Директор по доходам и директор по развитию Infobip — о двух десятилетиях глобального расширения, с трудом завоеванном доверии и том, что меняется с появлением ИИ на платформе.
Ана Рукавина (Ana Rukavina), специалист по контент-маркетингу
Горан Юршич (Goran Juršić), директор по развитию
Анте Памукович (Ante Pamuković), директор по доходам
Двадцать лет спустя Infobip работает более чем в 60 странах, имея свыше 80 офисов и тысячи сотрудников по всему миру. Но этот глобальный масштаб никогда не был просто вопросом укрупнения. Он строился рынок за рынком, отношение за отношением — через доверие и готовность постоянно меняться, не упуская из виду клиента.
Анте Памукович, директор по доходам в Infobip, большую часть этого времени занимался развитием присутствия компании на рынках. Горан Юршич, директор по развитию, посвятил свое время стимулированию этого роста по мере того, как каналы и технологии платформы продолжали эволюционировать. С каждым годом сложность росла, но планка, которую компания ставила перед собой, никогда не снижалась.
Доверие — это тот единственный ресурс, который не отображается в дорожной карте, не может быть создан по дедлайну и который очень трудно вернуть, если он потерян. Когда клиент доверяет часть своего бизнес-процесса Infobip, он не просто передает задачу на аутсорсинг. Он доверяет то, что формирует его образ перед собственными клиентами, а это совершенно иной уровень ответственности.
Доверие нужно заслуживать. Ваши клиенты и их стейкхолдеры ждут от вас лучшего. И когда они доверяют вам часть своего бизнес-процесса или результаты, которые действительно важны для их бизнеса, здесь не может быть никаких компромиссов.
Доверие нужно заслуживать. Ваши клиенты и их стейкхолдеры ждут от вас лучшего. И когда они доверяют вам часть своего бизнес-процесса или результаты, которые действительно важны для их бизнеса, здесь не может быть никаких компромиссов.
Анте Памукович
Директор по доходам, Infobip
Сегодня проекты охватывают больше систем, больше стейкхолдеров и больше зависимостей, чем два десятилетия назад, и каждый дополнительный уровень создает еще одно место, где что-то может пойти не так. Ничто из этого не дает никому права относиться к доверию как к чему-то гибкому только потому, что проект стал сложнее в управлении. Скорее наоборот: чем больше движущихся частей в сделке, тем больше клиент рассчитывает на то, что кто-то сохранит обещание неизменным вопреки всему.
Рост до более чем 60 стран и 80 офисов произошел не за счет экспорта единого метода ведения бизнеса на каждый новый рынок. Это произошло благодаря инвестициям в местные операции и отношения по мере расширения компании, что также дало руководству подлинное понимание того, как бизнес на самом деле работает в разных культурах и регионах, а не использование единого глобального руководства для всех случаев.
Мы развивали наш бизнес по всему миру, инвестируя в местные операции и локальные отношения по ходу дела. В настоящее время мы представлены более чем в 60 странах и имеем более 80 офисов. Это дало нам глубокое понимание, приблизило к нашим клиентам и помогло понять, как бизнес развивается в различных культурах и регионах по всему миру.
Мы развивали наш бизнес по всему миру, инвестируя в местные операции и локальные отношения по ходу дела. В настоящее время мы представлены более чем в 60 странах и имеем более 80 офисов. Это дало нам глубокое понимание, приблизило к нашим клиентам и помогло понять, как бизнес развивается в различных культурах и регионах по всему миру.
Анте Памукович
Директор по доходам, Infobip
Этот же акцент на отношениях определил то, как нужно измерять сам рост. Годами успех сводился к подсчету активности, проходящей через один канал. Ожидания клиентов превзошли то, что этот показатель мог охватить. Конечные пользователи теперь ожидают, что бренд свяжется с ними там, где это уместно в данный момент, а не останется верным какому-то одному каналу, поэтому успех сместился с отслеживания объемов в канале на оценку того, действительно ли вся коммуникация достигла адресата.
Мы смотрели на то, чего пытаемся достичь, продавая единицы чего-либо, и определение этого было математически простым. Теперь, с изменениями, происходящими в мире, у конечных пользователей другие ожидания. Больше не так важно продвигать собственную стратегию для одного канала. Важно то, как вся среда, вся коммуникация взаимодействуют между брендом и конечным пользователем более насыщенным и глубоко персонализированным образом.
Мы смотрели на то, чего пытаемся достичь, продавая единицы чего-либо, и определение этого было математически простым. Теперь, с изменениями, происходящими в мире, у конечных пользователей другие ожидания. Больше не так важно продвигать собственную стратегию для одного канала. Важно то, как вся среда, вся коммуникация взаимодействуют между брендом и конечным пользователем более насыщенным и глубоко персонализированным образом.
Горан Юршич
Директор по развитию, Infobip
ИИ перестал быть просто предметом для разговоров и превратился в фактор, который решит, какие компании останутся востребованными в ближайшие пять-десять лет. Для платформы, созданной для соединения брендов с людьми, которых они стремятся привлечь, это означает внедрение ИИ на уровне инфраструктуры, а не добавление его в качестве функции позже, и ориентацию на агентов, которые могут действовать от чьего-то имени, не дожидаясь, пока пользователь откроет приложение.
Именно это будет определять, какие компании будут успешны в ближайшие пять-десять лет. Вот почему платформа и сама компания Infobip стремятся стать компанией, ориентированной в первую очередь на ИИ. Вероятно, в будущем мы будем использовать персональных агентов или агентов брендов. По дороге на работу я, наверное, захочу спланировать большую часть своего дня с помощью какой-нибудь голосовой функции, которая сможет учесть все происходящее в моем календаре, моих коммуникациях и отреагировать на это.
Именно это будет определять, какие компании будут успешны в ближайшие пять-десять лет. Вот почему платформа и сама компания Infobip стремятся стать компанией, ориентированной в первую очередь на ИИ. Вероятно, в будущем мы будем использовать персональных агентов или агентов брендов. По дороге на работу я, наверное, захочу спланировать большую часть своего дня с помощью какой-нибудь голосовой функции, которая сможет учесть все происходящее в моем календаре, моих коммуникациях и отреагировать на это.
Горан Юршич
Директор по развитию, Infobip
ИИ — это лишь последняя версия того, что оставалось неизменным на протяжении всего пути. Технологии развивались на каждом этапе, модель выхода на рынок менялась вместе с ними, и каждое изменение снова и снова проверяло то же самое мировоззрение. «За эти годы мы изменили практически все и, вероятно, продолжим это делать», — говорит Анте.
«Единственное, что остается неизменным, — это страсть к бизнесу и технологиям, к тем связям, которые мы хотим выстроить с нашими клиентами и партнерами, и к тому влиянию, которое мы хотим оказать на их результаты». Что не изменилось, так это стандарт, к которому постоянно возвращаются оба руководителя: заслуживать доверие, быть ближе к клиенту на каждом рынке и относиться к переменам как к рутине, а не как к кризису.
