Основные выводы
- Выбирайте из таких поддерживаемых нами каналов, как email, SMS, MMS, push-уведомления, сообщения в приложении, веб, встроенные сообщения, WhatsApp и других.
Выбирайте из таких поддерживаемых нами каналов, как email, SMS, MMS, push-уведомления, сообщения в приложении, веб, встроенные сообщения, WhatsApp и других.
- Создайте единый путь для координации каждого канала, чтобы каждое сообщение отражало то, что только что сделал клиент.
Создайте единый путь для координации каждого канала, чтобы каждое сообщение отражало то, что только что сделал клиент.
- Структурируйте каждый путь по принципу ввода, принятия решений и действий: входные данные, разделения и исключения, а затем плитки сообщений.
Структурируйте каждый путь по принципу ввода, принятия решений и действий: входные данные, разделения и исключения, а затем плитки сообщений.
- Позвольте системе Nova Decisioning подбирать для каждого человека канал, частоту сообщений и время отправки на основе данных о взаимодействии в реальном времени.
Позвольте системе Nova Decisioning подбирать для каждого человека канал, частоту сообщений и время отправки на основе данных о взаимодействии в реальном времени.
- Начните с двух или трех каналов, которые ваши клиенты уже используют, а затем добавляйте новые по мере получения результатов.
Начните с двух или трех каналов, которые ваши клиенты уже используют, а затем добавляйте новые по мере получения результатов.
Массовые рассылки отправляют одно и то же сообщение всем по календарному графику. Современные клиенты перемещаются между каналами по собственному расписанию, поэтому пути под управлением клиентов реагируют на действия каждого конкретного человека.
Мы отправляем через email, SMS, MMS, мобильные push-уведомления, сообщения в приложении, веб-push, внутри браузера, встроенные сообщения, WhatsApp, Rich Communication Services (RCS), OTT-сервисы и веб-хуки. Единый путь — это автоматическая последовательность шагов, которую проходит каждый клиент, координирующая их все.
Почему взаимосвязанные каналы превосходят массовые рассылки
Использование большего количества каналов автоматически не означает лучшую вовлеченность. Разница заключается в том, как эти каналы работают вместе, чтобы каждое взаимодействие дополняло предыдущее с момента первого касания до конверсии.
- Триггер: массовые рассылки отправляются в фиксированную дату. Взаимосвязанные пути отправляют сообщения, когда клиент совершает действие, например просматривает товары, покупает или затихает.
Триггер: массовые рассылки отправляются в фиксированную дату. Взаимосвязанные пути отправляют сообщения, когда клиент совершает действие, например просматривает товары, покупает или затихает.
- Аудитория: массовые рассылки отправляют одно сообщение всему списку. Взаимосвязанные пути относятся к каждому клиенту так, будто он у вас единственный.
Аудитория: массовые рассылки отправляют одно сообщение всему списку. Взаимосвязанные пути относятся к каждому клиенту так, будто он у вас единственный.
- Контекст канала: массовые рассылки запускают email, SMS, push и сообщения в приложении изолированно друг от друга. Взаимосвязанные пути позволяют каждому сообщению учитывать предыдущее.
Контекст канала: массовые рассылки запускают email, SMS, push и сообщения в приложении изолированно друг от друга. Взаимосвязанные пути позволяют каждому сообщению учитывать предыдущее.
- Результат: массовые рассылки дублируют себя в разных каналах. Взаимосвязанные пути поддерживают актуальность и своевременность каждого контакта, подталкивая клиентов к следующему шагу.
Результат: массовые рассылки дублируют себя в разных каналах. Взаимосвязанные пути поддерживают актуальность и своевременность каждого контакта, подталкивая клиентов к следующему шагу.
Когда email, SMS, RCS, push-уведомления и сообщения в приложении работают синхронно, клиенты проходят единый целостный путь вместо череды разрозненных рассылок. Последовательные сообщения повышают вовлеченность, удержание и пожизненную ценность клиента.
Каналы, поддерживаемые Iterable
Каждый канал выполняет свою задачу, а таблица ниже показывает, как, когда и в каком формате использовать каждый из них. Веб-хуки — это автоматические сообщения, которые одна система отправляет другой, позволяя передавать данные из пути в другие ваши инструменты.
Поддерживаемый Iterable канал
Как использовать?
Когда использовать?
Какой формат использовать?
Для предоставления контекста и направления вокруг ключевых сообщений о продукте и бренде с легкостью и эффективностью.
– Транзакционные обновления – Поддержка клиентов – Празднование важных дат – Новости бренда/продукта
Текст, изображения, файлы и ссылки
SMS/MMS
Для создания чувства срочности с помощью кратких сообщений в реальном времени, побуждающих к целевым действиям.
– Эксклюзивные предложения – Флеш-распродажи – Подтверждения – Напоминания – Персонализированные сообщения для возврата клиентов
SMS: Короткий текст (160 символов) MMS: Текст, изображения, видео, аудио
Сообщения в приложении
Для оптимизации показателей вовлеченности и воронки конверсии с помощью уникальных возможностей, основанных на сигналах клиента.
– Рекомендации на основе поведения – Интерактивные руководства – Знакомство с функциями – Геймификация
Текст, баннеры и всплывающие окна
Сообщения в браузере
Для привлечения внимания посетителей в ключевые моменты прямо во время просмотра сайта без необходимости покидать страницу.
– Рекламные предложения – Анонсирование функций – Брошенные корзины – Рекомендации товаров
Баннеры, модальные окна и всплывающие окна
Веб-push-уведомления
Для повторного вовлечения пользователей вне сайта с их разрешения, возвращая их на ваш сайт в один клик.
– Флеш-распродажи – Уведомления о заказах – Брошенные корзины – Напоминания о событиях
Короткие кликабельные оповещения, иногда с изображениями или мультимедиа
Мобильные push-уведомления
Для активации пассивной аудитории с помощью контекстных подсказок, которые воспринимаются естественно и ценно.
– Ограниченные предложения – Оповещения о подписке – Подсказки для повторного вовлечения
Короткие текстовые оповещения с кнопками призыва к действию, иногда с мультимедиа
Встроенные сообщения
Для доставки нативных контекстных сообщений внутри мобильных и веб-приложений без нарушения пользовательского опыта.
– Полезные подсказки – Персонализированный контент – Празднование важных дат
Встроенные уведомления, баннеры или динамические модули
Для взаимодействия с пользователями на платформе, которую они часто используют, обеспечивая интерактивные беседы с высокой заметностью.
– Поддержка клиентов – Запуски продуктов – Персонализированные предложения – Обновления заказов
Мультимедиа и интерактивные элементы, такие как кнопки и каталоги
OTT-сообщения
Для доставки ненавязчивой рекламы в визуально насыщенном и иммерсивном формате на стриминговых платформах.
– Маркетинговые кампании – Локализованные акции – Увеличение числа подписчиков
Видео, интерактивные наложения, брендированная реклама и глубокие ссылки
RCS
Для более насыщенных брендированных двусторонних мобильных бесед с сохранением ответов в профиле.
– Интерактивные предложения – Обновления заказов – Опросы с быстрым ответом – Переключение на SMS в случае сбоя
Брендированный отправитель, богатые карточки, карусели, быстрые ответы и отчеты о прочтении
Веб-хуки
Для передачи шагов пути другим системам, таким как рекламные платформы, CRM, прямая почтовая рассылка и инструменты поддержки.
– Синхронизация с рекламными аудиториями – Создание тикетов в поддержке – Запуск прямой почтовой рассылки – Получение данных в реальном времени
HTTP-запросы к внешним конечным точкам (GET, POST, PUT, PATCH и DELETE)
Как один путь в Iterable координирует каналы
Каждая многоканальная программа следует одной и той же схеме: ввод, решение и действие. Инструмент Iterable Journeys объединяет визуальный конструктор путей, плитки, живые данные путей и многое другое, позволяя создавать каждый уровень на едином холсте. Плитка — это отдельный шаг в пути, например ожидание, разделение или отправка сообщения.
- Уровень данных (ввод): события, принадлежность к списку или сегменту, а также вызовы API запускают путь. Стартовая плитка принимает события о происшествии, расписании, вызове API или другом пути.
Уровень данных (ввод): события, принадлежность к списку или сегменту, а также вызовы API запускают путь. Стартовая плитка принимает события о происшествии, расписании, вызове API или другом пути.
- Уровень координации пути (решение): условия Да/Нет, ожидания и правила выхода задают каждый путь. Исключения и ограничение отправки сообщений используют тихие часы и лимиты частоты для разных каналов.
Уровень оркестрации пути (принятие решений): Разветвления «Да/Нет», ожидания и правила выхода определяют каждый путь. Подавление (удержание сообщения) использует «тихие часы» и ограничения частоты во всех каналах.
- Уровень действий: Плитки сообщений отправляются по каждому каналу; плитки вебхуков передают данные в рекламные системы, CRM и инструменты поддержки. Journeys Live Data подтягивает актуальные данные, например, о наличии товаров.
Уровень действий: Плитки сообщений отправляются по каждому каналу; плитки вебхуков передают данные в рекламные системы, CRM и инструменты поддержки. Journeys Live Data подтягивает актуальные данные, например, о наличии товаров.
- Уровень принятия решений ИИ: Channel Decisioning, Frequency Decisioning и Send Time Decisioning, входящие в состав Nova Intelligence, выбирают канал, объем и время для каждого человека.
Уровень принятия решений ИИ: Channel Decisioning, Frequency Decisioning и Send Time Decisioning, входящие в состав Nova Intelligence, выбирают канал, объем и время для каждого человека.
Например, представьте покупателя, который добавляет кроссовки в корзину, а затем покидает приложение. Вот как один путь реагирует через пуш-уведомления, электронную почту и SMS:
- Плитка начала «Происходит событие» регистрирует покупателя при поступлении события о брошенной корзине.
Плитка начала «Происходит событие» регистрирует покупателя при поступлении события о брошенной корзине.
- После короткого ожидания плитка мобильного пуш-уведомления отправляет напоминание с содержимым корзины.
После короткого ожидания плитка мобильного пуш-уведомления отправляет напоминание с содержимым корзины.
- Разветвление «Да/Нет» проверяет факт покупки, а правило выхода удаляет всех, кто совершил покупку.
Разветвление «Да/Нет» проверяет факт покупки, а правило выхода удаляет всех, кто совершил покупку.
- Покупатели, не совершившие покупку, получают электронное письмо с описанием товара и отзывами.
Покупатели, не совершившие покупку, получают электронное письмо с описанием товара и отзывами.
- Если корзина все еще открыта, плитка SMS отправляет финальное напоминание в разрешенное время (вне «тихих часов»).
Если корзина все еще открыта, плитка SMS отправляет финальное напоминание в разрешенное время (вне «тихих часов»).
- Покупка на любом этапе подавляет все оставшиеся сообщения, поэтому после завершения заказа напоминания не приходят.
Покупка на любом этапе подавляет все оставшиеся сообщения, поэтому после завершения заказа напоминания не приходят.
Посмотрите, как с этим справляется Babylist: компания расширилась с одного канала до шести, управляемых в Iterable. Эти шесть каналов: электронная почта, пуш-уведомления, SMS, входящие сообщения в приложении (mobile inbox), веб-пуши и транзакционные сообщения. Babylist также увеличила объем пуш-уведомлений на 220% с момента запуска, о чем вы можете узнать подробнее в кейсе о расширении каналов Babylist.
Как Nova Decisioning выбирает канал, частоту и время
Координация каналов — это отправная точка, а следующий вопрос заключается в том, какой канал, как часто и когда использовать для каждого человека. Nova Intelligence — это наш нативный уровень ИИ, встроенный в ваши данные и пути, а не добавленный извне. В его рамках Nova Decisioning обучается на основе вовлеченности каждого клиента и автоматически принимает эти три решения. За эти решения отвечают три функции, каждая из которых является частью Nova Intelligence:
- Channel Decisioning анализирует паттерны вовлеченности каждого человека, выбирает канал, на который он реагирует лучше всего, и отправляет сообщение именно туда.
Channel Decisioning анализирует паттерны вовлеченности каждого человека, выбирает канал, на который он реагирует лучше всего, и отправляет сообщение именно туда.
- Frequency Decisioning анализирует предпочтения и тренды вовлеченности, устанавливает количество сообщений для каждого человека и соответствующим образом корректирует объем.
Frequency Decisioning анализирует предпочтения и тренды вовлеченности, устанавливает количество сообщений для каждого человека и соответствующим образом корректирует объем.
- Send Time Decisioning обучается на основе реальной вовлеченности каждого человека и отправляет сообщения тогда, когда вероятность открытия наиболее высока.
Send Time Decisioning обучается на основе реальной вовлеченности каждого человека и отправляет сообщения тогда, когда вероятность открытия наиболее высока.
Send Time Decisioning обеспечил медианный рост показателей открываемости (open rates) на 83% среди наших клиентов по сравнению с рандомизированным временем отправки. Если вы рассматриваете альтернативы Iterable, посмотрите наше сравнение с Customer.io и Salesforce Marketing Cloud.
Часто задаваемые вопросы
1. Какие каналы поддерживает Iterable?
Вы можете взаимодействовать с клиентами через электронную почту, SMS и MMS, мобильные и веб-пуши, сообщения внутри приложений, в браузере и встроенные сообщения, а также через WhatsApp, RCS и OTT. Вебхуки расширяют те же пути на рекламу, CRM и инструменты поддержки, позволяя внешним системам реагировать на те же сигналы клиентов.
2. Как Iterable оркестрирует кампании в разных каналах?
Вы создаете путь, который учитывает поведение клиента, определяет маршрут для каждого человека и отправляет следующее сообщение в подходящем канале. Поскольку один путь контролирует каждый шаг, покупка или ответ в одном канале меняет то, что клиент получает в других.
3. Может ли один путь в Iterable отправлять электронные письма, SMS, пуш-уведомления и сообщения внутри приложения?
Да. В рамках одного пути можно разместить плитки электронной почты, SMS, пуш-уведомлений и сообщений внутри приложения рядом друг с другом, а также любые другие поддерживаемые нами каналы. Каждый клиент получает одну последовательность, отражающую то, что он уже видел и делал, вместо четырех кампаний, конкурирующих за внимание.
4. Поддерживает ли Iterable WhatsApp и RCS?
Да. WhatsApp поддерживает мультимедиа и интерактивные элементы, такие как кнопки и каталоги, а RCS добавляет брендированного отправителя, карточки с контентом, карусели, быстрые ответы и уведомления о прочтении. Вы можете добавить оба канала в путь, при этом RCS может переключаться на SMS, если устройство не может его принять.
5. В чем разница между кросс-канальным и мультиканальным маркетингом?
Мультиканальный маркетинг означает присутствие в нескольких каналах, каждый из которых обычно работает как отдельная кампания. Кросс-канальный маркетинг связывает эти каналы, поэтому каждое сообщение учитывает действия клиента в предыдущем. В результате получается единый диалог, переходящий из канала в канал, вместо параллельных потоков, дублирующих друг друга.
Запустите свою кросс-канальную программу
Клиенты перемещаются между каналами по своему собственному графику, а связанные пути позволяют каждому сообщению логически продолжать предыдущее. Мы помогаем вам активировать данные из вашего первоисточника (source of truth), персонализировать каждое сообщение и охватывать клиентов во всех каналах, которыми они пользуются.
- Выберите два или три канала, которыми уже пользуются ваши клиенты.
Выберите два или три канала, которыми уже пользуются ваши клиенты.
- Создайте один путь, который объединяет их вокруг одного триггера.
Создайте один путь, который объединяет их вокруг одного триггера.
- Добавляйте каналы по мере того, как вы узнаете, для чего каждый из них подходит лучше всего.
Добавляйте каналы по мере того, как вы узнаете, для чего каждый из них подходит лучше всего.
Для подробного разбора каждого канала скачайте наше руководство по кросс-канальному маркетингу. В нем показано, как бренды на разных этапах зрелости кросс-канальных коммуникаций добиваются результатов.
