Гостиничные технологии созданы для того, чтобы упростить управление отелем.
Но запуск этих технологий в работу порой может казаться самостоятельным масштабным проектом.
Вам вручают руководство по внедрению и ожидают, что остальное вы разберете сами. Вы нанимаете стороннего консультанта только для того, чтобы правильно настроить систему. Тикет в службу поддержки остается без ответа в течение нескольких дней. Или вы застреваете в бесконечном цикле общения с чат-ботом, хотя на самом деле вам нужен человек, который понимает проблему, разбирается в отелях и может помочь ее решить.
Поскольку индустрия технологий стремительно движется в сторону автоматизации и искусственного интеллекта, существует реальный риск автоматизировать то, в чем клиенты нуждаются больше всего — живую поддержку.
В Stayntouch мы убеждены, что внедрение и поддержка не отделены от работы с продуктом. Они являются его частью.
Покупка технологии — это старт, а не финишная прямая
PMS затрагивает практически каждый аспект работы отеля. Переход на новую систему — это не то же самое, что скачивание очередного приложения и создание учетной записи.
Здесь нужно настраивать рабочие процессы, подключать системы, переносить данные, обучать команды, и при этом отель должен продолжать работать, пока все это происходит.
Вот почему внедрение не должно сводиться к отправке клиенту документации и пожеланиям удачи.
Командам отелей нужны люди, которые могут провести их через этот процесс, понять, как на самом деле работает их объект, и помочь принимать решения на каждом этапе. И после запуска системы эти отношения не должны исчезать.
Потому что даже лучшая технология не избавит вас от каждого вопроса, непредвиденной проблемы или ночного звонка в 23:00 в стиле «нам срочно нужна помощь».
Самообслуживание — это полезно. Возможность связаться с живым человеком тоже имеет значение.
Нет ничего плохого в том, чтобы использовать ИИ, чат-боты, базы знаний или инструменты самообслуживания, чтобы клиенты быстрее находили ответы.
Мы тоже используем технологии, чтобы сделать собственную службу поддержки быстрее и эффективнее.
Но эти инструменты должны облегчать получение помощи, а не превращаться в барьеры между отелем и тем, кто действительно может помочь.
Когда гость стоит на ресепшн, система ведет себя не так, как ожидалось, или операционную проблему нужно решить быстро, отельная команда не должна тратить часы на поиск документов или попытки убедить чат-бота в том, что им нужен человек.
Отели работают круглосуточно и без выходных. Поддержка должна быть построена с учетом этой реальности.
Это означает предоставление отельным командам нескольких способов получения помощи. Это означает наличие знающих специалистов, когда проблемы не могут ждать. И это означает наличие служб поддержки, которые понимают операционную реальность, стоящую за задаваемым им вопросом.
Опыт в сфере гостеприимства меняет суть диалога
Существует также разница между тем, кто знает ПО, и тем, кто понимает, почему эта проблема важна.
Когда ваша служба поддержки имеет опыт работы в сфере гостеприимства, они понимают, что казалось бы незначительная технологическая проблема может затронуть очередь гостей, ожидающих заселения, ночного аудитора, пытающегося закрыть день, или команду по управлению доходом, пытающуюся срочно изменить тариф.
Этот контекст имеет значение.
Это позволяет службе поддержки выйти за рамки устранения неполадок в функции и перейти к помощи отелю в решении реальной операционной проблемы.
Это главная причина, по которой Stayntouch продолжает инвестировать в людей наряду с технологиями.
И отелям не обязательно верить нам на слово
Каждая технологическая компания заявляет, что предоставляет отличную поддержку клиентов.
Именно поэтому независимое подтверждение имеет решающее значение.
Компания Stayntouch недавно получила Level 4 Global Customer Support Certification from Hotel Tech Report, the program’s highest certification, with a perfect 34/34 assessment score. Сертификация потребовала от Stayntouch открыть свои внутренние системы и процессы для проверки Hotel Tech Report в категориях превентивной поддержки, реактивной поддержки, клиентского успеха и коучинга, а также верификации клиентов.
Проверка подтвердила такие практики, как круглосуточная поддержка, многоязычная помощь, поддержка по телефону, электронной почте и в чате, мониторинг SLA, ресурсы для внедрения, непрерывное обучение, процессы клиентского успеха и измерение удовлетворенности клиентов. Hotel Tech Report также изучил не только внутренние процессы Stayntouch, но и отзывы реальных клиентов отелей, включая более 100 проверенных отзывов клиентов и средний балл поддержки клиентов выше 4,5 из 5.
Это различие имеет важное значение.
Сертификация — это не то, что делает нашу поддержку хорошей. Она дает отелям независимое доказательство того, что опыт, который мы обещаем, подкреплен реальными людьми, реальными процессами и реальными отзывами клиентов.
Поддержка должна быть частью оценки гостиничных технологий
Вполне понятно, что отели тратят много времени на оценку возможностей продуктов при выборе PMS.
С чем она интегрируется? Насколько она интуитивна? Может ли она поддержать то, как работает наш объект? Даст ли она нашим командам необходимую гибкость?
Эти вопросы имеют значение.
Но есть и другие вопросы, которые тоже стоит задать:
Что происходит после того, как мы подписываем контракт?
Кто на самом деле поможет нам это внедрить?
Как будет обучаться наша команда?
Если нам понадобится помощь в субботу вечером, сможем ли мы с кем-то связаться?
И поймет ли этот человек, что происходит внутри нашего отеля?
Потому что технологии не существуют отдельно от людей, которые их используют.
Лучшие гостиничные технологии должны быть простыми в освоении, простыми в эксплуатации и подкрепленными людьми, которые рядом, когда они вам нужны.
Мы не рассматриваем это как дополнительную услугу.
Мы видим в этом часть продукта.
