Клиенты помнят каждое взаимодействие. Большинство маркетинговых систем — нет.
Клиенты ожидают, что бренды будут знать, кто они такие, помнить то, что важно, и делать каждое взаимодействие более персонализированным, чем предыдущее. Искусственный интеллект только поднял планку: 71% клиентов ожидают персонализированного опыта, в то время как 76% испытывают разочарование, когда бренды не дотягивают до этого уровня, согласно McKinsey.
Но большинство маркетинговых систем по-прежнему работают с неполной картиной. Данные о клиентах хранятся на разных платформах, каналы работают независимо друг от друга, а контекст теряется между взаимодействиями. В результате каждая кампания начинается с разной версии правды.
Это и есть контекстный разрыв.
Вместо того чтобы опираться на то, что бренд уже знает о клиенте, маркетологи тратят время на его воссоздание. Сообщения начинают все заново, вместо того чтобы продолжать разговор. Искусственный интеллект может помочь командам двигаться быстрее, но без правильного контекста он лишь масштабирует обезличенный опыт.
Этой осенью Iterable ликвидирует этот разрыв.
Новый способ превращения контекста в интеллект
Осенний релиз Iterable построен на простой идее: взаимодействия с клиентами должны со временем наращивать интеллект, делая каждый опыт более релевантным и увлекательным, чем предыдущий.
Новые интеграции связывают сигналы из всей вашей маркетинговой экосистемы. Насыщенные мобильные каналы преобразуют этот контекст в интерактивный опыт. Nova Intelligence помогает маркетологам понять, что происходит, решить, что делать дальше, и действовать до того, как возможности будут упущены.
В совокупности эти возможности создают маркетинговую систему, которая накапливает то, чему она учится. Каждый отклик добавляет контекст. Каждое решение становится более осознанным. Каждый опыт становится умнее предыдущего.
1. Опирайтесь на то, что вы уже знаете
Большинство маркетинговых платформ понимают лишь фрагменты информации о клиенте. Данные CRM хранятся в одной системе, данные о продуктах и аккаунтах — в другой, а информация о бизнесе в реальном времени — вообще где-то еще.
Маркетологам приходится переносить данные между инструментами, дублировать информацию в разных профилях и полагаться на технические команды, чтобы связать необходимый им контекст.
Iterable переносит этот контекст непосредственно в рабочие процессы, в которых маркетологи создают аудитории, сценарии взаимодействия и кампании. Каждое взаимодействие может начинаться с более полного и актуального понимания клиента, а не с нуля.
Подключайте вашу экосистему и управляйте ею в едином месте
Интеграционный центр (Integrations Hub) — это централизованный инструмент внутри продукта для поиска, подключения, настройки и управления платформами, которые передают данные в Iterable и забирают их обратно.
Вместо того чтобы настраивать все через разные интерфейсы или полагаться на сторонние интеграционные инструменты, маркетологи могут управлять поддерживаемыми подключениями прямо в Iterable. Это создает более надежную основу для активации данных клиентов на платформах CRM, электронной коммерции, рекламы и контента.
Связывайте контекст Salesforce с каждым клиентским опытом
Salesforce Sync создает прямой мост между данными CRM и данными о взаимодействии с клиентами.
Первый релиз позволяет командам переносить записи Salesforce, включая контакты, лиды, аккаунты, обращения и поддерживаемые пользовательские объекты, в профили, события и каталоги Iterable. Затем маркетологи могут использовать этот бизнес-контекст для создания аудиторий, персонализации сообщений и запуска соответствующих сценариев без необходимости поддерживать собственное промежуточное ПО (middleware).
Команды продаж и маркетинга получают более единое понимание клиента, в то время как технические команды тратят меньше времени на создание и поддержку разовых синхронизаций.
Создавайте более точные аудитории с помощью бизнес-контекста
Функция «Каталог в сегментации» (Catalog in Segmentation) позволяет маркетологам объединять данные о клиентах и событиях с бизнес-информацией, хранящейся в каталоге Iterable.
Команды могут создавать аудитории, используя метаданные продуктов, данные об аккаунтах, местоположении, подписках или другой бизнес-контекст, не копируя каждый атрибут в индивидуальные профили клиентов.
Это означает, что маркетологи могут создавать более точные аудитории на основе того, что клиенты купили, к какому аккаунту они принадлежат, какие продукты доступны или что они с наибольшей вероятностью захотят приобрести дальше, причем аудитории автоматически обновляются по мере изменения данных каталога.
Интегрируйте актуальные бизнес-данные в каждый сценарий взаимодействия
Функция «Оперативные данные в сценариях» (Journeys Live Data) переносит актуальные сигналы из внешних систем непосредственно в сценарий взаимодействия с клиентом именно тогда, когда это необходимо.
Маркетологи получают безопасный доступ к данным в реальном времени, поэтому при изменении цен, запасов или доступности продуктов они могут использовать самую свежую информацию для персонализации сообщений или определения следующего шага в сценарии. Опыт отражает то положение дел, которое актуально на момент взаимодействия, а не то, что было актуально при создании кампании.
2. Сделайте каждое мобильное взаимодействие значимым
Клиенты ожидают большего, чем просто статичные уведомления. Им нужны полезные, отзывчивые и простые в исполнении взаимодействия.
Однако традиционный мобильный маркетинг часто ограничивает возможности брендов. Изолированные каналы создают разрозненный и статичный опыт.
SMS не хватает богатой интерактивности, email конкурирует за внимание в переполненном почтовом ящике, а сторонние инструменты каналов отделяют диалоги от данных о клиентах и сценариев взаимодействия, которые должны ими руководить.
Iterable превращает связанный контекст в более насыщенный мобильный опыт, который помогает клиентам просматривать товары, отвечать на сообщения и совершать действия прямо в ходе беседы.
Создавайте насыщенный интерактивный мобильный опыт
RCS (Rich Communication Services) привносит в Iterable верифицированные, брендированные и интерактивные мобильные возможности.
Команды могут создавать сообщения с мультимедиа, видео, каруселями, предлагаемыми ответами и призывами к действию, а затем координировать этот опыт с другими каналами в рамках единого сценария взаимодействия с клиентом.
RCS позволяет маркетологам создавать интерфейсы уровня приложений прямо во входящих сообщениях нативной связи, что упрощает для клиентов поиск контента, прохождение онбординга, изучение продуктов или совершение покупки без необходимости загружать еще одно приложение.
Продолжайте диалог через WhatsApp
WhatsApp позволяет маркетологам взаимодействовать с клиентами за пределами рынков США через канал, который им уже знаком и удобен, сохраняя при этом связь взаимодействия с остальной частью клиентского пути.
Команды могут создавать персонализированные кампании и сценарии в WhatsApp, используя мультимедиа, призывы к действию, быстрые ответы и данные о клиентах в реальном времени. Поскольку WhatsApp работает внутри Iterable, маркетологи могут координировать его с электронной почтой, SMS, пуш-уведомлениями и другими каналами, используя тот же профиль клиента и поведенческие сигналы.
WhatsApp в настоящее время доступен на платформе Iterable
3. Превратите взаимодействие с клиентами в интеллект
Большинство маркетинговых систем воспринимают ответ клиента, результат кампании или предупреждение о производительности как завершение взаимодействия.
Маркетологам сообщают, что что-то произошло, но они все равно должны сами выяснить, почему это произошло, что это значит и что делать дальше. Это приводит к дополнительным поискам по дашбордам, ручным расследованиям и работе в режиме реагирования.
Iterable преобразует активность клиентов и кампаний в полезный для маркетологов интеллект. Nova выявляет то, что действительно важно, объясняет произошедшие изменения и учится на каждом взаимодействии, со временем накапливая интеллект, чтобы каждое решение и каждый клиентский опыт были умнее предыдущих.
Знайте, что произошло и что делать дальше
Monitoring Agent помогает маркетологам выявлять возникающие проблемы до того, как они перерастут в серьезные сбои в работе.
Вместо простой констатации изменения метрики Monitoring Agent обнаруживает ранние сигналы, объясняет, что произошло и почему это важно, а также рекомендует действие, которое с наибольшей вероятностью улучшит показатели. Маркетологи могут открыть подготовленный план расследования и реализации в Nova Agent, изучить рекомендацию, внести изменения и утвердить финальное действие.
Маркетолог сохраняет полный контроль, в то время как Monitoring Agent выполняет работу по раннему выявлению проблем, диагностике их причин и подготовке следующего шага.
Monitoring Agent станет доступен для соответствующих требованиям аккаунтов Iterable Этой осенью.
Узнайте всю предысторию показателей эффективности
Благодаря осенним усовершенствованиям Analytics Agent выходит за рамки отчетности по отдельным кампаниям, обеспечивая более полное и надежное представление об эффективности маркетинга.
Теперь маркетологи могут анализировать результаты по кампаниям, каналам, меткам, путям, конверсиям — и все это в рамках одной беседы. Более точные метрики вовлеченности помогают снизить искажения из-за автоматизированной активности, а сравнения, рейтинги, графики и анализ трендов облегчают определение факторов, влияющих на результаты.
Вместо того чтобы собирать отчеты по кусочкам или ждать помощи аналитиков, команды могут исследовать эффективность и находить возможности для ее улучшения прямо в Iterable.
Превратите каждое сообщение в более умный диалог
Nova Conversations превращает мобильные сообщения в интеллектуальные беседы, опирающиеся на контекст клиента.
Вместо того чтобы рассматривать каждый ответ как новое взаимодействие, Nova может использовать то, чем клиент уже поделился, чтобы направить беседу к наилучшему результату. Это может быть завершение покупки, поиск релевантного контента, запись на прием или решение проблемы техподдержки.
По мере взаимодействия клиентов их ответы добавляют новый контекст, который делает будущие взаимодействия еще более персонализированными и эффективными.
Закрытое бета-тестирование Nova Conversations пройдет в октябре.
Посмотрите новинки в действии
Этот релиз объединяет данные, каналы и аналитику в единую систему, которая формирует более глубокое понимание каждого клиента с каждым новым взаимодействием. По мере накопления этого контекста со временем каждый опыт может опираться на предыдущий, делая следующий еще более интеллектуальным.
Присоединяйтесь к нашему вебинару, посвященному осеннему запуску, чтобы узнать, как это работает.
Мы подробно рассмотрим последние продуктовые инновации Iterable и покажем, как связанный контекст помогает командам создавать более релевантный опыт и превращать взаимодействия с клиентами в применимые на практике инсайты.
Ознакомьтесь со всем содержимым в полных примечаниях к осеннему релизу или на веб-странице Что нового.
Часто задаваемые вопросы
1. Что означает связанный контекст в Iterable?
Связанный контекст означает перенос понимания клиента и бизнеса через системы, каналы и взаимодействия. Iterable объединяет данные CRM, поведенческие сигналы, информацию из каталога, живые внешние данные и взаимодействие с каналами в рамках рабочих процессов, где маркетологи создают аудитории и сценарии взаимодействия. Каждое взаимодействие может начинаться с того, что бренд уже узнал о клиенте, а не с неполного профиля.
2. Как Iterable создает более интерактивный мобильный опыт?
Iterable объединяет RCS Business Messaging в ту же платформу, которую маркетологи используют для создания омниканальных кампаний и путей. Команды могут использовать мультимедиа, карусели, быстрые ответы, призывы к действию, персонализацию и поведение в реальном времени для создания мобильных диалогов, которые помогают клиентам совершать действия, не покидая интерфейс сообщений.
3. Как Iterable поддерживает актуальность клиентского опыта при изменении контекста?
Iterable поддерживает актуальность клиентского опыта, интегрируя актуальные данные о клиентах, бизнесе и вовлеченности в рабочие процессы, с помощью которых маркетологи создают аудитории и пути взаимодействия. По мере изменения поведения клиентов, наличия продуктов, информации об учетной записи или другого контекста маркетологи могут использовать эти сигналы для адаптации таргетинга, персонализации и путей взаимодействия. Это помогает опыту отражать текущую реальность и одновременно опираться на то, что Iterable уже узнал о каждом клиенте.
