В этом году Penn State University выдала свой миллионный диплом — веха, которая была глубоко личной для Дэвида Хортона, CIO и вице-президента по IT Penn State. Отец Хортона был студентом первого поколения и одним из первых из этих 1 миллиона человек. Ему было ясно, что за цифрой в 1 миллион стоит «тот самый» — студент в центре каждого образовательного пути. Для Хортона эта веха напоминает, что за каждой степенью стоит индивидуум с уникальными потребностями, и университеты должны быть оснащены, чтобы встречать студентов там, где они находятся.

Тем не менее, реализация этой миссии высшего образования представляет собой сложную задачу. В Penn State University более 87 000 студентов и 37 000 сотрудников. Это огромное количество студентов и сотрудников, за которыми нужно следить и которых нужно поддерживать. Такой вопрос становится: как масштабировать ИИ в учреждении такого масштаба?

По мере того как возможности ИИ эволюционировали от простых чат-ботов к ориентированным на действия агентам, колледжи и университеты по всей стране все чаще интегрируют ИИ в свои операционные инфраструктуры. Цель — не просто автоматизировать задачи, а улучшить процессы, обеспечить лучший опыт для студентов и дать преподавателям и персоналу больше времени для значимых личных взаимодействий.

Во время ключевого доклада по образованию на Dreamforce 2026 клиенты поделились, как они внедряют агентов для преобразования опыта студентов и сотрудников. Возникли три ключевых урока:

Успех ИИ-агентов зависит от прочности основы данных, на которой они работают. Без точных, надежных данных агентам не хватает контекста, необходимого для правильных действий. Для учреждений высшего образования проблема не в недостатке данных, а в их изобилии в разрозненных системах. Как выразился Хортон, учреждения «тонут в данных, но страдают от жажды actionable insights».

Например, в Penn State более 55 систем учёта, а также 2,5 миллиона веб-страниц и фрагментов цифрового контента. Эти неструктурированные, фрагментированные системы данных означали, что данные по сути плавали в изолированных силосах, делая невозможным для агентов понять, как соединить точки и действовать соответствующим образом. С помощью Education Cloud Penn State смогла объединить данные из различных источников и превратить их в единую основу, на которой агенты могли надежно действовать.

Penn State представила Enrollment Agent, работающий на основе Agentforce, который сэкономил сотрудникам 197 часов в пик сезона зачисления. Когда Penn State изучила снижение на 79% количества случаев, требующих поддержки персонала, Хортон понял, что им нужно пересмотреть фокус на оставшиеся 21% случаев, которые действительно требуют поддержки сотрудников. Сосредоточившись на случаях, которые не могли быть решены агентами, Penn State смогла мыслить более целостно о ключевых моментах, которые она хочет предоставить студентам.

Сумитра Гош, старший вице-президент по управлению приемом в DePaul University, описал запуск нового агента финансовой помощи прошлой осенью. Агент был построен на основе как внутренних данных (включая предыдущие данные о финансовой помощи), так и внешних данных (включая государственные и федеральные политики, касающиеся финансовой помощи) и мог проверять 53 пункта для каждого студента, обращавшегося по поводу финансовой помощи. Гош сказал, что этот агент успешно «разрезал административный шум», от которого людям может быть трудно избавиться, просеивая слои политик и процедур, чтобы развеять мистику процесса финансовой помощи.

Финансовый агент DePaul сэкономил более 100 часов рабочего времени сотрудников ежегодно и сократил время обработки в среднем на 90%. Экономия высвободила больше времени для преподавателей и сотрудников, чтобы проводить разговоры со студентами, которые действительно имели значение. Вместо того чтобы тратить время на обсуждение административных деталей, они могли сосредоточиться на установлении связи со студентами в критических точках взаимодействия. Как говорит Боб Маккормик, вице-президент по информационным службам в DePaul: «Это не о более коротких встречах; это о максимизации этого времени».

Маккормик заметил, что инсайты от агентов оснащали персонал более ясным, основанным на данных пониманием потребностей каждого студента перед тем, как вмешаться. DePaul начала применять подход, основанный на риске, для оценки прогресса студентов, используя агентов для определения, какие студенты имеют более высокий риск не окончить учебу. DePaul мог опираться на агентивные инструменты для решения проблем студентов с низким риском и проактивно предоставлять человеческую поддержку студентам с высоким риском, с более сильным пониманием их потребностей на основе данных. Как выразился Маккормик: «Технология предоставляет контекст; люди передают сообщение».

Учебные заведения высшего образования исторически не были созданы для масштабирования технологий так же быстро, как корпорации, но они не могут позволить себе ждать.

Хортон описал, как Penn State реализовала три последних проекта Salesforce: «Первый, который мы спланировали, занял 120 дней от запуска до старта. Затем мы сделали дополнительный модуль ко второму, и этот второй занял 98 дней. А затем мы решили привлечь наш бухгалтерский отдел в центр обслуживания зачисления, и на это у нас ушло 80 дней. Дни, когда на реализацию требовалось полтора года, прошли — у нас нет времени для таких сроков в нашей отрасли».

Кроме того, Penn State участвует в проекте Salesforce под названием «Quantum Leap», который позволяет университету работать напрямую с профессиональными командами AI-услуг Salesforce. Встраивание команд Salesforce в инициативы Penn State по ИИ ускоряет эксперименты и быстрее превращает идеи в действия.

Чтобы идти в ногой с быстрым темпом развития ИИ, Хортон рекомендует сложные проблемы разбивать на более мелкие и более управляемые, заметив, что он считает ИИ в образовании «постоянным нарушением». Иными словами, учреждения должны начинать с чего-то, и им нужно начинать прямо сейчас.

Итог

В DePaul и Penn State внедрение ИИ сократило бюрократию, уменьшило время обработки для студентов при попытке получить льготы, такие как финансовая помощь, и высвободило больше времени для персонала, чтобы предоставлять значимую человеческую поддержку в самые критические моменты.

Как выразился Хортон, колледжи находятся в «бизнесе изменения жизней и подъема целых семей», миссия, которую он понял через опыт своей собственной семьи в Penn State.

Обещание агентивного высшего образования, следовательно, не просто делать больше с меньшим. Это использование технологий, чтобы сделать человеческое воздействие высшего образования возможным в гораздо большем масштабе, улучшая жизни как студентов, так и персонала.

Salesforce объявляет о выделении 27 миллионов долларов на новые образовательные гранты, углубляя поддержку общественных школ и педагогов

DeVry University преобразует поддержку взрослых учащихся с помощью Agentforce 360

Unity Environmental University использует Agentforce для масштабирования набора студентов и улучшения опыта зачисления