Примечание редактора: Этот блог завершает серию из трех частей об изменениях в потребительском поведении, которые преобразуют ритейл-фулфилмент. Пропустили предыдущие публикации? Читайте Часть 1 «За пределами Черной пятницы: управление волатильностью непредсказуемого спроса в ритейле» и Часть 2 «Почему физические магазины по-прежнему важны для фулфилмента».
Ранее в этой серии: В Части 1 показано, как социальные рекомендации сокращают окно покупки (59% покупателей приобретают товар после того, как увидели его в соцсетях), и как наличие товара превосходит по важности скорость доставки. В Части 2 продемонстрировано, что физические магазины остаются самым популярным каналом покупок (48%), а значит, пополнение магазинов и прямые онлайн-продажи (DTC) должны обрабатываться в рамках единой операции. Часть 3 прослеживает движение запасов в обратном направлении: обратно на склад.
Ключевые выводы вкратце
- 46% американских покупателей заказывали одежду с примеркой нескольких размеров за последние шесть месяцев, а 29% делали это неоднократно.
- Практика заказа нескольких размеров наиболее распространена среди поколения Z (61%) и миллениалов (52%) — тех же поколений, которые чаще всего совершают покупки под влиянием социальных сетей.
- По прогнозам National Retail Federation и Happy Returns, общий объем возвратов товаров в США в 2025 году составит 849,9 млрд долларов, включая 19% онлайн-продаж.
- Компания nGroup Performance Partners увеличила производительность размещения возвратов со 124 до 285 единиц в час после интеграции автономных мобильных роботов (AMR) Locus Robotics с платформой возвратов Optoro.
Покупательница заказывает одну и ту же модель куртки в размерах S, M и L. До завершения покупки она уже планирует оставить один размер, а два других отправить обратно.
Система заказов регистрирует спрос на три куртки. Для склада эта покупка означает путешествие туда и обратно: три единицы отбираются, упаковываются и отправляются, после чего две единицы необходимо принять, проверить, распределить и, при необходимости, вернуть в категорию доступных для продажи запасов.
Это поведение называется «покупкой с примеркой» (аппарел-бракетинг), и 46% респондентов, опрошенных Locus Robotics, заявили, что занимались этим в течение последних шести месяцев.
Что такое покупка одежды с примеркой нескольких размеров?
Это практика приобретения нескольких размеров или вариаций предмета одежды с намерением вернуть то, что покупатель не оставит себе. В отличие от незапланированного возврата из-за брака, неудовлетворенности или других проблем, такой заказ изначально создает прогнозируемую нагрузку как на исходящую, так и на входящую логистику.
Наибольшая популярность среди молодых покупателей
Согласно опросу Locus Robotics, в котором приняли участие 1000 потребителей из США, показатели заказа нескольких размеров резко снижаются с возрастом:
Поколения, наиболее склонные заказывать несколько размеров, также чаще всего совершают покупки под влиянием социальных сетей. В ходе того же опроса 79% представителей поколения Z и 75% миллениалов купили одежду, средство для макияжа или ухода за кожей после того, как впервые увидели его в соцсетях. Для фулфилмент-операций такое сочетание факторов может ускорить обе стороны циклов товарных запасов: спрос формируется быстро, а часть запасов может вернуться вскоре после доставки.
Путь одного заказа с несколькими размерами по складу
Заказ из трех курток создает работу в обоих направлениях. Все три размера проходят через исходящий фулфилмент, в то время как два возвращенных размера запускают отдельный процесс входящей обработки, прежде чем они смогут снова поступить в продажу.
Исходящая логистика
- Отбор: Куртки размеров S, M и L отбираются по заказу одного покупателя.
- Упаковка: Все три куртки упаковываются вместе.
- Отправка: Заказ покидает фулфилмент-центр и доставляется покупателю.
Входящая логистика
- Приемка: Куртки размеров M и L прибывают обратно на склад.
- Проверка: Каждая куртка проверяется на предмет состояния и комплектности.
- Распределение: Для каждой куртки определяется дальнейший шаг на основе ее состояния и бизнес-правил ритейлера.
- Размещение на хранение: Куртка, допущенная к повторной продаже, перемещается в соответствующую зону хранения или отбора, а складская система обновляется.
Ритейлер фиксирует одну завершенную продажу, но склад обрабатывает пять перемещений единиц товара: три куртки отправляются наружу и две возвращаются. Возвращенные размеры M и L также генерируют операции приемки, проверки, распределения, размещения и обновления запасов, которых не было бы при покупке только одного товара.
Размещение возвратов — это перемещение возвращенного товара в подходящую зону хранения для его возвращения в категорию доступных для продажи запасов. Для возвращенной куртки размера M завершение этого этапа определяет, когда она станет доступна для следующего заказа.
Почему скорость обработки возвратов влияет на наличие товара
В Части 1 этой серии 33% покупателей заявили, что недоступность товара, размера, оттенка или формулы заставила их отказаться от покупки или отложить ее. Еще 22% сослались на неточную информацию о наличии товаров в интернете.
Теперь вернемся к возвращенной куртке размера M. Если она прибыла на склад, но все еще находится в зоне приемки, проверки или временного хранения возвратов, ритейлер может не иметь возможности предложить ее следующему покупателю. Товар физически находится в здании, но еще не завершил транзакции и перемещения, необходимые для того, чтобы снова стать товаром, доступным для продажи.
Таким образом, скорость возврата влияет не только на производительность обратной логистики. Она определяет, насколько быстро доступные запасы могут быть точно представлены в магазинах и цифровых каналах.
Масштаб проблемы весьма значителен. National Retail Federation и Happy Returns прогнозируют, что общий объем возвратов товаров в США в 2025 году составит 849,9 млрд долларов, включая 19% онлайн-продаж.
Ритейлерам необходимо планировать возвраты как регулярный поток товарно-материальных ценностей со своими собственными требованиями к труду, площадям, системам и перемещению материалов.
Что следует оценить ритейлерам при автоматизации процессов возврата?
Ритейлеры, автоматизирующие возвраты, должны оценить, способна ли система эффективно перемещать возвращенные товары, поддерживать точность учета запасов и перераспределять пропускную способность по мере изменения объемов входящих и исходящих работ. Пропустите куртки размеров M и L через следующие вопросы:
- Охват процессов: Может ли одна и та же автоматизация поддерживать исходящий отбор и перемещение возвращенных курток через зоны приемки, проверки, распределения и размещения?
- Скорость размещения: Как быстро куртка, допущенная к повторной продаже, может добраться до соответствующего места хранения или отбора?
- Перераспределение ресурсов: Могут ли роботизированные мощности переключаться на размещение возвратов при росте входящего потока без ущерба для приоритетных исходящих работ?
- Точность учета запасов: Когда куртка размера M размещается на хранение, завершает ли система транзакции, необходимые для того, чтобы сделать ее видимой и доступной для следующего заказа?
- Обработка исключений: Как процесс справляется с возвращенной курткой, которую нельзя сразу вернуть в категорию доступных для продажи товаров?
- Интеграция: Может ли система автоматизации обмениваться точными данными о задачах и запасах с WMS, платформой управления возвратами, ERP и другими необходимыми системами?
Объемы исходящего спроса и возвратов не всегда растут одновременно. В одну смену предприятию может потребоваться больше мощностей для DTC-отбора, а в другую — больше поддержки для размещения возвратов. Автоматизация, которую можно перенастраивать между поддерживаемыми процессами, дает операторам больше возможностей при изменении рабочей нагрузки.
Возвращенная куртка иллюстрирует задачу на уровне отдельной единицы товара. nGroup Performance Partners справляется с этой задачей в гораздо больших масштабах.
Пример из практики: nGroup Performance Partners и Optoro
Компания nGroup Performance Partners интегрировала автономные мобильные роботы (AMR) Locus Robotics с платформой возвратов Optoro для автоматизации перемещения возвращенных товаров на места размещения.
Результаты операции:
- Производительность размещения возвратов увеличилась со 124 до 285 единиц в час
- Обрабатывается почти один миллион единиц размещения в месяц
- Повышена точность транзакций
Вместе Optoro и Locus Robotics объединяют аналитику возвратов с физическим исполнением. Optoro определяет, куда должен отправиться возвращенный товар, в то время как AMR Locus Robotics перемещают подходящие товарные запасы в назначенные места размещения. Это помогает сократить путь между принятием решения о возврате и следующим доступным использованием товара.
Одна сеть выполнения заказов, три потребительских сдвига
Во всем этом исследовании указывается на три потребительских сдвига, которые влияют на одну и ту же операцию выполнения заказов:
Весь путь куртки затрагивает все три сдвига. Социальные сети могут ускорить спрос на определенный стиль. Куртка может быть приобретена в магазине или через один из нескольких цифровых каналов. Если покупатель практикует покупку с примеркой нескольких вариантов, два размера возвращаются через сеть выполнения заказов, прежде чем их можно будет продать, перенаправить или распорядиться ими иным образом.
Каждый сдвиг создает разные окна планирования, профили заказов, движения товарно-материальных ценностей и требования к мощности. Операции по выполнению заказов должны поглощать эти изменения без перепланировки здания или постоянного выделения автоматизации под один узкий рабочий процесс.
Автоматизация уже является приоритетом. Исследование Interact Analysis показало, что 79% опрошенных руководителей по выполнению заказов и управляющих складами считают автоматизацию высоким или высшим приоритетом, в то время как сложность интеграции стала главным препятствием для ее внедрения.
LocusONE поддерживает совместное и полностью автономное выполнение заказов, координируя роботов, сотрудников, задачи, приоритеты и рабочие процессы с существующими системами WMS и ERP. Ритейлеры могут применять Locus Origin и Locus Vector для поддерживаемых рабочих процессов комплектации, размещения, пополнения запасов, возвратов, сортировки и транспортировки, в то время как Locus Array обеспечивает полностью автономную комплектацию, транспортировку и консолидацию заказов.
Этот диапазон позволяет ритейлерам сопоставлять автоматизацию с текущей работой и корректировать комбинацию по мере изменения потребительского поведения, каналов и потоков товарно-материальных ценностей.
Получите полное исследование
Загрузите документ «От вирусного спроса до осознанных возвратов» («From Viral Demand to Intentional Returns»), чтобы ознакомиться с полными результатами по всем четырем потребительским сдвигам, включая данные об ожиданиях относительно доставки, которые не вошли в эту серию.
Часто задаваемые вопросы
Почему покупатели заказывают несколько вариантов одежды на выбор?
Покупатели могут заказывать несколько размеров или вариаций, когда они не уверены в посадке, цвете или другой характеристике продукта, которую они не могут полностью оценить онлайн. Они оставляют предпочитаемый вариант, а остальные возвращают. В ходе опроса Locus Robotics 46% покупателей одежды оформляли заказ с примеркой нескольких вариантов в течение предыдущих шести месяцев.
Что происходит с одеждой после ее возврата на склад?
Возвращенная одежда принимается, проверяется и распределяется в соответствии с ее состоянием и бизнес-правилами ритейлера. Товар, допущенный к перепродаже, перемещается в подходящее место хранения или комплектации, а система учета запасов обновляется, чтобы товар стал доступен для нового заказа.
Почему заказ нескольких вариантов одежды на выбор важен для складских операций?
Покупка с примеркой создает как исходящую, так и входящую работу. Склад комплектует, упаковывает и отправляет несколько товаров, а затем принимает, проверяет, распределяет и перемещает возвращенные товары на их следующие места. Это увеличивает перемещения запасов, системные транзакции и требования к мощности даже тогда, когда ритейлер фиксирует только одну завершенную продажу.
Что такое размещение возвратов?
Размещение возвратов — это складской процесс перемещения товаров, которые были проверены и допущены к перепродаже, в подходящее место хранения или комплектации. Процесс также требует точных операций с запасами, чтобы возвращенный товар стал видимым и доступным для другого заказа. Более быстрое размещение возвратов может сократить время, в течение которого пригодный для продажи товар находится вне обращения.
Как автоматизация может поддержать обратную логистику?
Автоматизация может поддерживать перемещение возвращенных товаров через этап распределения и размещения, поддерживать точность складских транзакций и позволять перераспределять роботизированные ресурсы по мере изменения объемов исходящей и входящей работы. Компания nGroup Performance Partners интегрировала AMR Locus Robotics с платформой возвратов Optoro и увеличила производительность размещения возвратов со 124 до 285 единиц в час.
Каково влияние медленной обработки возвратов на бизнес?
Медленная обработка возвратов надолго задерживает пригодные для продажи товары вне оборота товарных запасов, что может снизить доступность продукции и отложить следующую продажу. Это также может создать дополнительные требования к зоне временного хранения, труду и управлению запасами по мере накопления возвращенных единиц в рамках операции.
