Пять способов, которыми клиенты могут избежать проблем с устаревшей CRM

Автор: Теренс Чесир (Terence Chesire), вице-президент по CRM и отраслевым рабочим процессам в ServiceNow

Перспективы ИИ вполне реальны: это интеллектуальные операции, объединяющие весь путь клиента, однако большинство организаций по-прежнему управляют продажами и обслуживанием клиентов через те же фрагментированные, несвязанные системы, которые они собрали много лет назад. Фактически, только 16% компаний широко или полностью заменили фрагментированные устаревшие системы на интегрированную платформу, из-за чего большинство организаций до сих пор управляют разрозненными инструментами, рабочими процессами и хранилищами данных, накопленными за годы точечных исправлений.

Устаревшие CRM создавались для отслеживания работы сотрудников, а не для помощи в продажах. Они хранят данные, фиксируют обращения и маршрутизируют разговоры, но оставляют специалистов по обслуживанию отрезанными от рабочих процессов, которые приводят к решению проблем. Внедрение ИИ в эту фрагментированную инфраструктуру без устранения изъянов в фундаменте лишь увеличивает трещины, а не устраняет их.

ServiceNow® Autonomous CRM организует решение вопросов, а не просто отслеживает взаимодействия. Она связывает взаимодействие с клиентами с рабочими процессами, которые могут довести дело до конца в сферах исполнения обязательств, выездного обслуживания, обеспечения успеха клиентов и в любых других командах, участвующих в достижении результатов для клиента. Организации подключают релевантные внешние данные в режиме реального времени и принимают меры на платформе ServiceNow AI Platform со встроенными средствами управления и безопасности, которые обеспечивают стабильную окупаемость инвестиций (ROI), ожидаемую советами директоров и финансовыми директорами. Этот интегрированный подход лежит в основе ServiceNow уже более 20 лет. Теперь, с появлением ИИ, клиенты могут использовать его с экспоненциально большим эффектом.

Вот как вырваться из круга сбоев устаревших CRM:

1. Быстрое развертывание разрушает цикл привязки к устаревшим поставщикам

Корпоративные миграции с устаревших CRM невероятно медленны. Миграции занимают месяцы ручного поиска для реверс-инжиниринга пользовательского кода и попыток угадать сопоставление зависимостей систем на взаимосвязанных платформах. Издержки смены поставщика кажутся непреодолимыми, поэтому организации остаются привязанными к системам, которые, как они знают, не работают.

Именно поэтому ServiceNow встроила возможности агентского обнаружения и системной трансформации в свою систему Autonomous CRM. Этот метаданный интеллект позволяет разобраться в архитектуре устаревших CRM и корпоративных систем, используя машинное обучение для понимания зависимостей в масштабе. Затем CRM от ServiceNow развертывается автономно, позволяя предприятиям выполнять обнаружение, трансформацию и развертывание за недели вместо месяцев. Результатом является интерфейс, созданный специально для ИИ, а также точное и ускоренное развертывание.

Впервые у предприятий появился реальный путь к свободе от поставщиков.

2. Одна платформа означает единый источник достоверных данных

Клиенты рассчитывают воспринимать продажи, обслуживание, операции, обеспечение успеха и поддержку как единый процесс, однако большинство организаций управляют ими через отдельные системы с раздельными структурами управления и средствами контроля безопасности. Данные клиентов разбросаны по платформам, правила доступа конфликтуют, а количество версий «правды» множится. Когда работа перемещается между несвязанными системами, возрастает и вероятность ошибок, недопонимания и нарушений безопасности.

Унифицированная платформа объединяет исполнение в один операционный уровень. Команды тратят меньше времени на повторный ввод информации в разных системах, ожидание прохождения согласований через различные департаменты и координацию действий с помощью разрозненных инструментов. Эта оркестрация может даже переходить границы организаций для обеспечения отличного клиентского опыта в рамках всей экосистемы.

С помощью ServiceNow CRM Бундеслига заменяет устаревшие системы и объединяет обслуживание фанатов, операции и бизнес-процессы на единой платформе. Эта консолидация улучшает автоматизацию и эффективность операций, напрямую влияя на то, как Бундеслига взаимодействует со своей глобальной экосистемой. Теперь Бундеслига обеспечивает лучший опыт для партнеров, клубов и поставщиков услуг, укрепляя отношения с болельщиками более чем в 200 странах.

3. Голосовой интерфейс — следующий этап развития клиентского самообслуживания

Голосовой интерфейс — это следующее реальное испытание для ИИ в CRM, поскольку живые разговоры требуют поддержания полного контекста и одновременного решения проблемы клиента. Большинство ИИ-платформ могут звучать интеллектуально, но не справляются с решением проблем с первого звонка. Подход ServiceNow позволяет клиентам продвигаться вперед без повторов и переводов звонка.

Вот доказательство на примере крупной авиакомпании. Контакт-центр компании внедрил и использует ServiceNow Voice AI, обрабатывая 6 миллионов голосовых звонков в год в течение первого года работы, что привело к сокращению расходов на 8 миллионов долларов и экономии 187 тысяч часов в год. Платформа поддерживает полный контекст всех звонков, понимая намерения клиента, получая доступ к соответствующей истории заказов и решая проблемы без перевода на других операторов. В голосовых взаимодействиях секунды и точность определяют наилучший результат.

4. Лучшая CRM — это та, которую команды могут постоянно улучшать

Процессы обслуживания работают более гладко и проще поддерживаются, когда Autonomous CRM позволяет командам легко изменять рабочие процессы. Если каждое изменение рабочего процесса превращается в проект, система никогда не будет поспевать за бизнесом. Autonomous CRM должна облегчать командам задачу совершенствования взаимодействия, обновления рабочего процесса и непрерывного улучшения без необходимости перестраивать все с нуля.

Компания Thrive непрерывно совершенствовала свои рабочие процессы обслуживания клиентов на базе ServiceNow Autonomous CRM, добавив автоматическое распределение работ, интеллектуальную обработку задач и генеративные сводки обращений с использованием ИИ. Каждое нововведение было достаточно простым, так что инженерные ресурсы были перенаправлены на создание новых клиентских функций вместо управления инфраструктурой. Их результаты отражают этот подход: 73% решений при первом контакте, сокращение времени разрешения проблем на 63% и показатель удовлетворенности клиентов CSAT на уровне 99,2%. Платформа позволила им продолжать улучшение без необходимости начинать все сначала.

Когда CRM-платформы упрощают развитие и итерации, службы поддержки перестают управлять очередью и начинают обеспечивать лучшие результаты.

5. Повышение гибкости и оперативности реагирования на запросы клиентов с помощью межкорпоративных рабочих процессов CPQ

Когда клиент звонит, чтобы изменить существующий заказ, агент службы поддержки должен иметь возможность полностью обработать запрос от начала до конца. Тем не менее, в большинстве организаций этот простой запрос на изменение запускает каскад пересылок: агент делает заметки, запрос направляется в отдел продаж, кто-то формирует коммерческое предложение, возможно, даже совершается звонок на завод, затем расчет цены поступает из отдельной системы, и через несколько дней клиент наконец получает ответ. Это трение сохраняется потому, что совместимость продуктов и логика ценообразования находятся полностью вне системы обслуживания, разделенные организационными баграми, с которыми клиенты не должны были бы сталкиваться.

Унифицированная платформа интегрирует CPQ непосредственно в рабочий процесс продаж и обслуживания клиентов. Когда поступает измененный заказ, агент получает доступ к конфигурации, ценообразованию и управлению заказами в режиме реального времени, что позволяет службам поддержки обрабатывать модификации, не дожидаясь подключения другого отдела. Работа ускоряется, а проблемы клиента решаются без лишних передач.

Club Car объединила процессы формирования коммерческих предложений и оформления заказов по трем каналам в единый механизм конфигурации с помощью ServiceNow CPQ. Дилеры могут просматривать новые и предыдущие заказы, вносить корректировки и отправлять их. Теперь этот процесс выполняется примерно в пять раз быстрее по сравнению со старым ручным рабочим процессом. То, что раньше занимало до пяти дней, теперь завершается менее чем за сутки. Обновления мгновенно распространяются по всем каналам без расхождения версий.

Новая планка для интеллектуальной автономной CRM

Интеграция инструментов ИИ в ваши процессы клиентского опыта (CX) стала обязательным условием, но это лишь отправная точка. Компании, которые преуспеют в этом, будут грамотно использовать ИИ для устранения барьеров, объединения работы, стоящей за взаимодействиями, и обеспечения бесшовного решения проблем как для клиентов, так и для сервисных команд.