TELUS Digital сократила количество ранних отказов от услуг более чем вдвое с помощью ElevenAgents

TELUS Digital — глобальный поставщик технологических услуг и бизнес-подразделение TELUS, одной из крупнейших коммуникационных компаний Канады с годовым доходом в 20 млрд канадских долларов и 21 миллионом абонентов. С помощью ElevenAgents компания TELUS Digital создала исходящего голосового агента для своих клиентов, который приветствует новых пользователей домашнего интернета в течение первых 90 дней.

До появления нового агента в TELUS обнаружили, что новые клиенты чаще всего отказывались от услуг до того, как с ними успевал связаться кто-либо из компании, а возможности для исходящего обслуживания клиентов отсутствовали. Теперь цифровой агент звонит им проактивно, объясняет их первый счет, знакомит с инструментами самообслуживания и предлагает клиентам получить скидки за объединение услуг. Среди клиентов, получивших звонок, уровень 30-дневных отказов составил менее половины от показателей более широкой группы новых клиентов, которые активировали услуги. TELUS Digital также является предпочтительным партнером по внедрению для ElevenAgents.

Новые интернет-клиенты уходили до того, как с ними кто-либо успевал поговорить

Высокоскоростной интернет — один из самых массовых потребительских продуктов TELUS: в 2025 году компания привлекла 123 000 новых клиентов чистыми.

В TELUS проанализировали первые 90 дней после активации клиентом счета за домашний интернет и выявили четыре болевые точки, которые в совокупности приводили к росту входящих вызовов и раннему оттоку:

• Путаница с первым счетом. Пропорциональные начисления за неполный месяц после активации услуг приводили к тому, что первый счет казался выше ожидаемого, что вызывало большой объем входящих звонков.
• Низкий уровень использования самообслуживания. Многие клиенты не знали, что мобильное приложение MyTELUS и сайт telus.com доступны для круглосуточного управления счетом.
• Отток после самостоятельной установки. Клиенты, которые устанавливали оборудование самостоятельно без привлечения технического специалиста, уходили чаще.
• Пропущенные скидки за пакетные предложения. Клиенты, использующие как домашние, так и мобильные услуги, упускали выгоду, поскольку им никто не подсказал связать свои учетные записи.

Большинство этих проблем можно было бы решить на раннем этапе с помощью простого проверочного звонка, но организация обзвона каждого нового клиента оказалась сложной с точки зрения ресурсов и экономической целесообразности.

Исходящий агент для каждого нового клиента, выбранный по результатам структурированной оценки

В TELUS решили создать исходящего голосового агента, который будет звонить каждому вновь подключившемуся интернет-клиенту в первые недели обслуживания. Агент должен был звучать достаточно естественно, чтобы клиенты не вешали трубку. Ему также требовалось справляться с несколькими задачами, включая многошаговые диалоги, которые могли развиваться в зависимости от ответов клиента, аутентификацию клиента и чтение данных о выставленных счетах в реальном времени во время звонка, а также соответствие требованиям безопасности и комплаенса TELUS для развертывания решений, ориентированных на клиентов в регулируемой отрасли.

В период с ноября 2025 года по февраль 2026 года специалисты TELUS Digital оценивали корпоративные платформы разговорного ИИ по пяти критериям: выразительность голоса и тон, гибкость фреймворка агента для сложных исходящих сценариев, модуляция эмоций в реальном времени, корпоративная безопасность и комплаенс, а также задержка ответа. TELUS Digital выбрала ElevenAgents среди других вендоров. Ее платформа обеспечивает выразительную, естественную речь с низкой задержкой, необходимой для того, чтобы исходящий вызов воспринимался как разговор, а не как запись. Кроме того, фреймворк агента поддерживает разветвленные сценарии, использование инструментов прямо во время звонка и правила перевода вызовов без необходимости написания пользовательской оркестровки.

У TELUS Digital также были реальные рабочие кейсы, на которые можно было опереться. Компания уже создала свой Fuel iX Agent Trainer на базе ElevenAgents, где новые сотрудники контакт-центра отрабатывают реалистичные диалоги с клиентами перед тем, как принимать реальные звонки. По состоянию на июнь 2026 года на платформе было проведено более 90 000 симуляций, а время ввода в должность сократилось на 20%.

«Мы входили в этот пилотный проект с четкой гипотезой: достучитесь до новых клиентов на раннем этапе, пока не возникло никакого раздражения, и вы измените траекторию этих отношений, — сказала Елена Байич, глобальный вице-президент по операционному превосходству TELUS Communications. — Результаты подтвердили это: количество ранних отказов сократилось более чем вдвое, уровень удовлетворенности клиентов оказался очень высоким, а наш виртуальный агент связывался с нужным человеком с той же частотой, что и лучшие сотрудники нашего отдела исходящих продаж. Это говорит нам о том, что качество взаимодействия важно не меньше, чем тайминг, и ElevenLabs дала нам и то, и другое».

Голосовой агент, который представляется, аутентифицирует клиента и работает с актуальными данными о счетах

Агент был спроектирован, интегрирован и управлялся как единая программа. Каждый приветственный звонок следует структурированному, но разговорному сценарию:

• Подтверждение личности и уведомление об использовании ИИ. Агент приветствует клиента, подтверждает его имя, сообщает, что он является искусственным интеллектом, и запрашивает согласие на продолжение разговора до того, как будет обсуждаться какая-либо информация об учетной записи. Клиент, который отказывается, может завершить звонок в любой момент.
• Разъяснение первого счета. Агент объясняет пропорциональные начисления и формирует ожидания относительно будущих счетов.
• Настройка самообслуживания. Агент знакомит с сервисами MyTELUS и telus.com для управления счетом и проверки баланса.
• Предложение скидки за пакетное предложение. Агент рассказывает клиентам, использующим как домашние, так и мобильные услуги, как связать учетные записи для получения скидки.

Перед завершением звонка агент делится советом по устранению неполадок и собирает оценку удовлетворенности.

Агент также подключен к биллинговым системам TELUS. Когда клиент спрашивает о своем счете, агент отправляет одноразовый SMS-пароль, аутентифицирует клиента, не прерывая звонок, и получает актуальные данные учетной записи через проверенное API-соединение. ElevenAgents формирует свои ответы на основе возвращаемых данных, поэтому агент называет только те цифры, которые получены из этого источника. Если верификация не удалась или данные недоступны, он направляет клиента на каналы самообслуживания вместо того, чтобы гадать.

Тот же фреймворк обеспечивает соблюдение правил управления программой. Агент завершает вызов, если клиент отказывается продолжать. Если требуются изменения в учетной записи, сложное устранение неполадок или клиент просит поговорить с человеком, они переводятся на сотрудников TELUS, а не обслуживаются агентом.

Снижение раннего оттока, высокая удовлетворенность и запуск за шесть недель

В ходе первичного пилотного тестирования агент обработал примерно 2 300 исходящих вызовов. Результаты оказались многообещающими:

• Уровень 30-дневных отказов составил менее половины от показателей более широкой группы новых интернет-абонентов среди клиентов, получивших приветственный звонок.
• Сохранено 55 000 канадских долларов пожизненной ценности клиента (LTV) на каждые 1 000 клиентов, с которыми связался агент.
• Клиенты оценили звонки в среднем на 8,5 балла из 10.
• Агент смог дозвониться до нужного абонента в 19% случаев, что соответствует результатам лучших сотрудников отдела исходящих продаж TELUS.
• Агент был создан и запущен в работу примерно за шесть недель с момента первого обращения к вендору до его первого звонка клиенту. Этот срок включал проверку безопасности, интеграцию API, разработку сценариев разговора, запись голосовой почты, а также проверку на соответствие требованиям регуляторов и политике конфиденциальности.

«Наша команда теперь освобождена от рутины и может заниматься тем, что действительно требует их участия: решением сложных проблем, моментами, когда человек и его реальное суждение имеют решающее значение. Это не компромисс. Это стратегия», — отметила Байич.

То, что начиналось как проверка концепции, стало основой дорожной карты проактивного обслуживания TELUS, и в настоящее время в активной разработке находятся еще пять вариантов использования. Чтобы узнать больше о создании исходящих голосовых агентов, ознакомьтесь с ElevenAgents.