Когда проблема сложная или вызывает стресс, наше исследование показывает, что люди предпочитают проговаривать ее, а не печатать. Чтобы проверить это, мы сравнили голосовые вызовы (по телефону и через WhatsApp) с сеансами чата на примере сотен производственных агентов, использующих оба канала, а также провели исследование пользовательского опыта для дополнительного сравнения.
Мы выяснили, что голос лучше всего подходит для сложных вопросов. В разговорах длиннее двух минут голос был успешнее текстового чата на 32%. В тех случаях, когда эти более долгие разговоры завершались успехом, голосовой канал разрешал их примерно на треть быстрее.
Люди также предпочитали голос, когда ситуация накалялась. В смоделированном сценарии с отмененным рейсом 85% участников выбрали именно его.
Это не делает чат устаревшим. В коротких разговорах чат имеет небольшое преимущество. Но чем дольше длится разговор, тем сильнее выручает голос.
Голос выделяется при решении сложных вопросов поддержки
Мы использовали продолжительность разговора в качестве косвенного показателя сложности и заметили определенную закономерность. В разговорах короче одной минуты чат справлялся лучше примерно на 9 процентных пунктов. В диапазоне от одной до двух минут оба канала шли наравне. После двух минут голос выходил вперед: показатели успешности были на 10.9 пункта выше (рост на 31.7%), а почти у двух третей агентов результаты в голосовом канале были значительно лучше.
Голос также быстрее разрешает более длинные разговоры. Среди успешных разговоров продолжительностью более двух минут среднее время в голосовом канале составило 4.6 минуты по сравнению с 7 минутами в чате, при этом 78% из 90 агентов, у которых было достаточно успешных длинных разговоров в обоих каналах, разрешили их быстрее с помощью голоса.
Продолжительность — несовершенный показатель сложности, особенно для чата, где клиенты могут делать паузы между сообщениями. Но закономерность очевидна: чем длиннее разговор, тем полезнее голос.
Отчасти это может объясняться тем, что голос позволяет клиентам охватить больше тем. Люди говорят примерно в три раза быстрее, чем печатают, а живой разговор вовлекает обе стороны в диалог, избавляя от необходимости ждать ответа. Когда беседа становится сложной, голос — это более быстрый путь к решению.
Выигрышная формула в голосе: скорость плюс эмпатия
Далеко не каждый голосовой разговор завершается успехом, и одна из главных причин тому — задержка. Проанализировав 315 разговоров с агентами, которые переключились на более быструю LLM для снижения задержек, мы обнаружили, что сокращение средней сквозной задержки на 16% коррелирует с ростом успешности на 26%. При этом доля звонков, завершающихся в течение первых 15 секунд, снизилась с 21.1% до 3.8%.
Это говорит о том, что задержка имеет наибольшее значение в самом начале звонка, когда люди решают, стоит ли оставаться на линии. Если агент отвечает медленно, звонящие склонны предполагать, что линия оборвалась или система сломалась, и вешают трубку. Более быстрые ответы удерживают их на линии достаточно долго, чтобы получить помощь.
Скорость — это лишь часть дела. Когда разговор носит стрессовый характер, то, как звучит агент, тоже имеет значение. В проведенном нами пользовательском исследовании 98 участников проходили через смоделированный сценарий с отмененным рейсом, аналогичный ситуации в этом видео, осуществляя перебронирование как с помощью голосового агента, так и с помощью агента в чате в случайном порядке. В опросе по завершении сценариев 85% респондентов ответили, что предпочитают голос, назвав скорость решения и эмпатию среди главных причин.
Почему важно сделать голосовой интерфейс правильно
Лояльность клиентов завоевывается или теряется тогда, когда ставки высоки: отмененный рейс, оспоренное списание, проблема, которая уже отняла слишком много времени у клиента. Каким бы ни был канал, неспособность решить проблему лишает вас шанса на следующий разговор.
В самых сложных ситуациях голос дает вам наилучшие шансы на успех, если он хорошо реализован. Начинается это с агента, способного довести дело до конца. Длинные разговоры требуют агента, который отслеживает контекст и подключается к вашим системам, чтобы самостоятельно перебронировать рейс или оформить возврат средств, а не переводить клиента на другого специалиста. Низкая задержка важна не меньше, так как она поддерживает естественность беседы и удерживает звонящих на линии. Кроме того, сам голос должен звучать спокойно и эмпатично, особенно когда клиент не скрывает эмоций.
Именно это мы создаем в ElevenAgents. Это единый агент с одинаковыми знаниями и интеграциями как для голоса, так и для чата, благодаря чему клиенты могут решить свою проблему в любом выбранном ими канале. Но чем дольше длится разговор, тем больше помогает голос и тем быстрее достигается результат. Компании, которые успешно разрешают самые сложные споры, — это те, к которым клиенты возвращаются снова.
Наша методология
Мы проанализировали работу агентов, которые обработали не менее 50 голосовых вызовов и 50 чатов в период с мая по июль 2026 года. Каждый из них оценивался по критериям успешности, определенным бизнесом для собственного сценария использования.
Чтобы сделать сравнение честным, мы сопоставляли показатели голосового общения и чата для каждого агента отдельно, а не объединяли все разговоры вместе. Бизнес-модели, объемы и критерии успеха у всех разные. Если бы мы объединили все разговоры, компания, которая в основном использует голос и случайно имеет высокие показатели успешности, заставила бы голосовой канал выглядеть лучше, даже если бы сам по себе голос ничего не менял для этого бизнеса. Сравнение показателей каждого агента с его собственными результатами устраняет эту проблему.
