Наше исследование показало, что 98% организаций обучают свой ИИ вести себя более по-человечески. Они добавляют такие вещи, как:
- Анимация набора текста
Анимация набора текста
- Синтетические паузы
Синтетические паузы
- Более теплые формулировки
Более теплые формулировки
- Скриптованные личности, соответствующие бренду
Скриптованные личности, соответствующие бренду
Это мнение почти единогласно среди 660 опрошенных нами бизнес-лидеров, и на этот результат затрачено огромное количество инженерных часов.
Затем вы спрашиваете клиентов, чего они хотят от службы поддержки... что ж, индивидуальность не входит в список их приоритетов. И не в самом низу списка тоже. Ее вообще нет в списке. И хотя можно привести аргумент Генри Форда о том, что если бы вы слушали клиентов, они бы просто просили более быстрых лошадей — здесь это не совсем работает.
Вам не нужно гадать, чего хотят ваши клиенты. Они сказали нам об этом совершенно прямо, и большую часть их пожеланий реализовать проще, чем роботов, звучащих как люди.
Чего клиенты хотят от службы поддержки
Потребителей спросили, что для них важнее всего при обращении в службу поддержки. Ответы оказались лишены гламура:
- Немедленное решение проблемы: 40%
Немедленное решение проблемы: 40%
- Скорость помощи: 40%
Скорость помощи: 40%
- Точность информации: 38%
Точность информации: 38%
- Круглосуточная доступность: 38%
Круглосуточная доступность: 38%
Все это операционные характеристики. Там нет ничего о тоне, теплоте, эмпатии или чем-то подобном.
Теперь давайте будем справедливы к этим 98%, потому что клиенты не отвергают индивидуальность полностью. 54% действительно говорят, что хотят ИИ с более человеческими чертами характера. Но бренды оценивают этот показатель в 73%, а почти половина потребителей относятся к этому нейтрально или безразлично, лишь бы система работала.
Тем не менее, это расхождение в приоритетах, и оно не объясняет, почему компании делают человечность обязательным условием.
Что бренды создают для службы поддержки
Мы знаем, чего хотят клиенты, и вот на что делают ставку бренды:
- Обучение ИИ распознаванию эмоций клиентов и реагированию на них: 41%
Обучение ИИ распознаванию эмоций клиентов и реагированию на них: 41%
- Персонализация на основе данных и предпочтений пользователей: 40%
Персонализация на основе данных и предпочтений пользователей: 40%
- Естественные диалоговые потоки, имитирующие человеческое общение: 39%
Естественные диалоговые потоки, имитирующие человеческое общение: 39%
- Личности ИИ, соответствующие ценностям бренда: 39%
Личности ИИ, соответствующие ценностям бренда: 39%
Видите проблему? Ни одна из этих реализаций не решает вопросы скорости, точности или доступности. Ну, может быть, персонализация — потому что знание своих клиентов может ускорить поддержку и сделать рекомендации более точными.
Но остальные три? Не особо.
Что значит «человечный» для клиента?
Потребителей спросили, что делает взаимодействие с брендом по-настоящему человечным или эмпатичным. Вот что они ответили:
- Признание моей конкретной ситуации или проблемы: 34%
Признание моей конкретной ситуации или проблемы: 34%
- Предложение нескольких решений, если первое не сработало: 32%
Предложение нескольких решений, если первое не сработало: 32%
- Использование разговорного языка вместо скриптованных ответов: 30%
Использование разговорного языка вместо скриптованных ответов: 30%
- Предложение компенсации или возврата средств, если что-то идет не так: 26%
Предложение компенсации или возврата средств, если что-то идет не так: 26%
Почти все это требует персонализации. 91% потребителей говорят, что персонализированное взаимодействие кажется более аутентичным. Однако они говорят не о «личности», а о персонализации.
Это не одно и то же.
В конечном счете, ИИ-агент не может чувствовать эмпатию. Он может создавать взаимодействия, которые клиенты описывают как эмпатичные, но механизм здесь — контекст. Ваш клиент не чувствует теплоты и уюта только потому, что голос робота звучит более понимающе.
Нет, клиент, которому не приходится повторять свою проблему, чувствует, что его поняли. Клиент, которому предложили второй вариант, когда первый не сработал, чувствует, что к нему отнеслись серьезно. Клиент, который переходит от бота к человеку без необходимости заново объяснять свою проблему, чувствует, что о нем позаботились.
Ничто из этого не является индивидуальностью. Все это — данные, предоставленные вовремя.
Почему театральность дает обратный эффект
У теплоты, которая не попадает в цель, есть своя цена.
ИИ, который начинает со слов «Я прекрасно понимаю, как это должно быть неприятно», а затем запрашивает номер заказа, который клиент уже предоставил, сделал ситуацию хуже, чем если бы это был прямолинейный агент.
Эмпатия завысила ожидания. Последовавший за этим провал оценивается на их фоне.
39% компаний уже называют слабое понимание эмоций главной причиной недовольства ИИ, уступая только потере контекста между каналами. На самом деле, большинство случаев, которые воспринимаются как отсутствие эмпатии, — это нехватка информации.
Отчет Twilio «Inside the Conversational AI Revolution» показал, что только 39% потребителей описывают ИИ-агентов как полезных, в то время как 51% говорят, что они кажутся роботизированными. «Роботизированный» — это не критика тона от людей, которые получили достаточно скриптованной теплоты. Это то, как ощущается разговор, когда система ничего о вас не знает.
На чем стоит сосредоточиться при создании разговорного ИИ
Более половины организаций сейчас оптимизируют функциональную эффективность прежде, чем индивидуальность.
- Дайте агенту историю, прежде чем давать ему голос. Twilio Conversation Memory поддерживает постоянные профили клиентов в разных сессиях и каналах, поэтому агент начинает разговор, уже зная, с кем он общается.
Дайте агенту историю, прежде чем давать ему голос. Twilio Conversation Memory поддерживает постоянные профили клиентов в разных сессиях и каналах, поэтому агент начинает разговор, уже зная, с кем он общается.
- Сделайте так, чтобы контекст сохранялся при смене канала. Twilio Conversations моделирует чат, обмен сообщениями и голос как единый жизненный цикл, что устраняет повторения, на которые чаще всего жалуются клиенты.
Сделайте так, чтобы контекст сохранялся при смене канала. Twilio Conversations моделирует чат, обмен сообщениями и голос как единый жизненный цикл, что устраняет повторения, на которые чаще всего жалуются клиенты.
- Продумайте второй вариант. Предложение альтернативы, когда первый путь не работает, заняло второе место в списке того, что клиенты называют эмпатией. Это решение по логике процесса. Тон здесь ни при чем.
Продумайте второй вариант. Предложение альтернативы, когда первый путь не работает, заняло второе место в списке того, что клиенты называют эмпатией. Это решение по логике процесса. Тон здесь ни при чем.
- Переводите на человека до того, как иссякнет теплота. Twilio Conversation Orchestrator запускает передачу диалога на основе правил, а данные, передаваемые в Twilio Flex, содержат историю и резюме, чтобы человеку не пришлось начинать все сначала.
Переводите на человека до того, как иссякнет теплота. Twilio Conversation Orchestrator запускает передачу диалога на основе правил, а данные, передаваемые в Twilio Flex, содержат историю и резюме, чтобы человеку не пришлось начинать все сначала.
Повторюсь, более половины ваших клиентов хотят индивидуальности, звучащей по-человечески. Но сначала им нужна практичность.
Полезность важнее обаяния (всегда. без исключений.)
Клиенты воспринимают теплоту как то, что их знают. Чтобы их знали, система должна иметь их историю и вовремя ее предоставлять. Сделайте это правильно, и тон позаботится о себе сам, потому что агенту, который уже знает проблему, не нужно изображать сочувствие по этому поводу.
Хотите ознакомиться с исследованиями, лежащими в основе этих цифр? Прочитайте руководство из серии Customer Insights о том, почему клиенты ценят эмпатию выше имитации, или узнайте, как контекст и доверие взаимодействуют в статье «Как масштабировать автоматизацию, не теряя доверия клиентов» (How to Scale Automation Without Losing Customer Confidence). Готовы к разработке? Начните работу с Twilio бесплатно.
Часто задаваемые вопросы
Хотят ли клиенты, чтобы ИИ звучал как человек?
Да, но в меньшей степени, чем предполагают бренды. 73% брендов считают, что клиенты хотят видеть более человечные ИИ-личности, в то время как с этим согласны 54% потребителей. Потребители поставили решение проблем, скорость, точность и доступность выше, чем наличие индивидуальности.
Что делает взаимодействие с ИИ эмпатичным?
Исследование Twilio ставит на первое место признание конкретной ситуации клиента (34%), затем предложение нескольких вариантов решения (32%), использование разговорного, а не шаблонного языка (30%) и компенсацию в случае возникновения проблем (26%).
Стоит ли придавать моему ИИ-агенту индивидуальность?
Да, безусловно, но в первую очередь уделите внимание контексту. 98% организаций обучают ИИ вести себя более по-человечески, однако три из четырех моделей поведения, которые клиенты называют эмпатичными, зависят от знания клиента, а не от тона общения.
Почему мой ИИ звучит для клиентов как робот?
51% потребителей описывают ИИ-агентов как роботизированных, и только 39% называют их полезными. Эта жалоба обычно отражает работу агента без учета истории клиента, а не неправильно выбранный тон.
