Клиентский опыт при взаимодействии с чат-ботом определяет то, как пользователи оценивают весь остальной процесс обслуживания. Постоянный клиент спрашивает о доставке. Чат-бот просит номер заказа, который он уже должен знать. Кто-то покидает веб-чат и пытается продолжить общение в Viber, но приходится начинать сначала. Если бот не может решить проблему, живой оператор просит клиента объяснить ее заново. Повторяющиеся вопросы и потерянный контекст показывают, что бот может обладать недостаточным объемом знаний или не сохранять связи между диалогами в разных каналах. Плохая передача диалога также может оставлять операторов без необходимых им деталей.
Руководителям корпоративных отделов CX не нужен очередной список преимуществ чат-ботов. Им нужны диалоги, которые клиенты могут довести до конца, а также метрики, показывающие, была ли решена проблема. В этом руководстве рассматриваются ключевые моменты взаимодействия с клиентом: от первого запроса до адаптации, поддержки и удержания. В нем описаны типичные сценарии сбоев, способы разделения понятия решенной проблемы и простого перенаправления запроса, а также вопросы, которые следует задать при выборе платформы.
Клиентский опыт взаимодействия с чат-ботом охватывает весь путь от первого сообщения клиента до решения проблемы, передачи диалога оператору и последующего контроля. Это зависит от того, обладает ли бот полезным контекстом, использует ли выбранный клиентом канал и помогает ли завершить задачу без повторных вопросов. Сеанс считается успешным, когда потребность клиента удовлетворена или задача передана человеку с достаточным для продолжения работы контекстом.
Клиентский опыт при работе с чат-ботом зависит от трех проектных решений.
- Что бот знает до того, как клиент успеет все объяснить.
- Где клиент может продолжить беседу.
- Как бот справляется с ограничениями и что он передает при эскалации.
Циклы чат-ботов, холодные старты, слепые переводы, канальные барьеры, неверные ответы и несоответствие тональности обнажают эти пробелы.
Опыт взаимодействия с ботом оказывается неудачным, когда клиенты вынуждены выполнять лишнюю работу, теряют контекст беседы или получают ответ, не соответствующий их запросу. Шесть приведенных ниже сбоев показывают, где именно ломаются диалоги с чат-ботами. В сводной таблице каждый сбой соотносится с вариантом технического решения и метрикой для отслеживания.
Клиент спрашивает о задержке доставки и получает те же три пункта меню, которые он уже попробовал. Он перефразирует вопрос и снова получает меню. Это часто происходит, когда чат-бот использует жесткое сопоставление по шаблону, но не имеет полезного запасного варианта (fallback) или четкого способа выйти из ситуации. Установите порог уверенности, держите кнопку связи с оператором на видном месте и предлагайте эскалацию после двух неудачных попыток. Распознавание намерений и генеративный ИИ могут помочь боту справляться с запросами, которые не вписываются в жесткие рамки меню.
Постоянный клиент спрашивает, где находится его заказ. Чат-бот просит указать номер заказа и адрес электронной почты. У бота нет профиля, готового к использованию, или он ждет идентификации, прежде чем загрузить контекст. Если это возможно, идентифицируйте клиента до отправки первого ответа. Затем покажите его открытый заказ или недавнее взаимодействие, чтобы он мог продолжить.
Когда бот переводит клиента на оператора, последнему требуется нечто большее, чем просто назначение в очередь. Отправьте оператору стенограмму, профиль клиента, данные сеанса и действия, которые бот уже попытался предпринять. После этого оператор сможет продолжить диалог, не заставляя клиента повторять суть проблемы. Первый ответ оператора должен отражать этот контекст.
Передача контекста помогает операторам подхватить разговор, а ИИ-ассистенты могут поддержать их при формировании ответов. В ходе полевого эксперимента Harvard Business School были изучены 256 934 чата со службой поддержки. Операторы с поддержкой ИИ отвечали на 22% быстрее, а удовлетворенность клиентов выросла на 0,45 балла по пятибалльной шкале, что демонстрирует способность ИИ помогать операторам после того, как те берут управление на себя.
Клиент начинает общение в веб-чате, покидает его, а затем пытается продолжить в Telegram. В новом канале нет записей о первом разговоре, поэтому клиенту приходится начинать все сначала. Это может происходить, когда каналы используют раздельные развертывания или разные идентификаторы бесед. Сохраняйте ветку диалога и контекст по мере того, как клиенты перемещаются между поддерживаемыми каналами.
Широкий охват каналов не гарантирует, что беседа продолжится беспрепятственно. Обязательно тестируйте непрерывность в рамках клиентского пути, а не как простой пункт в чек-листе каналов.
Чат-бот говорит клиенту, что окно для возврата товара открыто, хотя правила изменились в прошлом квартале, или выдумывает правила, когда не может найти нужную информацию. Это может происходить, когда его база знаний устарела или генеративная модель отвечает без опоры на достоверные данные. Используйте утвержденный контент, настройте резервный вариант для ответов с низкой степенью уверенности и фиксируйте ответы в логах для проверки.
Клиент сообщает о двойном списании средств и получает бодрый ответ: «Отличный вопрос!». Ответ игнорирует его разочарование и отправляет пользователя по стандартному кругу меню. В исследовании IBM Research анализировались переписки в Twitter между клиентами и агентами поддержки более чем 60 брендов. В этом наборе данных более 40% запросов носили эмоциональный, а не информационный характер. Этот вывод служит напоминанием о том, что нужно учитывать эмоции, а не только намерения. Признайте наличие проблемы, прежде чем запрашивать дополнительную информацию, и предложите более быстрый путь к общению с живым человеком, если клиент расстроен.
Теперь команды могут выбирать такие изменения в дизайне, которые улучшают беседу, а не просто сокращают ее время.
Чат-бот улучшает клиентский опыт, когда он снижает усилия пользователя и помогает ему завершить задачу. Сопоставляйте каждое изменение в дизайне с результатами для клиента.
Клиент пишет: «Можете перенести мою доставку на пятницу?». Если данные о заказе доступны, контекстно-зависимый чат-бот может проверить, имеет ли клиент в виду заказ, доставка которого назначена на завтра. Бот, работающий по принципу холодного старта, сначала запросит номер счета. Отслеживайте показатель усилий клиента (CES) и разрешение вопросов при первом обращении (FCR). Сравните их с частотой повторных вопросов, чтобы понять, помогает ли добавление контекста.
Клиентам не должно приходиться заново искать виджет на веб-сайте после того, как они покинули чат. Позвольте им начинать и продолжать общение в тех каналах, которыми они уже пользуются, и сохраняйте ветку обсуждения при переключении между поддерживаемыми каналами. Отслеживайте время ответа в разрезе каналов и то, как часто диалог продолжается без перезапуска. Компания EaseMyTrip сократила среднее время ожидания ответа в WhatsApp до 10 минут. Ее рекламная кампания в RCS показала показатель кликабельности (CTR) почти в четыре раза выше, чем у электронной почты. В совокупности эти результаты демонстрируют, как выбор канала может улучшить скорость ответа и вовлеченность в кампании.
Успешно завершенный в рамках бота сеанс не доказывает, что задача клиента выполнена. Считайте диалог решенным, когда бот выполняет запрос (например, изменяет бронирование) или передает его человеку с достаточным контекстом. Сравнивайте реальное решение не просто с количеством закрытых внутри бота диалогов, а с частотой повторных обращений. Компания LAQO использовала платформу чат-ботов Infobip для создания круглосуточного ИИ-ассистента техподдержки в мессенджере. Он решил 30% клиентских запросов, причем 90% из них были успешно завершены за три-пять сообщений.
Трехуровневая модель направляет рутинные вопросы чат-боту, многоэтапные задачи — ИИ-агенту, а вопросы, требующие человеческого суждения, — житкому оператору. Клиенты должны видеть прогресс в выполнении задачи, а не череду сменяющих друг друга инструментов.
Полезный трансфер предоставляет оператору историю беседы, профиль клиента и контекст сеанса, поэтому клиенту не приходится начинать все сначала. Измеряйте уровень эскалации и то, как часто операторы просят клиентов повторить детали.
Клиенты должны иметь возможность обратиться за помощью на том языке, которым они пользуются, без запутанного меню или менее качественного ответа. Отслеживайте CSAT и процент решений по языкам и рынкам. Анализируйте низкие оценки с точки зрения перевода, терминологии или пробелов в базе знаний. Компания Mukuru создала чат-бот с поддержкой 10 языков. Это предоставило клиентам более доступный и удобный способ получения поддержки на их родном языке.
Эти правила проектирования также применяются до и после обращения в службу поддержки.
Чат-боты могут помогать клиентам на всех этапах: от первых вопросов о продукте до онбординга, обслуживания и удержания. Приведенные ниже примеры показывают, где они могут снизить трудности на каждом этапе.
Потенциальный клиент может задать вопросы, сравнить варианты и зарегистрироваться в рамках одного разговора, вместо того чтобы переключаться между веб-сайтом, формой и очередью поддержки. Сохраняйте диалог сфокусированным, объясняя следующий шаг и запрашивая только те данные, которые помогают квалифицировать потребность. Если выбор продукта требует консультации, предложите переключение на живого специалиста. Отслеживайте конверсию по точке входа и каналу. Компания Bolt перенесла регистрацию водителей в WhatsApp. Чат-бот сопровождал водителей в процессе регистрации, пока операторы обрабатывали их информацию в фоновом режиме. Новый путь увеличил количество завершенных регистраций водителей на 40%.
Сценарий диалога должен проводить новых клиентов через настройку, объяснять, почему необходима каждая деталь, и позволять им вернуться, если они сделали паузу. Измеряйте время до получения первой ценности и показатель отказов на каждом этапе, а не только количество начатых диалогов. Используйте данные об отсеве, чтобы исправить места, где клиенты застревают, прежде чем добавлять напоминания. BankBazaar использовал RCS-кампании от Infobip, чтобы побудить существующих клиентов установить свое приложение и проверить свой кредитный рейтинг. Это помогло клиентам начать пользоваться цифровыми услугами.
Клиенты должны иметь возможность спросить о статусе заказа, изменениях доставки, устранении неполадок или претензиях своими словами и получить четкий следующий шаг. Отображайте статус открытого обращения и следующее действие; если оператору нужно подключиться, передайте проблему и уже предпринятые шаги вместе с передачей диалога. Отслеживайте реальное решение проблем и повторные обращения в течение семи дней, чтобы проверить, была ли проблема решена. Сеть Farm Superstores использовала чат-бот для ответов на частые вопросы и перевода клиентов на операторов с передачей истории переписки. Это также сделало WhatsApp основным каналом для получения информации и обновлений и позволило снизить операционные расходы на 60%.
Проактивное сообщение должно давать клиенту полезный следующий шаг, а не очередную банальную акцию. Оповещение о сбое, напоминание о продлении или уведомление об оплате должны позволять клиенту задать вопрос и совершить действие в рамках одной ветки диалога. Прекращайте отправку напоминаний об оплате, как только клиент совершит платеж. Основывайте предложения о продлении на текущем тарифе клиента. В противном случае последующие сообщения могут создать больше работы для службы поддержки, чем предотвратить ее. Отслеживайте вовлеченность, решения, конверсию и отказы от рассылки по триггерам. Компания Flamingo использовала платформу чат-ботов Infobip для запуска чат-бота самообслуживания для своей занятой команды поддержки. После запуска ее коэффициент конверсии вырос на 11%, а показатель NPS увеличился на 21%.
Оценивайте каждый этап жизненного цикла по тому, помогает ли он клиентам завершить задачу.
Удержание измеряет, завершает ли чат-бот разговор без передачи агенту-человеку. Это не показывает, была ли задача клиента выполнена. Решение измеряет, была ли задача выполнена чат-ботом или агентом после передачи. Успешно удержанный разговор все равно может завершиться отказом от услуг или повторным обращением.
Удержание показывает использование самообслуживания, а не решение проблемы. Сопоставляйте его с решением проблем, CSAT, усилиями клиентов и повторными обращениями, чтобы понять, получили ли клиенты помощь. Высокое количество повторных обращений в течение семи дней после удержания может указывать на нерешенную проблему.
Анализируйте как качество эскалаций, так и их объем. Проверяйте, получают ли операторы необходимый контекст и избавлены ли клиенты от необходимости повторять детали.
Имея эти показатели, команды могут решить, какой именно тип диалога автоматизировать следующим.
Зрелость — это не выбор между базовым чат-ботом и ИИ-агентом. Это эволюция того, что могут делать клиенты и сколько контекста сохраняет разговор.
Клиент задает стандартный вопрос и получает ответ из меню или по заданному пути. Это работает для стабильных запросов, таких как проверка часов работы или поиск правил. Это не срабатывает, когда вопрос клиента не вписывается в меню. Четкий выход из ситуации и полезный резервный вариант важны так же, как и сам ответ.
Клиент может задать вопрос своими словами, и чат-бот определяет намерение, а не полагается только на точные ключевые слова. Ответы должны поступать из проверенных источников информации, с резервным вариантом, когда система не уверена. Клиенты реже сталкиваются с тупиками в меню, но им все равно нужен способ связаться с живым человеком для решения деликатных или нестандартных запросов.
Разговор переходит от ответов к выполнению задачи. Клиент может запросить изменения или отправить данные, не проходя через несвязанные между собой формы. ИИ-агент может поддерживать более сложную работу, требующую рассуждений или действий в разных системах. Четко определяйте роль чат-бота и предлагайте связь с человеком, когда требуется суждение или одобрение.
Разговор продолжается на протяжении всего жизненного цикла и по всем используемым клиентом каналам. Проблема с обслуживанием может послужить основой для последующего обновления, а чат-бот может передать сложный случай человеку с сохранением контекста. Клиенты видят единый целостный опыт, а не разрозненные инструменты.
Стадии зрелости дают покупателям платформы лучший тест, чем длинный список функций. Попросите вендоров продемонстрировать эти клиентские пути.
Попросите вендоров показать эти сценарии на реалистичных клиентских сценариях. Хороший ответ должен объяснять, что испытывает клиент и как платформа поддерживает это.
Платформа должна поддерживать весь опыт взаимодействия целиком, а не только окно чата.
Infobip объединяет диалоги с чат-ботами, данные клиентов и оркестрацию путей в AgentOS. Платформа также включает в себя ИИ-агентов, службу поддержки и аналитику. Конструктор ИИ-чат-ботов поддерживает общение с клиентами. Платформа клиентских данных предоставляет профили клиентов и историю взаимодействия. Это дает чат-боту контекст, выходящий за рамки текущего сообщения.
Оркестрация путей связывает клиентские пути по всем поддерживаемым каналам. ИИ-агенты могут справляться с более сложными многоэтапными задачами. Если клиенту требуется человек, Контакт-центр в облаке может передать стенограмму, профиль клиента и данные сеанса агенту.
Инструменты аналитики и инсайтов помогают командам оценивать результаты клиентского опыта и находить пути для улучшения.
С AgentOS путь взаимодействия с чат-ботом может продолжаться и после простого ответа. Сложный запрос может быть передан ИИ-агенту или человеку с передачей всего контекста.
