Перевод звонка — это вопрос контекста: либо человек, принимающий вызов, знает, почему звонящий на линии (при горячем переводе), либо звонящему приходится начинать все сначала (при холодном переводе). Выбранный тип перевода влияет на время обработки и решение вопросов при первом обращении, а также может повлиять на то, как клиенты оценивают качество технической поддержки.

В этой статье мы рассмотрим различия между горячим и холодным переводами и дадим рекомендации по выбору подходящего типа перевода для службы поддержки клиентов.

Резюме

Горячий перевод (также известный как теплый перевод или перевод с участием оператора) предоставляет принимающей стороне контекст до соединения со звонящим, а холодный перевод — нет.
Промежуточный вариант находится между ними: номер вызываемого абонента набирается и соединяется без конференции или живого представления.
Горячие переводы подходят для сложных или деликатных вопросов, а холодные — для простой маршрутизации с большим объемом вызовов.
Для каждого горячего перевода требуется краткая сводка контекста и резервный вариант на случай пропущенных вызовов.
ElevenAgents поддерживает три типа перевода, а функция Conference Transfer в стандартной интеграции Twilio отправляет сообщение горячего перевода оператору-человеку.

Горячий перевод против холодного перевода: основные отличия

Главное различие между горячим и холодным переводом заключается в объеме информации, которая передается при осуществлении перевода. Горячие переводы предполагают предоставление принимающей стороне контекста звонящего, чтобы она уже понимала возможные проблемы.

Холодный перевод означает, что принимающая сторона узнает весь контекст от самого звонящего, а не от человека, осуществляющего перевод.

Горячий перевод: оператор сначала инструктирует принимающую сторону посредством живого представления или краткой сводки, а затем соединяет звонящего.
Холодный перевод: оператор соединяет звонящего напрямую. Принимающая сторона не получает предварительного контекста.
Промежуточный перевод: оператор набирает номер назначения и соединяет звонящего после того, как кто-то отвечает, без конференции или живого представления. Некоторые реальные реализации находятся здесь — между горячим и холодным переводом.

Эти типы переводов также имеют другие названия. Горячий перевод может называться переводом с участием оператора, а холодный — слепым переводом.

Горячий перевод

Промежуточный перевод

Холодный перевод

Контекст для принимающей стороы

Да, до соединения

Только факт ответа на вызов

Отсутствует

Скорость

Самая низкая

Средняя

Самая высокая

Повторение проблемы звонящим

Обычно да

Лучше всего подходит для

Сложных или деликатных вопросов

Подтвержденного ответа без инструктажа

Простой маршрутизации в очередь

Что такое горячий перевод в колл-центре?

Горячий перевод в колл-центре — это передача вызова, при которой принимающая сторона получает контекст о звонящем до установления соединения. Первый оператор (человек или ИИ) передает информацию о том, кто звонит и что ему нужно. Звонящий продолжает разговор с того места, на котором он остановился.

Как работает горячий перевод, по шагам

Решение о переводе: оператор или ИИ-агент определяет, что звонящему нужен другой сотрудник или команда.
Информирование звонящего: оператор объясняет, к кому и почему он переводит звонок.
Набор номера: оператор вызывает принимающую сторону, пока звонящий ожидает.
Предоставление контекста: оператор дает принимающей стороне краткую сводку проблемы.
Соединение со звонящим: оператор объединяет звонящего с принимающей стороной и завершает свое участие в вызове.

Четвертый шаг — это самое главное. Именно этап контекста делает перевод горячим. Если убрать его, та же последовательность превращается в промежуточный или холодный перевод.

Что такое холодный перевод?

Холодный перевод соединяет звонящего напрямую с адресатом без какого-либо предварительного уведомления принимающей стороны. Его также называют слепым переводом.

Холодные переводы выполняются быстрее, так как никто не ждет инструктажа. Обратная сторона медали заключается в том, что звонящему часто приходится заново объяснять свою проблему с нуля, что увеличивает время на втором этапе звонка и раздражает клиентов со сложными проблемами.

Когда использовать горячие и холодные переводы

Решение о выборе между горячим и холодным переводом сводится к сопоставлению типа перевода со стоимостью потери контекста. Горячие переводы занимают больше времени, но они великолепны, если потеря контекста может расстроить звонящего. Вызовы с минимальными усилиями с меньшей вероятностью вызовут проблемы, и для них можно использовать холодный перевод.

Сопоставляйте тип перевода со стоимостью потери контекста. Если повторение проблемы расстроит звонящего или приведет к ошибке, используйте горячий перевод. Если получателю не нужно ничего, кроме самого звонка, используйте холодный перевод.

Используйте горячий перевод для:

Сложных проблем: споров по счетам, технических эскалаций и многоэтапных кейсов, где важна история.
Деликатных разговоров: жалоб, отмен, а также вопросов, связанных со здоровьем или финансами.
VIP-клиентов: аккаунтов, где повторное объяснение наносит ущерб отношениям.

Используйте холодный перевод для:

Простой маршрутизации: звонящий попал не в тот отдел и его нужно перевести в правильный.
Очередей: звонок направляется в очередь, а не конкретному человеку.
Линий с большим объемом вызовов: скорость важнее контекста, и следующий оператор в любом случае задаст стандартный набор вопросов.

Лучшие практики горячего перевода для более плавной передачи звонков

Горячие переводы дают операторам весь необходимый контекст, чтобы возобновить разговор на лету и решить проблему клиента как можно быстрее.

Эти четыре привычки делают горячие переводы более плавными как для звонящих, так и для операторов:

Делайте сводку контекста краткой и конкретной: принимающей стороне нужна краткая выжимка по проблеме. Опишите в одном-двух предложениях, кто звонит, что ему нужно и что уже было предпринято.
Всегда имейте резервный вариант: абоненты на принимающей стороне отвечают не всегда. Заранее решите, останется ли оператор на линии, примет ли сообщение или попробует набрать второй номер. Команды упускают этот сценарий сбоя чаще остальных.
Сообщите звонящему, что будет дальше: назовите команду, к которой его подключают, и сориентируйте по времени ожидания.
Передавайте проверенные данные: если звонящий уже подтвердил свою личность или номер счета, укажите это, чтобы принимающая сторона не спрашивала об этом повторно.

Шаблон скрипта горячего перевода

Хороший скрипт горячего перевода имеет два параллельных направления. Первое — это то, что слышит звонящий, а второе — то, что слышит принимающая сторона.

Вы можете использовать эти примеры в качестве шаблонов для собственных команд обслуживания клиентов:

Что слышит звонящий

«Я перевожу вас на [команда или имя], которые смогут [чем они помогут]. У них будут детали вашей проблемы с [проблема], так что вам не придется повторяться. Это займет около [время ожидания]. Хорошо?»

Что слышит принимающая сторона

«У меня на линии [имя звонящего]. Звонок по поводу [проблема]. [Личность или данные счета уже проверены.] Они уже попробовали [что было сделано]. Им требуется [желаемый результат].»

Пример

Звонящий слышит: «Сейчас я соединю вас с нашей командой технической поддержки. У них будут детали вашей проблемы со входом, так что вам не придется повторяться».
Принимающая сторона слышит: «У меня на линии Джордан Ли. Личность подтверждена. Их учетная запись была заблокирована после трех неудачных попыток сброса пароля, и им требуется восстановить доступ сегодня».

В ElevenAgents первое сообщение сопоставляется с client_message, а второе — с agent_message, которые рассматриваются в следующем разделе.

Как ИИ-голосовые агенты перенаправляют и переводят вызовы

ИИ-голосовые агенты переводят вызовы с помощью инструментов, которые они активируют при выполнении заданного условия, например когда абонент просит связать его с оператором. В ElevenAgents системный инструмент transfer_to_number передает активный телефонный вызов на внешний номер телефона или SIP URI.

Инструмент поддерживает три типа перевода, каждый из которых по-разному поддерживает теплый перевод:

Конференц-перевод: режим по умолчанию. Агент набирает номер назначения, добавляет участника в конференцию, а затем выходит из нее, так что остаются только абонент и человек. При использовании нативной интеграции Twilio он зачитывает сообщение для теплого перевода оператору-человеку.
Слепой перевод: вызов направляется непосредственно по адресу назначения без предварительного сообщения. Он сохраняет исходный номер вызывающего абонента и требует номер, импортированный через нативную интеграцию Twilio.
Перевод SIP REFER: вызов передается по протоколу SIP REFER и поступает на телефонные номера или SIP URI. Доступен только для SIP-вызовов и не поддерживает предварительное сообщение.

Механизм теплого перевода сводится к двум параметрам:

client_message: то, что слышит абонент в ожидании перевода.
agent_message: сводка контекста, передаваемая оператору-человеку, принимающему вызов.

Параметр agent_message — это буквально то, что делает перевод теплым. Например, абонент слышит: «Я соединяю вас со специалистом по выставлению счетов», а специалист слышит: «С абонента дважды списали средства по мартовскому счету, и он хочет получить возврат за дубликат».

ElevenAgents также включает transfer_to_agent для передачи вызова между ИИ, например когда общий агент перенаправляет вызов на агента-специалиста по биллингу. Этот инструмент переносит разговор между ИИ-агентами. transfer_to_number переводит его на человека.

Как настроить теплый перевод с помощью ElevenAgents

Для теплого перевода в ElevenAgents требуются инструмент Transfer to Number, правило перевода и номер телефона, импортированный через нативную интеграцию Twilio. Настройка состоит из четырех шагов.

Включите инструмент: в конфигурации вашего агента добавьте инструмент и выберите «Перевод на человека» (Transfer to Human). Это активирует системный инструмент transfer_to_number.
Настройте пункт назначения: создайте правило перевода, указав Conference в качестве типа перевода, и введите номер телефона в формате E.164. Для адресации SIP URI требуется SIP REFER, который не поддерживает предварительное сообщение.
Определите условие срабатывания: опишите на естественном языке, когда происходит перевод, например: «Пользователь явно просит поговорить с человеком».
Сформируйте оба сообщения: агент генерирует client_message и agent_message в момент перевода. Используйте описание инструмента и системную подсказку вашего агента, чтобы указать, что содержит каждое из них.

Перед запуском проверьте сценарии отсутствия ответа и занятости линии. Позвоните агенту, инициируйте перевод на линию, которая не ответит, и убедитесь, что опыт абонента соответствует вашему плану на случай сбоя. Инструменты тестирования агента охватывают логику разговора, ведущую к переводу.

Что происходит, когда на перевод никто не отвечает в ElevenAgents?

Точный рабочий процесс, который запускается, когда абонент на другом конце не отвечает, зависит от типа перевода и вашей настройки телефонии. Запланируйте резервный вариант для каждого используемого типа.

Конференц-перевод: агент остается в конференции до тех пор, пока пункт назначения не ответит. Если линия занята, идут гудки без ответа или достигается внешний автоответчик, агент остается на вызове. Что произойдет дальше, зависит от того, как настроен ваш оператор связи или SIP-транк: вызов может звонить бесконечно, оператор может разъединить его, или агент может услышать голосовую почту или сигнал «занято».
Слепой перевод: ElevenAgents перенаправляет вызов на новый адрес назначения и немедленно отключает агента. Если пункт назначения не отвечает, принимающий оператор или телефонная система решает, что делать дальше, например перенаправить на личную голосовую почту или продолжить вызов. Агент не может вернуться в разговор. При использовании нативной интеграции Twilio слепой перевод в настоящее время настраивается через редактор JSON в пользовательском интерфейсе.
Перевод SIP REFER: как только ваш SIP-сервер принимает запрос REFER, агент завершает свою сессию. Любая маршрутизация при отсутствии ответа, такая как возврат абонента в очередь, IVR или резервному сотруднику, должна быть настроена на вашем собственном SIP-транке или УАТС.

В любом случае то, что испытает абонент, зависит от настройки вашего оператора связи, SIP-транка или телефонной системы. Обязательно проверьте это перед запуском.

Вы можете настроить два параметра, которые помогут справиться со сценарием отсутствия ответа:

Переадресация на уровне оператора: если вы переводите вызов на мобильный или стационарный номер, настройте условную переадресацию вызовов при занятости или отсутствии ответа, чтобы абоненты попадали в резервную очередь или на голосовую почту.
Отказоустойчивость на уровне SIP: если вы используете SIP-транкинг, настройте свою УАТС на перенаправление вызова на вторичный адрес назначения или автоматическую очередь, когда основной добавочный номер возвращает ответ 486 Busy («Занято») или 480 Temporarily Unavailable («Временно недоступен») либо истекает тайм-аут.

В совокупности эти настройки не позволяют оставлять абонентов на линии с бесконечными гудками. Прочитайте нашу документацию по SIP-транкингу для получения технических подробностей.

Начните работу с ElevenAgents для более умных переводов вызовов

ElevenAgents дает вашей команде контроль над каждой передачей вызова: какие звонки переводятся, куда они направляются и что оператор-человек знает перед тем, как сказать «алло». Абоненты объясняют свою проблему один раз, а ваши операторы начинают каждый переведенный вызов с уже имеющимся контекстом.

Прочитайте документацию по Transfer to Number для получения полной справочной информации по конфигурации или создайте учетную запись, чтобы создать своего первого агента уже сегодня.