6 мая 2026 г.
Автор:
- Twilio запускает новый уровень взаимодействия, чтобы устранить разрыв в клиентском опыте.
- Новые инструменты, такие как Conversation Orchestrator, Memory и Intelligence, улучшают контекст и координацию.
- Обновления платформы и партнерства обеспечивают большую гибкость и поддержку для бесшовной интеграции.
Это краткое содержание было создано ИИ.
Инфраструктура для эры агентов: новый уровень взаимодействия для платформы Twilio
Наступает новая эра взаимодействия с клиентами. ИИ-агенты быстро становятся неотъемлемой частью того, как компании обслуживают, поддерживают и продают товары клиентам — они способны реагировать, рассуждать и действовать способами, которые выходят далеко за рамки сценарной автоматизации.
Однако многие клиентские пути по-прежнему построены на системах, которые не взаимодействуют друг с другом. Данные клиентов хранятся в одном месте, история каналов — в другом, и ИИ-агенты часто работают, имея лишь часть общей картины. Клиенты испытывают неудобства, когда переключаются между каналами, например, голосовой связью и обменом сообщениями, когда их переводят на другого специалиста и им приходится повторять одно и то же. Неважно, что они были лояльны бренду годами, каждое взаимодействие ощущается как начало с чистого листа. Это и есть разрыв в общении.
Очевидно, что проблема не в ИИ, а в инфраструктуре. Устранение этого разрыва требует новых строительных блоков, ориентированных на непрерывность, чтобы контекст мог сохраняться между системами, каналами, людьми-операторами и ИИ-агентами.
Чтобы преодолеть этот разрыв, на конференции SIGNAL 2026 мы представляем новый уровень взаимодействия для платформы Twilio.
Twilio Conversation Orchestrator, Twilio Conversation Memory и Twilio Conversation Intelligence теперь общедоступны. Вместе они помогают компаниям координировать взаимодействия, сохранять контекст и связывать людей-операторов с ИИ-агентами, чтобы каждое общение было более непрерывным и полезным.
В дополнение к новому уровню Conversations мы также объявляем об обновлениях платформы, которые упрощают создание, управление и масштабирование взаимодействия с клиентами в Twilio — от обновленной консоли Twilio Console до расширенных каналов и новых возможностей голосового ИИ.
Новые строительные блоки для связанных диалогов
Разрыв в общении не просто создает непоследовательный клиентский опыт. Он вредит конверсии и удержанию, увеличивает операционные расходы, усложняет интеграцию и снижает продуктивность операторов. Новые возможности платформы, которые мы представляем, призваны исправить это путем координации взаимодействий, поддержания контекста и выявления сигналов в процессе общения.
Conversation Orchestrator
Conversation Orchestrator помогает компаниям координировать взаимодействия по каналам Twilio без сложной пользовательской логики. Команды могут настроить его в консоли или через API. Он объединяет взаимодействия в единую цепочку и управляет передачей диалога между людьми-операторами и автоматизированными системами.
Conversation Memory
Conversation Memory создает живой профиль с распознаванием личности, связывая данные клиента с историей общения и характеристиками клиента. Это означает, что каждое взаимодействие начинается с правильного контекста. Он создан специально для LLM, чтобы уменьшить задержку и использование токенов за счет предоставления наиболее релевантных деталей именно тогда, когда они важны.
Новый Enterprise Knowledge API (теперь общедоступен) также позволяет командам предоставлять более релевантный опыт и основывать взаимодействия на проверенных бизнес-знаниях, таких как FAQ, политики и документация по продуктам.
Conversation Intelligence
Conversation Intelligence обеспечивает понимание текущих взаимодействий в режиме реального времени. Используя готовые и пользовательские операторы на базе LLM, он может обнаруживать изменения в настроении, отмечать потенциальные эскалации и инициировать действия во время разговора, а не только после его завершения.
Это дает командам возможность реагировать быстрее, эффективнее поддерживать операторов и улучшать результаты взаимодействия с клиентами, пока диалог еще продолжается.
Вместе эти продукты помогают компаниям создавать клиентский опыт, который кажется более связанным во всех каналах.
Открытость по дизайну
Twilio остается нейтральной по своей сути. Мы исходим из того, что вы лучше знаете свой бизнес. Мы не собираемся навязывать модель, фреймворк или стратегию работы с данными. Мы предоставляем инфраструктуру, которая помогает вам выстраивать взаимодействие с клиентами так, как лучше всего подходит для вашего бизнеса. Вы выбираете модель и среду выполнения агента. Вы владеете данными.
Это также не означает, что вам нужно начинать с нуля. Мы сотрудничаем с Microsoft, AWS и другими компаниями для создания шаблонов, которые ускоряют разработку. Мы также представляем набор инструментов для разработчиков с открытым исходным кодом, Twilio Agent Connect (теперь общедоступен), который позволяет вашим командам подключать агентов, созданных на любой LLM или фреймворке, напрямую к инфраструктуре Twilio.
Для разработчиков это означает больше гибкости. Для бизнеса — меньшую зависимость от одного поставщика и возможность получать выгоду от существующих инвестиций. Для партнеров — больше способов создавать решения вместе с Twilio.
Новая входная точка
Мы также представляем обновленную консоль Twilio Console, потому что по мере усложнения взаимодействия с клиентами управление инфраструктурой, стоящей за ним, должно быть легким.
Новая консоль — это единый центр управления, который объединяет ваши коммуникации, идентификацию и данные в одном интерфейсе: один логин, согласованные журналы на всех уровнях, интеллектуальный помощник Console Assistant, прозрачная аналитика биллинга и оптимизированные рабочие процессы соответствия требованиям, которые больше не будут вас замедлять.
В ближайшие месяцы мы автоматически переведем клиентов на эту новую консоль. Вы также можете подключиться к раннему доступу.
Больше каналов, больше контроля, умнее диалоги
В дополнение к этим запускам мы объявляем о нескольких обновлениях, которые расширяют охват клиентов, поддерживают корпоративные требования и упрощают разработку на базе Twilio.
- Apple Messages for Business (закрытая бета-версия) и Twilio Email (общедоступно) дают командам новые способы связи с клиентами по каналам, которые они уже используют.
- Data Residency for SMS (EU) (открытая бета-версия) позволяет командам управлять персональными данными локально для соблюдения региональных требований к данным.
- Улучшения Conversation Relay добавляют соответствие PCI, поддержку HIPAA, аналитику Insights и поддержку Deepgram Flux для более умного обнаружения пауз — помогая ИИ-агентам лучше понимать, когда человек закончил говорить.
- Интеграция Stripe Projects позволяет разработчикам и ИИ-агентам бесшовно развертывать Twilio в рамках Stripe Projects в едином программируемом рабочем процессе CLI.
Создано вместе с нашими клиентами
Воплощение этих новых продуктов в жизнь потребовало тесного сотрудничества со многими бета-клиентами и партнерами. Это помогло нам понять реальные сигналы и потребности, чтобы сделать возможности надежными с самого начала.
Среди десятков других компаний Centerfield, Constellation Dealerships, Car Finance 247, и Meera.ai использовали Twilio для решения своих задач по взаимодействию с клиентами. Эти команды показали, чего можно достичь, когда бизнес сохраняет контекст, реагирует на сигналы в режиме реального времени и объединяет ИИ-агентов с командами сотрудников в самые важные моменты. Car Finance 247, ведущий британский онлайн-брокер по автокредитованию, использует Twilio для возобновления работы с приостановленными заявками на кредит. Когда клиенты пропускают поле, нуждаются в исправлении информации или должны подтвердить условия, ИИ-инструменты для взаимодействия через голосовую связь, SMS и RCS, а также Conversation Memory отслеживают состояние заявки. Conversation Orchestrator управляет процессом взаимодействия, а Flex помогает при необходимости подключить оператора-человека. Как отметил соучредитель и генеральный директор Рег Рикс:
«Поскольку платформа помнит, на чем остановился каждый клиент, мы можем продолжить работу именно с того места, где они прервались, помогая им завершить процесс современным, отзывчивым и по-настоящему полезным способом».
Centerfield, технологическая компания, развивающая коммерцию на базе ИИ, помогает брендам взаимодействовать с потребителями через цифровые и телефонные каналы. С помощью Twilio команда связывает данные о разговорах в реальном времени с контекстом клиента, чтобы направлять агентов и ИИ-системы в нужный момент, стандартизировать эффективные подходы и повышать производительность в масштабе. Как сказал технический директор Аникет Пармар:
«Эффективность зависит от того, насколько хорошо каждое взаимодействие продвигает клиента вперед. Мы фиксируем каждый разговор в режиме реального времени и применяем уже имеющиеся знания о клиенте, чтобы направлять наших агентов и ИИ-системы в моменте. Благодаря платформе Twilio, включая Conversation Orchestrator, Conversation Memory и Conversation Intelligence, мы видим, что движет диалогами, поэтому можем стандартизировать то, что работает, исключить то, что не работает, и постоянно улучшать результаты в масштабе».
Constellation Dealerships использует агентскую инфраструктуру Twilio для ускорения взаимодействия на базе ИИ в своей дилерской сети, переходя от оценки к измеримым результатам за считанные дни. Как поделился Ричард Пино, директор по исследованиям и разработкам:
«Ценность этого партнерства очевидна — наша команда прошла путь от оценки агентской инфраструктуры Twilio до получения измеримых результатов за считанные дни. Эта высокая скорость достижения ценности демонстрирует гибкость и инновации, необходимые для продвижения дилерской индустрии в будущее».
Meera.ai использует возможности Twilio для модернизации исходящих коммуникаций, заменяя повторяющиеся ручные последующие действия на постоянные диалоги через голосовую связь, SMS и мессенджеры. Вивек Завери, генеральный директор, сказал:
«Meera.ai сотрудничает с Twilio с момента нашего основания, чтобы продвигать будущее коммерции, ориентированное на диалог. Поскольку отрасль переходит к взаимодействиям в реальном времени с использованием LLM, платформа Twilio и новые продукты Conversations помогут нам достигать клиентов в нужный момент».
Вместе эти клиенты и партнеры показывают, что платформа Twilio может помочь бизнесу возобновлять прерванные процессы, улучшать живое взаимодействие, ускорять получение ценности и создавать более связанные впечатления между ИИ-агентами, командами людей и всеми каналами связи с клиентами.
Следующая эра взаимодействия с клиентами начинается здесь
Поскольку ИИ-агенты берут на себя все больше задач по взаимодействию с клиентами, бизнесу нужна инфраструктура, которая поддерживает связь в диалогах между каналами, системами и командами. Это означает сохранение контекста, координацию передачи задач и реагирование на происходящее в режиме реального времени.
Именно это мы создаем с помощью следующего поколения платформы Twilio: новый уровень, который объединяет каналы, контекст, интеллект, а также людей и ИИ-агентов, помогая бизнесу сделать каждое цифровое взаимодействие более связанным, полезным и удивительным.
На протяжении 17 лет Twilio помогает разработчикам создавать лучшие способы связи бизнеса с клиентами. В эту новую эру такая связь важна как никогда.
Изучите новый уровень Conversations, попробуйте продукты, и давайте вместе строить то, что будет дальше.
