За этим последовал не один резкий сдвиг, а неуклонный рост того, чего гости ждут до своего прибытия, во время пребывания и после отъезда. Удобство, персонализация и беспрепятственный сервис больше не являются конкурентными преимуществами. Это базовая норма.
Для отельеров, планирующих стратегию и инвестиции на ближайшие два-три года, вопрос заключается не в том, стоит ли инвестировать в будущее впечатлений гостей. Вопрос в том, какие тенденции будут иметь наибольшее значение в сфере технологий, операций и ожиданий гостей, и как выстроить процессы, не перегружая бизнес.
Мы заглянули в будущее, опираясь на исследования отрасли, новейшие технологии и опыт самых дальновидных отельеров, чтобы определить ключевые факторы. От цифрового опыта гостей и масштабной персонализации до искусственного интеллекта, операционных технологий и устойчивого развития: вот что формирует будущее технологий гостеприимства и тенденции взаимодействия с гостями, которые будут определять развитие отрасли в ближайшие несколько лет.
Путь гостя теперь полностью цифровой
Раньше впечатление об отеле начиналось с портье на стойке регистрации. Теперь оно начинается за несколько недель до этого, с момента бронирования, и продолжается через сообщения перед заездом, цифровую регистрацию, общение во время пребывания и последующие отзывы.
Каждая из этих точек контакта — это возможность завоевать доверие или потерять его. Гости, которые получают своевременную и актуальную информацию до прибытия, чувствуют заботу еще до того, как переступили порог. Гости, которые гадают, готов ли их номер, или вынуждены стоять в очереди в холле после долгих перелетов, складывают совершенно иное впечатление.
Мобильная и бесконтактная регистрация превратилась из премиальной функции в ожидаемый гостями стандарт, особенно среди путешественников младше 45 лет. Возможность обойти стойку регистрации, получить доступ к информации о номере в цифровом виде и пройти формальности по прибытии с телефона теперь стала стандартной в большинстве отелей среднего и верхнего ценовых сегментов.
Объекты, которые еще не внедрили опцию цифровой регистрации, оказываются в невыгодном положении, тем более что оценки в системах онлайн-бронирования (OTA) все сильнее зависят от того, как прошло прибытие. Программное обеспечение для гостевых порталов RMS предоставляет гостям канал самообслуживания для регистрации, указания предпочтений и отправки запросов, снижая нагрузку на сотрудников стойки регистрации в часы пик.
Цифровой путь гостя работает лучше всего, когда сообщения и точки контакта кажутся личными. Обычные сообщения через стильный канал связи все равно остаются безликими. Именно поэтому персонализация — это следующий аспект, который нужно довести до совершенства.
Масштабная персонализация
Персонализация — один из самых упоминаемых приоритетов в индустрии гостеприимства и один из самых сложных для стабильной реализации. Легко сделать персонализированный сервис для гостей, которых вы узнаете. Гораздо труднее реализовать это в масштабе без надежных данных.
Отели, которым это удается, не полагаются на память персонала. Они используют свою систему управления имуществом (PMS), чтобы передавать предпочтения гостей, историю бронирований и шаблоны проживания непосредственно в точки обслуживания. Эти данные влияют на все: от распределения номеров до выбора времени для предложения дополнительных услуг.
Традиционно предложение дополнительных услуг происходило во время разговора на стойке регистрации. Все чаще это происходит до прибытия гостей. Гость, забронировавший стандартный номер за две недели, является отличным кандидатом на предложение апгрейда за четыре дня до заезда. Это работает лучше, чем всплывающее окно при регистрации, когда человек устал и думает только о том, как добраться до номера.
Автоматизированные процессы апгрейда, запускаемые на основе данных бронирования и времени до заезда, неизменно превосходят ручные усилия. Главное здесь — актуальность: предложение семейного люкса бесполезно для одинокого делового путешественника. PMS, которая выдает нужное предложение в нужное время на основе реальных данных о гостях, приносит дополнительный доход без создания лишних препятствий.
Куда движется персонализация
На этом этапе индустрия находится сегодня. Но она движется дальше. Искусственный интеллект начинает менять персонализацию: от реактивной (запоминание того, о чем гость просил в прошлый раз) к прогностической — предвосхищению желаний гостя еще до того, как он их озвучит. По мере развития технологий персонализация станет более интеллектуальной и упреждающей. Вместо того чтобы просто запоминать запросы гостя в прошлую поездку, отели смогут все шире использовать историю бронирований, предпочтения и поведение для повышения актуальности общения и предложений на протяжении всего пути гостя. Задача состоит не в том, чтобы персонализировать абсолютно все, а в том, чтобы использовать уже имеющиеся данные для придания каждому взаимодействию большей осмысленности.
Успех персонализации зависит от чистых, взаимосвязанных данных, и это в равной степени относится как к внутренней, так и к внешней стороне работы отеля. Операционные технологии, которые гости никогда не видят, — это то, что делает возможным тот уровень сервиса, который они в итоге наблюдают.
Операционные технологии, которые остаются невидимыми для гостей
Далеко не все инновации в гостиничном бизнесе направлены непосредственно на гостя. Некоторые из важнейших изменений происходят за кулисами: более бережливые процессы, эффективное управление техобслуживанием и грамотное распределение каналов.
Гости молча ценят бесперебойную работу, но они гораздо быстрее запомнят то, что пошло не так. Неподготовленный номер, нерешенная техническая проблема, овербукинг — именно такие сбои попадают в отзывы. Программное обеспечение для управления отелем, которое предотвращает подобные сбои, незаметно, пока оно работает.
Реактивное техническое обслуживание обходится дорого. Засорившийся сток, превратившийся в прорванную трубу, или проблемы с системой вентиляции, вызывающие жалобы на выходных, доставляют неудобства гостям и увеличивают затраты на ремонт. Решение заключается не в более быстрой реакции, а в предотвращении.
Современные платформы PMS поддерживают такой подход, позволяя объектам регистрировать, назначать и отслеживать задачи по техобслуживанию для каждого номера, с регулярными графиками и триггерами эскалации. Именно здесь операционная дисциплина приносит дивиденды отелям любого размера. Регулярное профилактическое обслуживание защищает стоимость активов. И оно защищает оценки в отзывах.
Каналы, которые отель использует для приема бронирований, напрямую влияют на прибыльность. Бронирования через OTA обеспечивают объем, но они также несут в себе комиссионные расходы, которые могут достигать от 15% до 20% от стоимости номера. Прямые бронирования через собственный модуль бронирования отеля обеспечивают более высокую маржинальность.
Наиболее эффективные отельеры используют OTA стратегически для заполнения номерного фонда и привлечения новых гостей, одновременно инвестируя в конверсию прямых бронирований для постоянных и ценных путешественников. Инструменты управления каналами, которые синхронизируют доступность и тарифы на разных платформах, сокращают административное время и предотвращают овербукинг, подрывающий доверие гостей.
Надежные операционные процессы создают фундамент. Возникает вопрос о том, как новые технологии, в частности искусственный интеллект, могут расширить возможности эффективно работающих отелей, не добавляя лишней сложности.
Вопрос об искусственном интеллекте: полезен сейчас, незаменим в будущем
Искусственный интеллект проникает во все новые сферы гостеприимства, но это не значит, что он нужен для каждого процесса. Более практичный вопрос для отелей звучит так: где он действительно может облегчить жизнь гостям или вернуть время сотрудникам?
Управление доходом — один из примеров. Спрос, темпы бронирования и рыночные условия постоянно меняются, из-за чего за ними трудно уследить исключительно с помощью ручных процессов. Благодаря нашему партнерству с RoomPriceGenie, система Revenue Intelligence передает актуальные данные о ценах и спросе непосредственно в RMS, поэтому команды могут видеть происходящие изменения и действовать без необходимости постоянно переключаться между разными системами.
Телефонные системы на базе искусственного интеллекта — это еще одна сфера, где ИИ может взять на себя часть рутинной работы. Отели ежедневно сталкиваются с множеством одинаковых вопросов: от подтверждения бронирования и времени заезда до ответов на вопросы об удобствах или позднем выезде. ИИ может помочь с обработкой стандартных запросов, оставляя персоналу больше времени на те беседы и моменты, которые действительно требуют участия человека.
И, пожалуй, именно в этом заключается наибольший потенциал ИИ в сфере гостеприимства. Не в замене человеческого фактора в обслуживании гостей, а в избавлении сотрудников, которые его обеспечивают, от части рутинной работы.
В ближайшие несколько лет наибольшую пользу от ИИ извлекут не обязательно те отели, которые внедряют его везде. Это будут те отели, которые четко понимают, где он действительно добавляет ценности, а где человек по-прежнему справляется лучше.
Экологичность как фактор впечатлений гостя
Экологичность становится все более заметной частью клиентского опыта. Для некоторых путешественников подход отеля к минимизации воздействия на окружающую среду может играть роль при выборе места проживания. Но все чаще недостаточно просто заявлять о своей экологичности. Гостям важно понимать, как это выглядит на практике.
И это не обязательно требует масштабных инфраструктурных изменений. Сокращение пищевых отходов, более эффективное управление энергопотреблением, закупка местных продуктов и снижение избыточного потребления — все это может стать частью более экологичной работы.
Технологии также играют здесь свою роль. Лучшая видимость данных о загрузке и операционной деятельности помогает отелям принимать более обоснованные решения об использовании ресурсов, одновременно предоставляя им более четкую информацию для информирования о предпринимаемых шагах.
Возможность заключается в том, чтобы сделать экологичность частью повседневной работы отеля, а не чем-то обособленным в виде маркетингового сообщения.
Место RMS в этой системе
Технологии, лежащие в основе качественного обслуживания гостей, должны упрощать процессы, а не добавлять работы.
RMS объединяет различные этапы поездки гостя: от бронирования и связи до заезда до регистрации заезда, платежей, техобслуживания, управления доходом и последующего взаимодействия после выезда. Поскольку данные о гостях и бронированиях объединены в одном месте, у сотрудников есть вся необходимая информация для принятия более качественных решений и обеспечения более стабильного сервиса на протяжении всего пребывания.
Для управляющих несколькими объектами это также означает лучший контроль над бизнесом без необходимости переключаться между несвязанными системами.
Ведь в конечном итоге технологии не заменяют гостеприимство. Они защищают пространство для него.
На чем сосредоточиться сейчас
Ожидания гостей будут продолжать меняться, и новые технологии будут предоставлять отелям все больше возможностей для реагирования. Но опережать события не означает внедрять каждый новый инструмент или добавлять сложности.
Лучше всего подготовленными к будущему окажутся те отели, которые заложат правильный фундамент: связанные данные, более простые процессы и технологии, которые дают командам больше времени для общения с гостями.
Итак, на чем вам следует сосредоточиться?
- Упростите процесс поездки еще до прибытия гостя с помощью четкой и своевременной коммуникации.
- Сделайте прямое бронирование для гостей простым.
- Используйте имеющиеся у вас данные о гостях, чтобы сделать их пребывание более персонализированным.
- Предотвращайте операционные проблемы до того, как они станут проблемами для гостей.
- Сделайте экологичность частью своей работы, а не только маркетинга.
Будущее гостеприимства заключается не в замене человеческого общения технологиями. Оно заключается в использовании технологий для устранения преград на этом пути.
Найдя этот баланс, вы не просто готовитесь к тому, чего гости могут ожидать в 2028 году. Вы создаете лучший сервис для тех гостей, которые останавливаются у вас уже сегодня.
Хотите узнать, как RMS поможет вам создать более простой и взаимосвязанный клиентский опыт? Закажите демонстрацию и посмотрите ее в действии.
.jpg)
