Когда в медицинском учреждении возникает необходимость подтвердить наличие у пациента страховки, вопрос звучит просто. Но получение ответа может быть сопряжено с ожиданием на линии, из-за чего теряется драгоценное время.
Angle Health, технологическая компания в сфере медицинского страхования на базе ИИ, которая управляет планами медицинского страхования для малых и средних работодателей, меняет это с помощью ElevenAgents. Внутренняя команда Angle Health по работе с медицинскими учреждениями принимает тысячи звонков в день, и около 80% из них поступают из клиник и больниц для проверки права на получение помощи и льгот, отслеживания статуса предварительных разрешений или запросов о статусе претензий. Голосовые агенты на базе ElevenAgents теперь берут на себя эти рутинные вопросы, позволяя команде сосредоточиться на сложных случаях и последующей работе.
Целевой пилотный проект по обслуживанию медицинских учреждений
Пилотный проект охватывает отдельные рабочие процессы по обслуживанию медицинских учреждений. Ассистенты отвечают на восьми языках и работают напрямую с основной административной системой Angle Health. Первый агент проводит верификацию звонящих для обеспечения соответствия требованиям, извлекает актуальные данные о претензиях и льготах, а также отправляет запросы на предварительное разрешение. Второй агент занимается обработкой запросов о праве на льготы, вопросов по льготам, запросов о статусе претензий и запросов идентификаторов участников.
Теперь на звонки из медицинских учреждений с помощью ElevenAgents отвечают в режиме 24/7. Когда эскалированная претензия разрешается, агенты могут заблаговременно позвонить в учреждение, чтобы объяснить результат. Инженерная команда Angle Health обнаружила, что по мере того, как суточный объем звонков через платформу вырос в десять раз благодаря пропускной способности новых агентов, лежащая в их основе разговорная голосовая платформа масштабировалась в соответствии с потребностями команды.
«Медицинские учреждения должны иметь легкий доступ к плану медицинского страхования для получения ответов в отношении своих пациентов. С ElevenAgents они получают мгновенный ответ и доступ к необходимой информации, а по урегулированным претензиям мы звоним им сами», — сказал Тай Ван, соучредитель и генеральный директор Angle Health. «Каждая минута, которую мы экономим врачам, возвращается их пациентам».
Медицинская точность, подтвержденная в продакшене
В рамках пилотного проекта Angle Health развертывает голосовых агентов исключительно на основе соглашения о бизнес-партнерстве (BAA) и с соблюдением требований HIPAA, включая режим нулевого хранения данных от ElevenLabs.
Агенты успешно и надежно поддерживали диалоги с медицинскими работниками, в которых необходимо точно фиксировать клинический язык и коды диагнозов. ElevenLabs была одним из нескольких поставщиков, протестированных во время пилотного проекта, и обеспечила наиболее точное распознавание речи и выполнение задач в медицинских условиях.
Мы провели сравнение с множеством других голосовых агентов, и ElevenLabs обеспечила наилучшую медицинскую отзывчивость, которую мы искали среди всех поставщиков.
Мы провели сравнение с множеством других голосовых агентов, и ElevenLabs обеспечила наилучшую медицинскую отзывчивость, которую мы искали среди всех поставщиков.
Калеб Энгельбург
Руководитель отдела исследований, разработок и стратегии, Angle Health
В продакшене детерминированные рабочие процессы регистрируют необходимую информацию и следуют правилам перенаправления, а встроенная система проверки звонков в ElevenAgents позволяет команде убедиться в соблюдении этих правил.
ElevenAgents обработали 90% от общего объема наших звонков из медицинских учреждений от начала до конца, но больше всего меня впечатлили те 10%, которые система смогла отсортировать, понять, почему не может справиться самостоятельно, и направить нужной команде.
ElevenAgents обработали 90% от общего объема наших звонков из медицинских учреждений от начала до конца, но больше всего меня впечатлили те 10%, которые система смогла отсортировать, понять, почему не может справиться самостоятельно, и направить нужной команде.
Авраам Дуплаа
Руководитель отдела продуктов, Angle Health
Результаты и дальнейшие шаги
В ходе пилотного проекта ElevenAgents обработали около 80% от общего объема звонков медицинских учреждений в Angle Health, причем более 90% из них были решены от начала до конца без перевода на сотрудника. Звонящие получали ответ практически мгновенно, а команда медицинского обслуживания вернула себе почти 9 000 минут в день, чтобы сосредоточиться на сложных эскалациях. Теперь Angle Health планирует расширить пилотный проект.
«Мы рады продолжить расширение нашего партнерства с ElevenLabs в других сегментах нашего бизнеса: в коммерческом направлении, в брокерском направлении, в сфере управления ключевыми клиентами», — отметил Дуплаа. «Возможность действительно помогать каждому участнику процесса, взаимодействующему с Angle Health, и получать ответы на их вопросы как можно быстрее».
