Как Yamaha Indonesia использует WhatsApp для поиска покупателей еще до того, как они приедут в автосалон
Нина Вресник (Nina Vresnik), специалист по контент-маркетингу
К тому моменту, когда покупатель заходит в дилерский центр Yamaha в Индонезии, решение о покупке уже наполовину принято. Он прокручивал сайт посреди ночи, сверял характеристики в трех вкладках браузера и смотрел на YouTube, как незнакомец заводит двигатель, о котором он мечтает. Все, что происходит в автосалоне, — это лишь финальная сцена, момент, когда решение оформляется официально.
Для брендов это означает, что реальная борьба за внимание клиента разворачивается задолго до того, как кто-либо переступит порог. Мы поговорили с Адитой (Adita), менеджером по цифровому клиентскому опыту в PT Yamaha Indonesia Motor Manufacturing, чтобы узнать, как компания справляется с оправданием ожиданий современных цифровых потребителей.
Для Yamaha поведение потребителей изменилось, но сильнее всего изменились их ожидания. Клиенты хотят, чтобы бренды шли в ногу с ними, а не наоборот. По словам Адиты, современный путь клиента сводится к двум ключевым реалиям:
Теперь клиенты проводят собственное исследование задолго до визита в дилерский центр. Это значит, что информация, которую они находят в сети (цены, характеристики, отзывы), должна совпадать с тем, с чем они сталкиваются в самом дилерском центре. Если они не сходятся, доверие быстро утрачивается.
Клиенты ожидают, что взаимодействие будет естественным и персонализированным, а не шаблонным или чисто транзакционным. Бренды должны постоянно адаптировать свои контент и стратегии вовлечения, чтобы соответствовать тому, как люди общаются и ищут информацию.
Эти изменения переформировали подход Yamaha к взаимодействию с клиентами. Компания отошла от простого информирования к созданию отзывчивых двусторонних диалогов в своих цифровых каналах.
«Наши социальные сети должны действительно подстраиваться под нашу аудиторию, подписчиков и потребителей. Если они о чем-то спрашивают, мы должны отвечать. Если у них есть вопросы или проблемы, мы должны на них реагировать», — говорит Адита.
Диалоговый обмен сообщениями определенно очень важен, так как в настоящее время люди хотят получать быстрые ответы и реальные решения.
Диалоговый обмен сообщениями определенно очень важен, так как в настоящее время люди хотят получать быстрые ответы и реальные решения.
Адита
Менеджер по цифровому клиентскому опыту в PT Yamaha Indonesia Motor Manufacturing
Обеспечение интерактивного клиентского опыта означает присутствие там, где клиенты уже находятся: в мессенджерах, социальных сетях и на любых каналах, к которым они обращаются в первую очередь. В Индонезии таким каналом преимущественно является WhatsApp. Имея более 112 миллионов активных пользователей, он позволяет брендам оставаться на связи на протяжении всего пути покупки: от первого вопроса клиента до послепродажной поддержки. Для Yamaha Indonesia WhatsApp стал ключевым элементом стратегии взаимодействия с клиентами. Вместо того чтобы относиться к нему просто как к еще одному мессенджеру, компания использует его для перевода бесед, начатых в публичных каналах, в более персонализированное взаимодействие один на один.
«Один из примеров — наши текущие социальные сети Yamaha Indonesia. Мы максимизируем это вовлечение, чтобы пользователи могли оставлять комментарии к нашим публикациям или писать нам в личные сообщения, после чего дальнейшее общение перенаправляется в WhatsApp. Таким образом мы можем обеспечить более персонализированный подход», — говорит Адита.
Как только клиент решает продолжить общение, бренд может взаимодействовать с ним напрямую и поддерживать его на протяжении всего процесса покупки. «Через WhatsApp мы можем узнать их номер телефона и проводить там гораздо больше интерактивных мероприятий», — объясняет Адита.
Такой подход к улучшению клиентского опыта помог бренду превратить существующий интерес в социальных сетях в персонализированные диалоги один на один, приближая потенциальных клиентов к покупке.
Мы также проводили маркетинговые активности, и более 75% наших потребителей используют WhatsApp и общаются с нами там. Это означает, что как бренд мы должны максимально эффективно использовать этот канал и постоянно улучшать предоставляемый в нем опыт для наших потребителей.
Мы также проводили маркетинговые активности, и более 75% наших потребителей используют WhatsApp и общаются с нами там. Это означает, что как бренд мы должны максимально эффективно использовать этот канал и постоянно улучшать предоставляемый в нем опыт для наших потребителей.
Адита
Менеджер по цифровому клиентскому опыту в PT Yamaha Indonesia Motor Manufacturing
Диалоговый обмен сообщениями — это уже не просто онлайн-привычка. Она начала проявляться и в реальном мире: на стендах, мероприятиях и везде, где бренды могут поймать уже заинтересованного клиента. На выставке PRJ в Джакарте Yamaha и Infobip построили всю кампанию вокруг этой идеи: активация высококонверсионных лидов, созданная для поиска посетителей, которые пришли не просто посмотреть.
Посетители сканировали QR-код, проходили короткий опрос для профилирования и участвовали в геймифицированном процессе.
«Таким образом, они начинают проявлять больше интереса, не просто предоставляя нам свои данные, но и играя и получая от нас привлекательные призы. Это помогает нам понять намерения аудитории или посетителей, пришедших на PRJ, и становится ценным материалом для нашей маркетинговой деятельности», — говорит Адита.
Адита пояснил, что взаимодействие не заканчивалось на самом мероприятии. Yamaha связывалась с посетителями через два-три дня с помощью ремаркетинга, чтобы выявить лиды с высоким покупательским намерением.
«Они могут выбрать понравившийся мотоцикл и ввести там свои данные, чтобы мы могли использовать эту информацию для максимизации конверсии продаж», — говорит Адита.
Поскольку ожидания клиентов продолжают меняться, Yamaha требовался не просто поставщик технологий. Компании нужен был партнер, который досконально понимает автомобильную индустрию, тот, кто может предложить глобальные ориентиры и практические идеи, а не просто поддержку при внедрении.
Спустя более чем два года совместной работы наши отношения эволюционировали от поддержки отдельных кампаний до помощи Yamaha в создании более увлекательных и персонализированных диалогов, которые приносят значимые бизнес-результаты. От активации высококонверсионных лидов до более масштабных инициатив в сфере диалогового маркетинга — мы работали бок о бок с Yamaha, помогая превращать разговоры с клиентами в квалифицированных потенциальных покупателей и продажи.
Размышляя о сотрудничестве, Адита подчеркнул роль нашего партнерства в достижении бизнес-целей Yamaha.
«Роль Infobip очень важна. Поскольку мы являемся автомобильной компанией, наша цель здесь — не просто продавать, но и находить как можно больше потенциальных клиентов и представителей аудитории. Но не менее важно и то, как беседы могут приводить к конверсии продаж. В этом и заключается роль Infobip».
Он добавил, что наше сотрудничество помогло Yamaha непрерывно совершенствовать свою стратегию взаимодействия с клиентами.
«Для нас важно продолжать сотрудничество с такими профессионалами, как Infobip. Они дали нам много ценных идей о том, как стать более привлекательными и персонализированными. Речь идет не только о создании узнаваемости, но и о том, чтобы конверсия приносила результаты».
Заглядывая в будущее, Yamaha планирует развивать это сотрудничество за счет расширения использования автоматизации и чат-ботов, одновременно продолжая опираться на наш глобальный автомобильный опыт для улучшения взаимодействия с клиентами.
Infobip продолжает делиться аналитикой, опытом и бенчмаркингом в автомобильной индустрии, даже за пределами Индонезии на глобальном уровне, чтобы мы могли применять эти тренды в Yamaha Indonesia.
Infobip продолжает делиться аналитикой, опытом и бенчмаркингом в автомобильной индустрии, даже за пределами Индонезии на глобальном уровне, чтобы мы могли применять эти тренды в Yamaha Indonesia.
Адита
Менеджер по цифровому клиентскому опыту в PT Yamaha Indonesia Motor Manufacturing
