

Подумайте о возможностях управления данными и отчетности в вашем отеле. Хотя вы можете отслеживать базовые показатели, такие как объем звонков, ключевые сведения о поведении звонящих и шаблонах конверсии остаются скрытыми. Без такой видимости это похоже на попытку ориентироваться в темноте. Вы не можете оптимизировать производительность или доказать истинную окупаемость инвестиций (ROI) вашего голосового канала.

Затем возникает разочаровывающая реальность потерянных лидов. Каждый отель получал те звонки, которые начинаются с «У меня есть быстрый вопрос о…». Возможно, эти вопросы касаются ваших тарифов, ситуации с парковкой или того, может ли присоединиться семейный пудель Ровер. Каждый из таких звонков — это возможность обеспечить бронирование. К сожалению, слишком часто ваши сотрудники отдела бронирования просто отвечают на эти вопросы и заканчивают разговор, не имея возможности отслеживать этих звонящих для будущих повторных обращений. В результате эти ценные лиды просто испаряются в воздухе, и вы упускаете драгоценные возможности зафиксировать прямой доход и завоевать преданных клиентов на всю жизнь.

Маркетинговая атрибуция — еще одно «слепое пятно». Когда гость звонит после просмотра вашей последней рекламной email-кампании или посещения вашего сайта, эта точка маркетингового контакта часто остается неотслеживаемой. В результате вы не можете сказать, какие инвестиции в маркетинг действительно способствуют успеху вашего голосового канала.

И последнее, но не менее важное: давайте поговорим об обучении. Ваши агенты по бронированию отелей являются голосом вашего объекта, но традиционные телефонные системы отелей редко предоставляют инструменты, необходимые для их эффективного коучинга. Без возможностей записи и мониторинга звонков как вы можете помочь своей команде совершенствоваться и предоставлять стабильный сервис, приносящий доход?

Все эти проблемы проистекают из одной первопричины: технологии, которая не была создана для современных отельных операций. Только подумайте — сколько возможностей ускользает из-за устаревших систем и процессов? Базовые телефонные системы отелей и разрозненные инструменты просто не могут обеспечить единое представление о взаимодействии с гостями, сложное отслеживание и практические аналитические данные, которые необходимы современным отельерам для максимизации потенциала их голосового канала.

Но вот хорошие новости: правильное обучение и решения могут решить эти проблемы, помогая вашим агентам стать мощными генераторами доходов.

Возможности получения дохода в голосовом канале

Если говорить о финансах, то при малоквалифицированном использовании голосового канала теряется много денег. Согласно «Отчету о сравнительном анализе индустрии гостеприимства Revinate за 2025 год» (Revinate’s 2025 Hospitality Benchmark Report), голосовой канал конвертирует лучше, чем все другие маркетинговые каналы отелей, причем показатели для клиентов Revinate в Северной Америке составляют около 50%. Более того, у звонящих наблюдается высокое намерение забронировать номер, составляющее почти 50%. Так что, если вы не закрываете этих звонящих на сделку, вы забираете деньги из своей прибыли.

Помимо немедленных бронирований, голосовой канал в сфере гостеприимства предоставляет отличную возможность для перекрестных продаж и продажи сопутствующих услуг. Возможно, тот звонящий, который спрашивал о правилах размещения с домашними животными, в итоге бронирует люкс со специальным пакетом услуг для животных. Или тот запрос о парковке превращается в бронирование с дополнительными удобствами.

Что касается прямого дохода, ваш голосовой канал является одним из самых мощных инструментов для снижения зависимости от ОТА (онлайн-туристических агентств). Когда гости звонят непосредственно на ваш объект, у вас есть прекрасная возможность продемонстрировать свое ценностное предложение и обеспечить прямые бронирования. Ваши обученные агенты могут объяснить преимущества прямого бронирования — будь то эксклюзивные пакеты, гибкие правила отмены или предпочтения по номерам — одновременно выстраивая личную связь с гостями, с которой не может сравниться ни одно ОТА.

Несмотря на наш цифровой мир, искреннее человеческое общение может стать глотком свежего воздуха, и ваши гости по-прежнему жаждут этого личного внимания. Персонализированное взаимодействие со стороны агентов может быть очень эффективным для поддержания лояльности к бренду.

В своем выступлении на TED и бестселлере автор и ресторатор Уилл Гидара (Will Guidara) объясняет, что секретные ингредиенты отличного гостеприимства включают в себя стремление заставить людей почувствовать, что их замечают, что им рады, и дать им чувство принадлежности. Он напоминает нам, что мы занимаемся созданием воспоминаний. Чтобы добиться этого, вы должны присутствовать рядом с тем человеком, с которым общаетесь — слушая то, что он говорит — чтобы относиться к каждому человеку как к уникальной личности.

Какой лучший способ добиться этого, чем через голосовой канал. Он позволяет вам предложить тот вид персонализированного обслуживания, который может склонить чашу весов в вашу пользу, когда гость решает, бронировать ли номер. В конце концов, суть гостеприимства заключается в установлении связей. И иногда нет лучшего способа сделать это, чем старый добрый разговор.

Представьте, что гость звонит, чтобы забронировать номер на выпускной своего ребенка. Сообразительный агент может расспросить об интересах выпускника и организовать поздравительное сообщение или подарок в номере. Такие виды индивидуального взаимодействия делают гораздо больше, чем просто заполняют ваши номера. Они создают незабываемые моменты и куют связи, которые превращают разового гостя в преданного фаната на всю жизнь. В мире гостеприимства человеческий фактор — это не просто приятное дополнение, это кардинально меняет правила игры.

Кроме того, это голосовое взаимодействие дает ценную информацию о том, чего действительно хотят ваши гости, выступая в роли маркетинговых исследований в реальном времени для формирования вашей более широкой стратегии. Помимо сбора непосредственных отзывов, каждый звонок представляет собой возможность собрать квалифицированные лиды для будущих маркетинговых кампаний и персонализированных обращений. Вы получаете много звонков о ваших экологически чистых методах? Возможно, пришло время выделить ваши усилия по обеспечению экологической устойчивости в маркетинге и построить целевые кампании вокруг экологически сознательных путешественников.

Вы должны начать воспринимать свой голосовой канал таким, каков он есть на самом деле: возможностью положить больше прямого дохода в свой карман, одновременно выстраивая долгосрочные отношения с вашими гостями.

Подготовка почвы для вашего колл-центра в сфере гостеприимства

Прежде чем мы погрузимся в детали оптимизации стратегии вашего колл-центра в сфере гостеприимства, вам необходима прочная основа. А это значит, что данные ваших гостей должны быть как доступными, так и применимыми на практике во время каждого звонка, который ваши агенты совершают и принимают.

Дело в том, что данные о ваших гостях часто разбросаны по нескольким системам. Ваша система управленияproperty management system (PMS) может показывать, какой номер забронировал гость и на какой срок, но данные о его кулинарных предпочтениях хранятся в ресторанной системе продаж (POS). Ваша спа-система знает историю процедур каждого конкретного посетителя, но именно ваша платформа для рассылок отслеживает, кто из этих клиентов откликнулся на спа-акции. Когда 86% of contact center employees чувствуют, что у них нет доступа к ресурсам для эффективного удовлетворения потребностей клиентов, получение полной картины о ваших гостях становится жизненно важным. Платформа клиентских данных (CDP) предоставляет вашим сотрудникам полную информацию о том, кто ваши гости и чего они хотят.

Возразите CDP как мозговому центру работы вашего отельного колл-центра — это технология, которая объединяет все разрозненные кусочки информации о гостях и превращает их в единую цельную картину.

Без CDP, объединяющей все эти данные, вы, по сути, смотрите на своих гостей через замочную скважину, хотя могли бы видеть их через панорамное окно. CDP обеспечивает полный 360-градусный обзор пути каждого клиента по вашему объекту или даже по объектам в рамках вашего портфолио. А когда она интегрирована с надежной CRM, вы максимально раскрываете потенциал услуг вашего гостиничного колл-центра, позволяя вашим сотрудникам по-настоящему персонализировать каждый разговор.

7 способов оптимизировать работу гостиничного колл-центра

Ваш голосовой канал полон нереализованного потенциала. Независимо от того, стремититесь ли вы увеличить количество прямых бронирований, повысить коэффициент конверсии или выстроить более прочные отношения с гостями, эти семь проверенных в деле стратегий помогут вам извлечь максимум пользы из каждого звонка.

1. Сбор данных о лидах: каждый звонок — это возможность

Около половины звонящих гостей не бронируют номер во время первого звонка. Вдумайтесь в это. У клиентов обычно бывает от одного до трех точек контакта с вашим объектом перед тем, как они совершат бронирование. Это означает, что каждое взаимодействие — это возможность собрать данные о лидах, которые помогут подтолкнуть их к моменту «Забронировать сейчас» в будущих коммуникациях.

Вашей телефонной системе отеля нужны правильные технологии для сбора важнейшей информации, помимо простого приема сообщений. Обучайте сотрудников собирать адреса электронной почты — чтобы расширять вашу маркетинговую базу данных, — а также собирать ключевые детали, такие как потенциальные даты бронирования и особые события. Самое главное — документируйте предпочтения гостей. Вам нужно понимать, путешествует ли посетитель по делам или на отдых, нужны ли ему смежные номера или он отмечает что-то особенное.

2. Освойте искусство повторных бронирований

Итак, вопрос здесь следующий: как вы осуществляете последующую работу с этими потенциальными клиентами? Именно здесь вступает в силу важность заметок. Дело в том, что 28% of customers испытывают разочарование, когда компания не помнит прошлые разговоры. Выберите решение, которое позволяет вашим сотрудникам регулярно записывать все те ценные данные, собранные на первом этапе, поскольку они хранят ключ к персонализации повторных бронирований.

Профессиональный совет: стандартизируйте процесс ведения заметок, чтобы в случае, если следующий разговор будет вести другой сотрудник, он мог легко продолжить ровно с того места, где закончился прошлый диалог. Это исключает тот самый неприятный сценарий, когда звонящему приходится повторяться.

3. Используйте данные о гостях для стимулирования конверсий

Собирая лиды и работая с ними с помощью персонализированных напоминаний, вы можете значительно увеличить свои шансы на конверсию. Современные системы бронирования отелей интегрируются с данными о ваших гостях, позволяя сотрудникам видеть полную картину истории и предпочтений каждого звонящего.

Сотрудники также могут использовать богатые данные о гостях, чтобы предлагать актуальные удобства и пакеты услуг. Если профиль посетителя показывает, что гость часто пользуется вашим спа, упомяните ваше новое фирменное меню процедур. Если они являются постоянными бизнес-путешественниками, подчеркните наличие модернизированного Wi-Fi и коворкинг-пространств.

Речь идет не о навязывании определенных типов номеров или банальном апселле, а о создании индивидуальных впечатлений, которые показывают, что вы понимаете и цените своих гостей.

4. Анализируйте отчетность гостиничного колл-центра

Умные решения начинаются с надежных данных. Ваша телефонная система отеля хранит золотую жилу аналитики об эффективности вашего голосового канала. Хотите узнать, какие сотрудники показывают лучшие результаты по конверсиям? Кому требуется больше наставничества по работе с последующими контактами? Современные инструменты отчетности позволяют отслеживать такие показатели, как скорость ответа, количество лидов, последующие контакты и коэффициенты конверсии. Эти данные помогают понять активность звонков и тенденции для каждого сотрудника.

Однако отчетность — это не только отслеживание статистики ваших сотрудников. Следя за паттернами звонков, вы также заметите упущенные возможности для получения дохода. Возможно, вы получаете много запросов на выходные в честь Дня труда — это может быть знаком возможности скорректировать тарифы. Вы также увидите, где именно спрос растет или падает, что позволит узнать лучшее время для запуска целевых промоакций в периоды спада.

Уделяйте особое внимание причинам, по которым гости не бронируют номера. Слишком высокие тарифы? Нет доступности на определенную дату? Когда ситуация меняется, например, появляются свободные номера или запускаются новые пакеты, вы будете точно знать, кому позвонить.

Такой подход, основанный на данных, может превратить ваш голосовой канал из реактивной службы в проактивный центр получения доходов.

5. Обучайте и тренируйте сотрудников гостиничного колл-центра

Умный подход к улучшению отношений с клиентами и обеспечению большего числа прямых бронирований заключается в наличии данных и технологий для эффективного обучения ваших сотрудников. Успех начинается с превращения ваших агентов по бронированию отелей из простых приемщиков заказов в генераторов дохода.

Вот несколько советов для начала:

• Максимально используйте записи разговоров. С помощью правильной телефонной системы отеля вы можете записывать звонки и создавать библиотеку успешных звонков, демонстрирующих лучшие практики и создающих возможности для обучения вашей команды.
• Оценивайте ради успеха. Рассмотрите возможность внедрения еженедельной оценки звонков, чтобы убедиться, что сотрудники выполняют ключевые требования — например, прямо предлагают бронирование (да, это базово, но критически важно).
• Развивайте менталитет продажника. Обучайте своих сотрудников быть активными слушателями, которые устанавливают связи и выявляют потребности гостей, задавая открытые вопросы и предлагая услуги, адаптированные под нужды или предпочтения конкретного гостя.

6. Отслеживайте маркетинговую атрибуцию

Вы когда-нибудь задумывались, какие именно маркетинговые кампании привлекают те самые ценные бронирования через голосовой канал? Передовые технологии колл-центра могут подсказать вам именно это — будь то онлайн- или офлайн-кампании.

Возможно, потенциальный гость видит ваш билборд на шоссе 101 с рекламой пакета «City Nights» и звонит. Ваша система предупреждает сотрудника, который может сразу же сослаться на это предложение. Или возьмите ваши цифровые кампании: кто-то нажимает на ссылку в том самом письме рассылки «Summer Family Getaway», которое только что отправила ваша маркетинговая команда. Ваш сотрудник видит эту точку цифрового контакта и может построить беседу вокруг ваших семейных удобств и вариантов сьютов.

Отслеживание этой атрибуции помогает вам усовершенствовать маркетинговую стратегию и инвестировать средства туда, где они работают наилучшим образом. Кроме того, ваши сотрудники будут лучше подготовлены к обработке запросов, что приведет к более непринужденным беседам и более высоким коэффициентам конверсии.

7. Максимальное расширение охвата с помощью интеллектуальной поддержки переадресации вызовов

Потенциал дохода вашего голосового канала не исчерпывается моментом, когда ваша штатная команда отправляется домой на ночь или когда штатные агенты не успевают отвечать на все звонки в часы пик. Внедрив стратегическую обработку перенаправленных и нерабочих вызовов, вы сможете обеспечить непрерывный поток возможностей для бронирования в режиме 24/7/365.

Главное — найти решение, которое воспринимается как органичное продолжение вашего объекта размещения. Ищите вариант с профессиональными агентами, которые поддерживают голос и стандарты вашего бренда, а также обеспечивают высокую точность бронирования. Для элитных объектов, стремящихся получить или сохранить звездный рейтинг Forbes, выбирайте решение со специализированными агентами, обученными в соответствии с этими строгими стандартами.

Вот последний совет: выбирайте службу переадресации, которая предлагает оплату за результат, чтобы вы инвестировали только тогда, когда агенты действительно обрабатывают вызовы. Это разумный способ сбалансировать качество обслуживания и экономическую эффективность, гарантируя при этом, что ни один звонок не останется без ответа.

За пределами изолированных систем: интеграция голосовой связи с другими каналами

Когда гости звонят на ваш объект размещения, они представляют собой нечто большее, чем просто потенциальные бронирования. Это ценные лиды, которые могут способствовать успеху во всех ваших каналах. Учитывая, что 89% of companies сообщает о повышении лояльности клиентов за счет использования интегрированных стратегий взаимодействия с каналами, очевидно, что между голосовыми и онлайн-каналами существует мощное взаимодействие, которое необходимо учитывать.

Важность сбора лидов: преимущества для вашей экосистемы гостеприимства

Помимо потенциала генерации дохода, рассматривайте свой центр обработки вызовов в сфере гостеприимства как динамичный инструмент лидогенерации. Каждый звонок, независимо от того, приводит ли он к немедленному бронированию или нет, предоставляет ценные данные, которые могут обогатить профили ваших гостей и расширить возможности будущих маркетинговых кампаний.

Цифры рассказывают интересную историю: хотя объем электронной почты обычно превышает объем звонков в 400 раз, пусть это вас не вводит в заблуждение. Позвонившие в колл-центр отеля демонстрируют значительно более высокую готовность к бронированию — речь идет о 50-процентной конверсии звонков по сравнению с менее чем 1% для электронной почты. В этом заключается сила вашего голосового канала.

Кроме того, когда агент фиксирует адрес электронной почты звонящего, предпочитаемые даты поездки или конкретные интересы, он создает возможности для всей вашей маркетинговой экосистемы. Возможно, кто-то звонит по поводу бронирования блоков номеров для летней свадьбы, но еще не готов принять решение. Эта информация помогает вам персонализировать дальнейшее взаимодействие по другим каналам — от целевых писем с предложениями свадебных пакетов до рекламы в социальных сетях, демонстрирующей прекрасные пространства вашей площадки.

Суть в следующем: дело не в том, чтобы противопоставлять один канал другому. Речь идет о понимании того, как они работают вместе, и использовании сильных сторон каждого из них. Голосовой канал — это ваш канал с высокой степенью готовности к покупке и крупными чеками. Email-маркетинг опирается на больший объем контактов, но он отлично подходит для автоматизации. Это разные инструменты для разных задач, и овладение обоими является ключом к максимизации вашего дохода.

Email-маркетинг и ваш колл-центр в сфере гостеприимства

Twin Farms использует решение Revinate’s Reservation Sales в сочетании с нашей платформой Revinate Marketing для эффективного закрытия сделок, когда потенциальные гости звонили после просмотра электронного письма. Этот элитный курорт добился среднего дохода с номеров в размере 155 тыс. долларов за кампанию и совокупного пожизненного дохода в 11 млн долларов.

Впечатляет, правда? Давайте теперь бегло рассмотрим, как интеграция данных вашего голосового канала с email-маркетингом отеля может усилить конверсию бронирований:

• Письма-напоминания. Последующие действия после звонка заслуживают стратегического внимания. Получив запрос от гостя, запустите серию автоматических, своевременных писем, которые отражают его конкретные интересы. Такой индивидуальный подход показывает, что вы помните о его потребностях, и мягко подталкивает его к бронированию.

Расширенное управление лидами