Сегодня звонок в государственные органы часто означает встречу с роботом, запутанное телефонное меню и необходимость начинать всё сначала при каждом переводе в другой отдел. Онлайн-варианты не намного лучше: сложные требования к подаче документов и письменная отчетность исторически сдерживали спрос. Столкнувшись с устаревшими, разочаровывающими системами, граждане всё чаще обращаются к ИИ-агентам, чтобы те брали эти взаимодействия на себя.
Большинство правительств пока не готовы справиться с таким ростом объема, и давление будет только усиливаться по мере того, как все больше граждан будут использовать персональных агентов.
Чтобы помочь госорганам справляться с этим наплывом, мы добавили функцию обнаружения синтетического голоса в ElevenAgents. Она улавливает следы в потоке аудио в реальном времени и может определить, является ли звонящий человеком или ИИ. Вы можете настроить правила обработки таких вызовов, например: перемещать звонящих-людей в начало очереди, направлять звонящих-ИИ к специализированному агенту с конкретными инструкциями и ограничениями, а также предотвращать выполнение конфиденциальных действий (таких как сброс пароля или доступ к учетной записи).
Наплыв уже здесь
Государственные ведомства уже фиксируют резкий рост числа запросов. Исследователи зафиксировали 84 случая в 11 странах, когда государственные службы сталкивались с лавинообразным ростом обращений, апелляций и жалоб, причем чиновники все чаще указывают на ИИ как на причину. Исследователи называют это «агентным наводнением» (agentic flooding): спровоцированный ИИ рост объема или сложности запросов, который превышает возможности организации. Поскольку ограничения бюджета заставляют многие госслужбы работать на пределе возможностей, даже умеренный рост спроса может перешагнуть этот предел.
Пропускная способность лучше барьеров
У правительств, столкнувшихся с этим наплывом, есть два варианта. Они могут создавать препятствия с помощью сборов, блокировок IP-адресов и более строгих форм отчетности. Это может сработать, но также снижает доступность услуг для тех людей, которые больше всего в них нуждаются. Другой вариант — увеличить пропускную способность, встречая агентов с помощью агентов.
Увеличение пропускной способности — единственный вариант, который имеет смысл в долгосрочной перспективе, поскольку он может значительно снизить административную нагрузку и увеличить пропускную способность. Организации, которые создадут ее, будут вознаграждены большим объемом сигналов, что приведет к более четкому пониманию того, чего на самом деле хотят и в чем нуждаются их граждане.
Правительства могут предпринять упреждающие меры уже сейчас, чтобы снизить риски агентного наводнения:
- Определите наиболее уязвимые службы на основе сложности процесса подачи заявок и стимулов для пользователей доводить их до конца.
- Разверните ИИ-агентов, которые могут обнаруживать звонящих-ИИ и управлять ими, начиная с простых сценариев использования, таких как анализ настроений в публичных комментариях или обнаружение и предотвращение мошенничества.
- Расширьте охват агентов на новые сценарии использования, такие как первичный скрининг, триаж, автоматическая переписка.
Возьмем, к примеру, город Мидленд в штате Техас, где проживает 138 000 жителей и поступает 3 000 звонков в день. Значительная часть этих звонков оставалась без ответа. С помощью ElevenAgents город смог создать Джеки, ИИ-консьержа для жителей Мидленда. Джеки всегда доступна для ответов на часто задаваемые вопросы и поддержки многоязычного населения города. Город также внедрил функцию чата на своем сайте на базе ElevenLabs, чтобы еще больше сократить количество телефонных звонков.
Я считаю, что любой город, стремящийся расширить границы возможностей для своих граждан за счет внедрения ИИ в свои услуги, может извлечь выгоду из того, что предлагает ElevenLabs.
Я считаю, что любой город, стремящийся расширить границы возможностей для своих граждан за счет внедрения ИИ в свои услуги, может извлечь выгоду из того, что предлагает ElevenLabs.
Стивен Сьерра Алькабес
Инженер-процессионист города Мидленд
В Чешской Республике ElevenLabs поддерживает национальные горячие линии по пособиям и трудоустройству с помощью ИИ-агентов, которые обрабатывают около 5 000 звонков в день. Эти агенты самостоятельно решают примерно 85% звонков, одновременно драматически увеличивая процент ответов с примерно 60% практически до всеобщего охвата.
Если вы хотите узнать больше об обнаружении синтетического голоса и о том, как ElevenAgents может помочь вам снизить риски агентного наводнения и улучшить государственные услуги, мы будем рады пообщаться.
