Обещание ИИ реально: интеллектуальные операции, которые объединяют весь путь клиента, но большинство организаций управляют продажами и обслуживанием клиентов через те же фрагментированные, не связанные системы, которые они собрали годы назад. Фактически, только 16% компаний полностью или широко заменили фрагментированные устаревшие системы интегрированной платформой, в результате чего большинство организаций по-прежнему управляют отдельными инструментами, рабочими процессами и сегментированными данными, накопленными за годы частичных исправлений.
Устаревшая CRM была создана для отслеживания представителей, а не для того, чтобы помочь им продавать. Она хранит данные, фиксирует случаи и маршрутизирует разговоры, но оставляет сервисных представителей отрезанными от рабочих процессов, которые обеспечивают решения. Внедрение ИИ в эту фрагментированную инфраструктуру без устранения дефектной основы расширяет трещины, а не ремонтирует их.
ServiceNow® Autonomous CRM координирует решение проблем вместо того, чтобы просто отслеживать взаимодействия. Она связывает взаимодействие с клиентом с рабочими процессами, которые могут завершить работу в сфере выполнения заказов, полевого обслуживания, успеха и всех других команд, участвующих в предоставлении результатов клиенту. Организации подключают соответствующие внешние данные в режиме реального времени и принимают меры на платформе ServiceNow AI с встроенным управлением и безопасностью, которые создают устойчивую ROI, которую ожидают советы директоров и финансовые директора. Этот интегрированный подход был основой ServiceNow на протяжении более 20 лет. Теперь, с помощью ИИ, клиенты могут делать с ним в разы больше.
Вот как можно освободиться от проблем с устаревшей CRM:
1. Быстрое развертывание прерывает цикл зависимости от устаревшего поставщика
Миграция предприятий с устаревшей CRM происходит очень медленно. Миграции требуют месяцев ручного исследования для обратного инжиниринга пользовательского кода и предположений о сопоставлении зависимостей систем между взаимосвязанными платформами. Расходы на переход кажутся невозможными, поэтому организации остаются привязанными к системам, которые, как они знают, не работают.
Вот почему ServiceNow встроила возможности агентского обнаружения и трансформации систем в нашу Autonomous CRM. Эта метаданная разведка помогает понять архитектуру устаревшей CRM и корпоративных систем, используя машинное обучение для понимания зависимостей в больших масштабах. Затем CRM ServiceNow развертывается автономно, что позволяет предприятиям обнаруживать, трансформировать и развертывать системы за недели вместо месяцев. Результатом является опыт, основанный на ИИ, и точные, более быстрые развертывания.
Впервые у предприятий есть реальный путь к свободе от поставщиков.
2. Одна платформа — один источник истины
Клиенты ожидают, что будут испытывать продажи, обслуживание, операции, успех и поддержку как единое путешествие, но большинство организаций управляют этими процессами через отдельные системы с отдельными механизмами управления и механизмами безопасности. Клиентские данные рассредоточены по платформам, правила доступа конфликтуют, и множатся различные версии истины. Когда работа перемещается между не связанными системами, то же самое происходит с возможностью ошибки, недопонимания и нарушений безопасности.
Единая платформа консолидирует выполнение в один операционный слой. Команды тратят меньше времени на повторный ввод информации в различных системах, ожидание одобрений для маршрутизации через различные департаменты и координацию между не связанными инструментами. Эта оркестровка может даже перемещаться между организациями, чтобы обеспечивать отличный опыт в рамках экосистемы.
С помощью CRM ServiceNow Bundesliga заменяет устаревшие системы и объединяет обслуживание болельщиков, операции и бизнес-процессы на единой платформе. Эта консолидация улучшает автоматизацию и эффективность операций, что напрямую влияет на то, как Bundesliga взаимодействует со своей глобальной экосистемой. Теперь Bundesliga обеспечивает лучший опыт для партнеров, клубов и поставщиков услуг, укрепляя отношения с болельщиками более чем в 200 странах.
3. Голос — это следующий UX для самообслуживания клиентов
Голос — это следующий реальный тест для ИИ в CRM, потому что живые разговоры требуют поддержания полного контекста при одновременном решении проблемы клиента. Большинство платформ ИИ могут звучать умно, но не могут решить проблемы с первого звонка. Подход ServiceNow позволяет клиентам двигаться вперед без повторений или передач.
Вот доказательство от крупной авиакомпании. Контактный центр компании работает на платформе ServiceNow Voice AI, обрабатывая 6 миллионов голосовых звонков в год в первый год, что привело к экономии 8 миллионов долларов и 187 тысяч часов в год. Платформа поддерживает полный контекст между звонками, понимает намерения клиента, имеет доступ к соответствующей истории заказов и решает проблемы без передач. В голосовых взаимодействиях секунды и точность определяют лучший результат.
4. Лучшая CRM — это та, которую команды могут постоянно улучшать
Опыт обслуживания становится более плавным и проще в обслуживании, когда Autonomous CRM позволяет командам легко развивать рабочие процессы. Если каждое изменение рабочего процесса становится проектом, система никогда не сможет поспевать за бизнесом. Autonomous CRM должна упростить командам возможность развивать опыт, обновлять рабочий процесс и постоянно улучшать его, не перестраивая все с нуля.
Thrive постоянно совершенствовала свои рабочие процессы обслуживания клиентов на платформе ServiceNow Autonomous CRM, добавляя автоматизированное распределение работы, интеллектуальные задачи и генеративные ИИ-сводки по случаям. Каждое добавление было достаточно простым, чтобы инженерные ресурсы могли быть перенаправлены на создание новых возможностей для клиентов, а не на управление инфраструктурой. Их результаты отражают этот подход: 73% показателя разрешения проблем с первого контакта, 63% сокращения времени разрешения проблем и 99,2% показателя CSAT. Платформа позволила им продолжать совершенствоваться, не начиная все заново.
Когда платформы CRM упрощают процесс развития и итераций, сервисные команды перестают управлять очередью и начинают обеспечивать лучшие результаты.
5. Повышение гибкости и реагирования на потребности клиентов с помощью кросс-корпоративных рабочих процессов CPQ
Когда клиент звонит, чтобы изменить существующий заказ, сервисный агент должен быть в состоянии обработать запрос от начала до конца. Однако в большинстве организаций этот простой запрос на изменение запускает каскад передач: агент делает заметки, запрос маршрутизируется в отдел продаж, кто-то генерирует предложение, может даже быть звонок на завод, затем цена появляется из отдельной системы, и только через несколько дней клиент наконец получает ответ. Это трение сохраняется, потому что логика совместимости продуктов и ценообразования находится полностью вне сервисной системы, разделенной организационными границами, с которыми клиенты никогда не хотели сталкиваться.
Единая платформа интегрирует CPQ непосредственно в рабочий процесс продаж и обслуживания клиентов. Когда поступает запрос на изменение заказа, агент имеет доступ к конфигурации, ценообразованию и управлению заказами в режиме реального времени, что позволяет сервисным командам обрабатывать изменения без ожидания участия другого департамента. Работа ускоряется, и решение проблем клиента происходит без ненужных передач.
Club Car унифицировал процесс цитирования и заказа через три канала, объединив их в единую конфигурационную систему на базе ServiceNow CPQ. Дилеры открывают новые и предыдущие заказы, вносят изменения и отправляют их. Процесс теперь работает примерно в пять раз быстрее, чем старый ручной поток. То, что раньше занимало до пяти дней, теперь завершается менее чем за день. Обновления мгновенно распространяются по всем каналам без разрыва версий.
Новая панель для интеллектуального, автономного CRM
Интеграция инструментов ИИ в ваш процесс CX стала базовым требованием, но это только стартовая линия. Компании, которые правильно это реализуют, будут использовать ИИ осознанно, чтобы устранить трения, соединить работу за взаимодействиями и сделать разрешение проблем бесшовным как для клиентов, так и для сервисных команд.
