В этом году Университет штата Пенсильвания (Penn State University) присудил свой миллионный диплом — веха, которая стала глубоко личной для Дэвида Хортона, ИТ-директора и вице-президента по ИТ в Penn State. Отец Хортона был студентом первого поколения в своей семье и одним из тех самых первых обладателей диплома из этого миллиона. Для него стало очевидно, что за цифрой в 1 миллион стоит «тот самый» — студент, находящийся в центре каждого образовательного пути. Для Хортона эта веха — напоминание о том, что за каждым дипломом стоит человек с уникальными потребностями, и университеты должны быть готовы встречать студентов там, где они находятся.
Тем не менее, выполнение этой миссии в сфере высшего образования — сложная задача. В Penn State обучается более 87 000 студентов и работает 37 000 сотрудников. Это огромное количество людей, которых нужно учитывать и поддерживать. Поэтому возникает вопрос: как масштабировать ИИ в учреждении такого масштаба?
По мере того как возможности ИИ эволюционировали от простых чат-ботов до агентов, ориентированных на выполнение действий, колледжи и университеты по всей стране все чаще интегрируют ИИ в свою операционную инфраструктуру. Цель состоит не просто в автоматизации задач, а в оптимизации процессов, улучшении качества обслуживания студентов и предоставлении преподавателям и сотрудникам большего количества времени для значимого личного общения.
Во время основной сессии по образованию на Dreamforce 2026 клиенты поделились тем, как они внедряют агентов для преобразования опыта студентов и сотрудников. Были выделены три ключевых урока:
Успех ИИ-агентов зависит от прочности фундамента данных, на котором они работают. Без точных и надежных данных агентам не хватает контекста, необходимого для адекватных действий. Для высших учебных заведений проблема заключается не в нехватке данных, а в их избытке в разрозненных системах. Как выразился Хортон, учреждения «тонут в данных, но испытывают жажду практических выводов».
Например, в Penn State насчитывается более 55 систем учета, а также 2,5 миллиона веб-страниц и единиц цифрового контента. Эти неструктурированные, фрагментированные системы данных означали, что информация по сути находилась в изоляции, что делало невозможным для агентов понимание того, как связать факты воедино и действовать соответствующим образом. С помощью Education Cloud компания Penn State смогла объединить данные из этих различных источников и превратить их в единую основу, на которую агенты могли бы надежно опираться.
Penn State представила агента по зачислению на базе Agentforce, который сэкономил сотрудникам 197 часов в пиковый период приема. Проанализировав сокращение на 79% количества обращений, требующих поддержки персонала, Хортон понял, что им нужно переориентироваться на оставшиеся 21% случаев, где помощь сотрудников действительно необходима. Сосредоточившись на задачах, которые нельзя было решить с помощью агентов, Penn State смогла более целостно подойти к ключевым моментам, которые университет хотел обеспечить для своих студентов.
Сумитра Гош, старший вице-президент по управлению приемом в Университете ДеПоля (DePaul University), рассказала о запуске университетом нового агента по финансовой помощи прошлой осенью. Агент был создан на основе как внутренних данных (включая предыдущие данные о финансовой помощи), так и внешних данных (включая государственные и федеральные политики, касающиеся финансовой помощи) и мог выполнять проверку по 53 пунктам для каждого студента, интересовавшегося финансовой поддержкой. Гош отметила, что этот агент успешно «пробился сквозь административный шум», который людям бывает трудно отсеять, просеивая уровни политик и процедур, чтобы сделать процесс получения финансовой помощи понятным.
Агент по финансовой помощи в DePaul сэкономил более 100 часов рабочего времени сотрудников в год и сократил время обработки запросов в среднем на 90%. Эта экономия высвободила больше времени для преподавателей и сотрудников, чтобы они могли проводить действительно важные беседы со студентами. Вместо того чтобы тратить время на обсуждение административных деталей, они могли сосредоточиться на реальном взаимодействии со студентами в критически важных точках контакта. Как говорит Боб Маккормик, вице-президент по информационным услугам в DePaul: «Дело не в сокращении встреч, а в максимальном использовании этого времени».
Маккормик отметил, что аналитика от агентов дает сотрудникам более четкое, основанное на данных понимание потребностей каждого студента, прежде чем они вступят в диалог. DePaul начал применять риск-ориентированный подход к оценке успеваемости студентов, используя агентов для определения того, кто из них находится в группе повышенного риска отчисления. DePaul может полагаться на агентские инструменты для решения проблем студентов с низким уровнем риска и проактивно предоставлять человеческую поддержку студентам из группы высокого риска, лучше понимая их потребности на основе данных. Как выразился Маккормик: «Технологии дают контекст, а люди доносят информацию».
Исторически сложилось так, что высшие учебные заведения не были созданы для масштабирования технологий так же быстро, как корпорации, но они не могут позволить себе ждать.
Хортон рассказал, как Penn State реализовала три последних проекта Salesforce: «Первый мы планировали, и от запуска до ввода в эксплуатацию прошло 120 дней. Затем мы сделали к нему дополнение, и на второй проект ушло 98 дней. А потом мы решили включить нашего казначея в наш центр обслуживания по зачислению, и это заняло у нас 80 дней. Времена, когда на внедрение уходило полтора года, прошли — у нас в отрасли нет времени на такие сроки».
Кроме того, Penn State участвует в проекте Salesforce «Quantum Leap», который позволяет университету работать напрямую с командами профессиональных услуг по ИИ компании Salesforce. Внедрение команд Salesforce в работу Penn State над ИИ ускоряет эксперименты и позволяет быстрее воплощать идеи в жизнь.
Чтобы не отставать от быстрых темпов развития ИИ, Хортон рекомендует брать сложные проблемы и разбивать их на более мелкие, более управляемые, отмечая, что, по его мнению, ИИ в образовании — это «постоянное разрушение старых устоев». Другими словами, учреждения должны с чего-то начать, и начать нужно прямо сейчас.
Итог
В DePaul и Penn State внедрение ИИ сократило бюрократию, уменьшило время обработки запросов студентов при попытке получить доступ к таким льготам, как финансовая помощь, и высвободило больше времени для сотрудников, чтобы они могли оказывать значимую человеческую поддержку тогда, когда это важнее всего.
Как сказал Хортон, колледжи занимаются «изменением жизней и поддержкой целых семей» — миссия, которую он осознал благодаря опыту собственной семьи в Penn State.
Таким образом, перспектива агентского высшего образования заключается не просто в том, чтобы делать больше меньшими силами. Речь идет об использовании технологий для того, чтобы сделать человеческое влияние высшего образования возможным в гораздо большем масштабе, чтобы улучшить жизнь как студентов, так и сотрудников.
- Salesforce объявляет о выделении 27 миллионов долларов на новые образовательные гранты, усиливая поддержку государственных школ и педагогов
- DeVry University преобразует поддержку взрослых учащихся с помощью Agentforce 360
- Unity Environmental University использует Agentforce для масштабирования набора студентов и улучшения опыта зачисления
