Программное обеспечение для клиентского опыта в ритейле может включать в себя отдельные инструменты для сбора обратной связи, управления магазинами, обслуживания клиентов и взаимодействия с ними. Покупатель может просматривать приложение, посетить магазин, задать вопрос в Viber, а затем обратиться в службу поддержки по поводу задержки заказа. Когда каждая система фиксирует только свою точку контакта, команды упускают из виду связи, которые формируют следующее взаимодействие.

Это руководство описывает четыре категории программного обеспечения и представляет систему из четырех критериев для их оценки. В нем также показано, как тестировать передачу данных между магазинами, готовность к пиковым нагрузкам, послепродажное обслуживание и соответствие каналов связи. Используйте оценочную таблицу и 12 вопросов для запроса предложений (RFP), чтобы сравнить поставщиков с вашей моделью ритейла.

Программное обеспечение для клиентского опыта в ритейле фиксирует сигналы покупателей во всех физических и цифровых точках контакта, связывает их с контекстом клиента и помогает формировать следующее взаимодействие. Этот термин охватывает программное обеспечение, которое измеряет опыт, управляет обслуживанием, обеспечивает торговые операции или координирует взаимодействие. Некоторые продукты выполняют несколько задач, в то время как другие сосредоточены на одной.

В таблице показано, за что отвечает каждая категория и где может заканчиваться ее роль.

Чтобы подробнее рассмотреть, как эти роли работают на практике, начнем с измерения обратной связи и клиентского опыта.

Инструменты обратной связи собирают сигналы «голоса клиента» с помощью опросов, QR-кодов, подсказок в чеках, NPS, CSAT или вопросов об усилии клиента (Customer Effort Score). Некоторые из них также отслеживают отзывы и обсуждения в социальных сетях или анализируют текстовые комментарии. Их ценность очевидна в физическом ритейле, где посещение может оставить меньше цифровых следов, чем сессия на веб-сайте. Ритейлеры могут узнать, что думал покупатель, выходя за рамки того, на что он нажал.

Полезный вопрос заключается в том, что происходит после получения ответа. Может ли низкая оценка инициировать последующее обслуживание, проинформировать команду магазина или изменить дальнейший путь клиента? Инструмент измерения может выявить проблему, но для реагирования необходимы связанные данные и уровень действий.

Сервисные платформы помогают командам маршрутизировать взаимодействия, управлять рабочими столами агентов, автоматизировать типичные вопросы и отслеживать решение проблем. Примеры использования в ритейле включают статус заказа, изменения в доставке, возвраты, возврат средств и вопросы по продуктам. Самообслуживание и планирование ресурсов также могут помочь командам справляться с пиковым спросом.

Хорошая демонстрация должна показать, могут ли агенты видеть соответствующую историю заказов и взаимодействий. Она также должна показать, сохраняется ли контекст разговора при передаче от чат-бота к человеку. Если история поддержки существует отдельно от маркетинговой и магазинной активности, агент может решить одну проблему, не информируя о следующем взаимодействии.

Системы торговых точек (POS), управление заказами, инструменты инвентаризации и программное обеспечение для выполнения заказов содержат факты, которые формируют клиентский опыт. Они показывают, есть ли товар в наличии, где находится заказ и что может произойти дальше. Эти системы управляют операциями, но могут не взаимодействовать с покупателем.

Платформа клиентского опыта (CX) должна подключаться к существующим источникам достоверных данных там, где это поддерживается, а не заставлять заменять POS или OMS. Проверьте, какими событиями и полями она может обмениваться, как быстро они обновляются и кто отвечает за интеграцию.

Эти платформы используют атрибуты и поведение клиентов для координации кампаний, предложений, программ лояльности и жизненных циклов. Они могут действовать до того, как покупатель обратится в службу поддержки. Но проактивное взаимодействие менее полезно, когда профиль неполный или сервисные команды не видят, что было отправлено.

Спросите, как платформа делится маркетинговым и сервисным контекстом. Проверьте, какие каналы поддерживает каждый модуль и как он предотвращает противоречивые сообщения. Опыт может прерваться при передаче данных, например, из магазина в приложение, от просмотра к поддержке, от заказа к доставке и от покупки к возврату. Выбор одной категории сам по себе не свяжет ее с остальными.

Покупатели в ритейле должны протестировать, как программное обеспечение обрабатывает рабочие процессы в магазине, события заказов, потребности в обслуживании и специфические для рынка требования к каналам.

В следующем разделе эти условия превращаются в практические стресс-тесты.

Покупатели в ритейле должны протестировать идентификацию личности, пиковую емкость, послепродажные рабочие процессы и покрытие локальных каналов перед выбором программного обеспечения. Общая демонстрация может скрыть слабые звенья в стеке.

Посещение магазина не всегда создает такой же след событий, как онлайн-сессия. Покупатель может просматривать приложение, поговорить с сотрудником, а затем написать в поддержку. Каждая система может содержать только часть этой истории. Идентификация личности может связать события, но только тогда, когда у ритейлера есть подходящий идентификатор, согласие и поддерживаемый путь передачи данных.

Спросите поставщиков, как они связывают события приложения, веб-сайта, программы лояльности, POS и обмена сообщениями с профилем. Узнайте, что происходит, когда личность не определена, и как система записывает согласие. Если сотрудникам нужно продолжить разговор после посещения, проверьте, могут ли они начать его с утвержденной точки входа и могут ли сервисные команды видеть контекст. QR-коды и точки входа в приложение могут открыть разговор, но они не объединяют данные сами по себе.

Кибернеделя, День холостяка, Рамадан и периоды локальных распродаж могут вызвать всплеск взаимодействий с клиентами. Средняя пропускная способность сама по себе не покажет, сможет ли платформа справиться с этими пиками. Во время Кибернедели 2025 года Infobip зафиксировала 12,2 миллиарда взаимодействий с «Черной пятницы» по «Киберпонедельник» по сравнению с 11,6 миллиарда в 2024 году, согласно отчету о «Черной пятнице». Трафик RCS вырос на 209,4%, а трафик электронной почты — на 322,6% в годовом исчислении. Такое изменение объема и использования каналов делает пропускную способность и покрытие важными для тестирования. Спросите поставщиков о пиковом объеме по каналам, периоде времени и определениях метрик, лежащих в основе каждой цифры, а также об инфраструктуре, которая это обеспечила. Проверьте, учитывают ли отчеты сообщения, сессии или взаимодействия, и как система справляется со сбоями операторов или систем.

После оценки пиковой емкости протестируйте, как системы обрабатывают обновления заказов, изменения в доставке и возвраты, которые следуют за продажей.

Согласно анализу IDCEA по тикетам WISMO, вопросы WISMO («где мой заказ») являются крупнейшей категорией входящих обращений для многих DTC-магазинов. Изменения в доставке, возвраты и возврат средств увеличивают этот спрос. Это также возможности для направления следующего шага. Полезная система может получать события заказа или логистики, отправлять обновление до того, как покупателю придется спрашивать, и предлагать самообслуживание, когда это уместно. Если проблема требует участия человека, передача должна сохранять контекст взаимодействия.

Протестируйте всю последовательность. Спросите, какое событие начинает путь, какой канал может передать обновление и может ли покупатель перенести доставку или начать возврат. Проверьте, какие детали заказа может видеть агент-человек и знает ли сервисный рабочий процесс, какие сообщения покупатель уже получил. Платформа должна работать с данными о заказах и логистике ритейлера, а не заменять эти системы.

Доступность каналов и предпочтения клиентов варьируются в зависимости от рынка, аудитории, варианта использования и правил согласия. Составьте список каналов, которые вам нужны в каждой стране. Затем проверьте охват, регистрацию отправителя, правила подписки (opt-in), поведение при сбоях и то, кто занимается соблюдением местных требований. Глобальный список каналов не доказывает, что каждый канал работает для каждого клиента на каждом рынке.

Эти отчеты предоставляют контекст для принятия решений о том, какие каналы стоит оценивать. Отчет Infobip «Тренды обмена сообщениями 2026» (Messaging Trends 2026) суммирует активность платформ в 2025 году в RCS, электронной почте и омниканальном взаимодействии, а исследование «Тренды обмена сообщениями по поколениям» (Generational Messaging Trends) охватило 200 респондентов на шести рынках. Затем проверьте доступность локальных каналов и правила получения согласия, а также проанализируйте собственные данные по подпискам, доставке, отклику и конверсии по каждому рынку.

Эти стресс-тесты определяют, что важно для вашего бизнеса. Приведенная ниже структура превращает эти приоритеты в последовательные критерии выбора поставщика.

Комплексная оценка платформы клиентского опыта в ритейле показывает, насколько хорошо платформа умеет слушать, понимать, действовать и доставлять результат. Оценивайте каждый уровень в привязке к вашим системам и пути покупателя, а не по общему чек-листу функций.

Обратная связь может начинаться в магазине через QR-код или чек, либо позже — в приложении, опросе, отзыве или социальной сети. Платформа должна связывать ответ с визитом или взаимодействием, фиксируя источник и согласие. Содержание и намерение беседы добавляют контекст, выходящий за рамки оценки удовлетворенности. Уточните, какие подключения к отзывам, социальным сетям и опросам являются нативными, а какие требуют внешних интеграций.

Полезный профиль покупателя объединяет данные из поддерживаемых приложений, веб-сайтов, программ лояльности, POS-систем и мессенджеров. Он должен обрабатывать анонимную активность, дубликаты записей и неоднозначные совпадения идентификаторов, а затем обновляться после покупок, обращений в поддержку и изменений в согласии. Команды должны иметь ролевой доступ к истории общения, предпочтениям и поведению, которые им необходимы. Оцените CDP в сравнении с вашими источниками данных, правилами идентификации, моделью согласия и требованиями к управлению, а также подтвердите наличие подключений перед выставлением оценки.

Оркестрация пути превращает сигнал покупателя в следующий шаг, например, автоматизированный ответ, кампанию или рабочий процесс обслуживания. Протестируйте путь, инициированный поведением покупателя или событием заказа. AI-агент должен обрабатывать определенные запросы по заказам, доставке или возвратам и передавать транскрипт, профиль и детали сессии человеку, когда требуется поддержка в исключительных случаях. Маркетинговые и сервисные команды должны обмениваться контекстом клиента и историей каналов. Попробуйте запустить этот сценарий с вашими интеграциями и каналами.

Даже релевантное взаимодействие должно достичь покупателя через поддерживаемый канал на его рынке. Проверьте, какие каналы каждый модуль поддерживает напрямую, а где подключение обеспечивает партнер. Попросите поставщиков показать измеренные объемы в пиковые дни и инфраструктуру, стоящую за ними. Отчеты о доставке должны прояснять причины сбоев и механизмы переключения на резервные каналы. Регистрация отправителя, отказ от подписки, обработка данных, локальное соответствие требованиям, хранение данных и безопасность — все это должно соответствовать вашим требованиям. Используйте приведенную ниже оценочную таблицу, чтобы сопоставить этот уровень с тремя другими.

Эти весовые коэффициенты — лишь отправная точка, а не отраслевой стандарт. Настройте их в соответствии с масштабом ваших магазинов, цифровым миксом, объемом обслуживания и охватом рынка.

Ритейлер с высокой посещаемостью магазинов может уделить больше внимания прослушиванию и разрешению идентификации. Маркетплейс, работающий в нескольких странах, может отдать приоритет доставке, интеграциям и локальному соответствию требованиям. Обязательно оценивайте поставщиков по одним и тем же сценариям, доказательствам и предположениям о масштабе.

Имея на руках оценочную таблицу, сопоставьте каждый уровень с модулями и интеграциями, которые могут его обеспечить.

AgentOS — это агентная AI-платформа Infobip для создания, развертывания и управления клиентским опытом с помощью AI-агентов, контроля со стороны человека и постоянного контекста клиента. Она объединяет модули для работы с данными клиентов, вовлечения и оркестрации пути, автоматизированных диалогов и обслуживания людьми.

Для уровня «слушать» (listen) модуль Insights and Analytics предоставляет дашборды, журналы взаимодействий и аналитику тем на основе данных из диалогов в рамках путей, чат-ботов, AI-агентов и Inbox.

Модуль Conversational CDP в составе AgentOS поддерживает уровень «понимать» (understand), привнося профили, историю общения и поведенческие сигналы в контекст клиента. Согласуйте правила идентификации и согласия с вашей моделью данных для поддержки единого представления, которое могут использовать команды.

Для уровня «действовать» (act) модуль Customer Engagement Platform в составе AgentOS поддерживает вовлечение и оркестрацию. Модули AI Agents и AI Chatbot Builder поддерживают автоматизированные взаимодействия, а модуль Cloud Contact Center поддерживает обслуживание людьми. Протестируйте один сценарий от начала до конца. Проверьте, какой контекст передается между модулями и что видит агент во время передачи диалога.

AgentOS соединяет контекст клиента, автоматизированные и человеческие взаимодействия, а также доставку по каналам через отдельные модули. Архитектура платформы — это лишь часть решения. Результаты показывают общую картину.

Приведенные ниже кейсы подчеркивают достижения в операционной эффективности, выручке и удовлетворенности клиентов.

Farm Superstore добился 60% сокращения операционных расходов и 4% роста выручки в течение первых трех месяцев после внедрения чат-бота в WhatsApp.

Уровень удовлетворенности клиентов Homechoice вырос с 76% до 91% наряду с ускорением взаимодействий и постоянным присутствием в диалоговых каналах.

Alyasra Fashion использовала WhatsApp для обслуживания клиентов, маркетинга и оформления заказов. Бренд сообщил о примерно 30-кратном ROI от маркетинга в WhatsApp, основываясь на покупках, совершенных в течение семи дней после сообщения.

Используйте результаты этих кейсов, чтобы установить приоритеты для вашего RFP, а затем протестируйте поставщиков на своих собственных рабочих процессах и целях измерения.

Используйте эти вопросы для проверки четырех уровней и стресс-кейсов ритейла в одном RFP.

Какие взаимодействия в магазине, приложении, на сайте, в POS-системе и мессенджерах могут быть связаны с профилем покупателя и как именно?
Как платформа обрабатывает анонимную активность, дубликаты профилей и неоднозначные совпадения идентификаторов?
Как она фиксирует изменения согласия и отказы от подписки в профилях, путях и каналах?
Могут ли сигналы обратной связи и диалогов инициировать последующие действия или они остаются в отчете?
Какие события заказа, инвентаризации и логистики могут запустить путь и как быстро они становятся доступны?
Когда AI-агент передает обращение человеку, какие данные транскрипта, профиля и сессии получает агент?
Могут ли маркетинговые, магазинные и сервисные команды видеть необходимую историю взаимодействий без экспорта данных?
Какие каналы являются нативными для каждого модуля на каждом целевом рынке?
Какой объем взаимодействий в пиковые дни вы обрабатывали, за какой период и на чьей инфраструктуре?
Как вы управляете сбоями доставки, переключением на резервные каналы, регистрацией отправителя и согласием, специфичным для канала?
Какие из наших систем CRM, POS, OMS и электронной коммерции вы поддерживаете и какие данные может обменивать каждая интеграция?
Какие обязательства по безопасности, хранению данных, отчетности и поддержке применяются к нашему внедрению?

Сравнивайте ответы по одним и тем же сценариям и доказательствам. Если поставщик не может подтвердить заявление деталями, не принимайте решение до завершения закупочных процедур.

Стек CX в ритейле должен связывать сигналы покупателя с контекстом, действием и доставкой во всех магазинных и цифровых взаимодействиях. Используйте оценочную таблицу, чтобы найти слабые места в ваших системах, а затем протестируйте шорт-лист платформ на соответствие вашим данным, каналам и потребностям в пиковые дни.