Благодаря Infobip компания UIPlay переносит информацию о полисах, документы и интерактивные диалоги в WhatsApp, помогая южноафриканским страхователям по ритуальному страхованию решать повседневные задачи в привычном канале связи.
Мартинус Янсен Ван Вуурен (Marthinus Jansen Van Vuuren), эксперт по контент-маркетингу
Индустрия ритуального страхования в Южной Африке держится на доверии, документах и личном контакте. Полисы продаются через брокеров, выплаты производятся в бюро ритуальных услуг, и на протяжении десятилетий вся сопутствующая административная работа строилась на предположении, что клиент сможет прийти лично.
UIPlay уже 27 лет создает программное обеспечение для этой отрасли, разрабатывая системы управления полисами и страхованием для брокеров, похоронных бюро и страховщиков, которые обеспечивают ее работу.
Эммануэль Рафири (Emmanuel Raphiri) — менеджер по разработке продуктов, возглавляющий инновации в UIPlay. Его главная роль заключается в руководстве инновациями и внедрении новых технологий искусственного интеллекта в существующие системы компании, включая автоматизацию, интеграцию с ИИ, WhatsApp и все сторонние платформы, которые интегрируются с их системами. Под его руководством клиенты UIPlay заметили решительный сдвиг в том, как они взаимодействуют с продуктами компании: коммуникация, которая раньше распылялась по SMS, электронной почте, веб-сайтам и приложениям, теперь сосредоточена в одном канале. Причины этого решения и инфраструктура, необходимая для его реализации, служат полезным примером для любой компании, развивающейся на локальном рынке с амбициями выхода за его пределы.
Годами работа с клиентами означала охват всех каналов одновременно. Рафири утверждает, что это предположение незаметно устарело под влиянием умных устройств и постоянного появления новых функций в WhatsApp.
«Несколько лет назад доминирующими каналами были SMS, MMS и электронная почта, — говорит он. — Теперь, когда в WhatsApp появилось столько функций, мы заметили, что от уровня генерального директора до обычного клиента люди предпочитают общаться на одной платформе для обмена сообщениями».
UIPlay отреагировала на этот тренд. Компания решила оптимизировать все каналы, включая электронную почту, трафик веб-сайта и приложения, направив их напрямую в WhatsApp.
«Вместо того чтобы лавировать между несколькими платформами, люди просто хотят общаться на одной выбранной платформе обмена мгновенными сообщениями, и WhatsApp стал нашим основным выбором», — говорит Рафири.
Это решение принято не только ради удобства клиентов. Меньшее количество каналов означает меньшее количество интеграций для поддержки, меньше мест, где может затеряться запрос по полису, и единую цепочку сообщений, в которой история взаимодействия с клиентом уже видна.
Масштабировать использование WhatsApp легко. Сделать это качественно — сложно. Корпоративная рассылка требует аккредитации, инфраструктуры операторского класса и оборотного капитала для авансирования объемов до того, как клиенты за них заплатите. Для софтверного бизнеса масштаба UIPlay каждый из этих факторов является скорее барьером, чем строчкой расходов.
Этот расчет определил выбор технологического партнера для UIPlay.
«Нас побудило к партнерству с Infobip как рыночный охват, так и доступ к ее капитальной инфраструктуре», — говорит Рафири.
Вторая часть этой фразы важнее, чем кажется. «Если у вас большая клиентская база, обычно вам приходится финансировать ее самостоятельно, — объясняет он. — Но такие компании, как Infobip, предоставляют 60–90-дневные планы платежей или кредитную линию, что позволяет нам, как небольшому разработчику программного обеспечения, предлагать нашим клиентам решения мирового уровня».
Это честное описание того, что партнерство действительно дает компании, работающей в условиях конкуренции: оно снимает потолок денежных потоков, который иначе ограничивал бы количество клиентов, которых UIPlay может обслуживать одновременно.
Помимо капитала, практическим прорывом стала аккредитация. Предложение решений WhatsApp Business требует официальной процедуры утверждения, которая для компании-одиночки оказывается более сложной и долгой.
«Партнерство помогло пройти верификацию бизнеса Meta, а также получить кредитные линии», — отмечает Рафири.
Имея это в виду, UIPlay смогла внедрить более насыщенные коммуникационные сценарии в свои SaaS-платформы, вместо того чтобы сначала выстраивать базовую инфраструктуру. Результат заметен в том, что клиенты теперь могут делать без звонков: получать информацию о полисах, запрашивать документы и завершать рутинные операции в том же диалоговом окне, которое они уже используют для всего остального. Для страхователей за пределами крупных центров самообслуживание через WhatsApp заменяет поездки и очереди в колл-центр для решения задач, которые в них никогда не нуждались.
Рафири четко формулирует стандарт, к которому стремится: «предоставление услуг мирового уровня с использованием платформ мирового уровня».
Системы UIPlay всегда строились на основе исходящих сообщений. «Все наши системы построены на принципе отправки уведомлений, — говорит Рафири. — От SMS и электронной почты до WhatsApp в настоящее время, который мы значительно расширили за последние несколько лет по мере того, как WhatsApp превратился в предпочтительный канал».
Более значительным изменением стал переход от уведомлений к диалогу. На вопрос о том, какой работой он гордится больше всего, Рафири указывает на достижение, ставшее первым в его секторе: «Мы внедрили интерактивные диалоги в индустрию ритуального страхования, используя продукты Infobip Moments и Answers. Это была совершенно новая функция, которую мы первыми внедрили в ритуальную индустрию, и она изменила динамику и направление всех наших решений и пакетов».
Возможности взаимодействия с клиентами и создания чат-ботов теперь интегрированы в AgentOS, единую платформу Infobip. Изменение категории, которое они обеспечили, — это то, на чем делает акцент Рафири: клиент, получивший сообщение, теперь может пройти процедуру выплаты, продления или запроса документов прямо в ходе беседы, вместо того чтобы перенаправляться на форму или в колл-центр.
Взгляд Рафири на то, что будет дальше, связан не столько с добавлением новых каналов, сколько с объединением систем. «Для нас путь наименьшего сопротивления — это построение целой экосистемы, как при запуске AgentOS, где мы можем общаться и взаимодействовать в рамках нескольких систем, а затем выбирать наиболее экономичный метод коммуникации, а не просто лучший», — говорит он.
Он ожидает, что именно этот подход определит региональных лидеров рынка, и подчеркивает, что выигрышный продукт будет создан с учетом специфики Африки, а не адаптирован к ней постфактум.
«Я думаю, что следующей доминирующей силой станет компания, которая создаст уникальное приложение, ориентированное на Африку. Такое, которое позволит интегрировать все платформы через API в эту единственную выбранную коммуникационную платформу, — говорит Рафири. — Откройте его для API, подключите к нему всю отрасль, и это вызовет цепную реакцию».
Что касается сроков, он категоричен. Учитывая широкую доступность языковых моделей большой емкости, он считает, что окно возможностей для создания такой платформы уже открыто, а не только приближается.
«Мы не знаем, что будет дальше, но могу сказать одно: тот, кто запустит это в нужный момент, будет доминировать в отрасли».
