Aramex обеспечивает высокий уровень CX

Проблема

На протяжении десятилетий ведущий мировой логистический провайдер Aramex процветал благодаря прочности своей сети доставки и известной надежности. Эта основа поддерживала рост в 80-х и 90-х годах. Но по мере взлета электронной торговли росли и ожидания клиентов, при этом возникал спрос на мгновенное, персонализированное обслуживание через все большее количество цифровых каналов.

Существующие системы Aramex были построены для операционной эффективности, но они не были способны поддерживать новую волну цифрового клиентского опыта. Старые системы не имели интеграции с современными каналами связи, такими как WhatsApp, и не могли предоставлять аналитику и данные в режиме реального времени, необходимые для удовлетворения потребностей клиентов в различных регионах, часовых поясах и платформах.

"Наша старая система была построена для масштабных операций, а не обязательно для маркетинга и обслуживания клиентов," — говорит Кэри Лотон, директор по опыту клиентов в Aramex. "Как глобальная компания, нам нужно было изменить курс и найти партнера, который мог бы предоставить нам экспертизу для масштабирования наших амбициозных усилий в области CX на глобальном уровне."

Стремясь переосмыслить CX в логистической сфере, Aramex искал облачное, масштабируемое решение, которое могло бы интегрироваться с предпочтительными платформами клиентов. Это позволило бы обеспечить бесперебойное, масштабное взаимодействие в режиме реального времени и предоставить команде ценные данные для дальнейшего улучшения CX.

Решение

Aramex внедрил Sprinklr Service — единую платформу обслуживания клиентов — для модернизации своей инфраструктуры CX с прямой интеграцией с WhatsApp.

“Наша стратегическая сосредоточенность на цифровых технологиях и опыте клиентов, а также наше партнерство с Sprinklr, позволят нам выделиться в логистической отрасли.”

Кэри Лотон

Директор по опыту клиентов

Aramex

Ускорение перехода к гибким, автоматизированным решениям, поддерживающим предпочтительные для клиентов каналы, позволило Aramex улучшить как обслуживание клиентов, так и доставку в последнюю милю.

Чат-бот WhatsApp обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов в режиме реального времени в больших масштабах. Используя нативную интеграцию в Sprinklr Service, Aramex принял WhatsApp в качестве основного канала взаимодействия с клиентами, внедрив чат-бота WhatsApp, который облегчает захват адреса и бесперебойное планирование доставки. Чат-бот позволяет команде предлагать круглосуточное обслуживание и обслуживать глобальных клиентов в различных часовых поясах, даже когда человеческие агенты недоступны.

WhatsApp уже является любимым и широко используемым каналом клиентами, особенно в странах Совета сотрудничества стран Залива, которые составляют значительную часть клиентской базы Aramex, и обеспечивает клиентам возможность связаться с нами, когда им нужна поддержка. "Наши основные рынки — это технари, которые предпочитают цифровые технологии, и они выбирают WhatsApp в первую очередь, поэтому важно, чтобы мы поддерживали эти каналы," — говорит Лотон. "Чат-бот WhatsApp, в частности, позволяет нам общаться в каналах, которые клиенты предпочитают использовать."

Интеграция с Meta открывает расширенную аналитику. Используя прямую интеграцию с приложениями Meta, включая Messenger, Instagram и WhatsApp, Aramex теперь имеет доступ к мощной аналитике разговоров и анализу настроений, что позволяет команде лучше понимать мотивации и взаимодействия клиентов. Данные из WhatsApp также позволяют Aramex корректировать уровни персонала в соответствии с пиковыми временами, обеспечивая, чтобы представители службы поддержки были доступны, когда они больше всего нужны.

"Мы ежедневно участвуем в тысячах взаимодействий с клиентами в WhatsApp," — говорит Лотон. "С интеграцией Sprinklr мы теперь можем получать аналитику из этого канала, которую можем использовать для улучшения операций, маркетинга и CX."

Чат-боты предоставляют автоматические обновления, чтобы держать клиентов в курсе. Чат-боты, работающие на базе Sprinklr, обеспечивают важную полезность в логистическом процессе, предоставляя автоматические обновления заказов конечным клиентам, включая уведомления о доставке, обновления статуса и информацию о отслеживании. Эта полезность — упрощение коммуникации и улучшение самообслуживания клиентов — помогает Aramex улучшить эффективность доставки и удовлетворенность клиентов, обеспечивая, чтобы клиенты имели последнюю информацию, не нуждаясь в обращении в поддержку. Клиенты даже могут планировать и перепланировать доставку напрямую через WhatsApp.

"С интеграцией Sprinklr и WhatsApp мы сделали доставку в последнюю милю более бесперебойной," — говорит Лотон. "Клиенты могут самообслуживаться, планировать и общаться с нами по всему миру в каналах, которые они предпочитают, когда им это нужно."

Результат

С Sprinklr и WhatsApp, питающими его двигатель CX, Aramex получил ценные данные о мотивациях и поведении клиентов.

Теперь команда может отслеживать настроения и взаимодействия клиентов в различных каналах, что способствует лучшему общению, реагированию и распределению ресурсов.

Автоматизация ручных процессов с помощью Sprinklr также значительно улучшила операционную эффективность Aramex. Внедрение чат-ботов не только предоставило клиентам круглосуточную помощь, обеспечивая обработку запросов в момент их поступления, но и достигло замечательных результатов: 99% уровня обработки запросов ботом, 20,2 миллиона случаев перенаправления ежегодно и 1,3 миллиона часов экономии. Эти достижения способствовали улучшению показателей удовлетворенности клиентов и оптимизации операций.

"Мы активно инвестируем в наше партнерство с Sprinklr, и теперь мы изучаем Sprinklr AI+, который позволит нашим агентам отвечать клиентам с оптимизированными сообщениями," — говорит Лотон. "Это партнерство будет только продолжать расти и укреплять позицию нашего бренда и CX."