Когда у сотрудника прерывается звонок в Zoom, зависает Excel или не загружается приложение, работа останавливается. Повторяющиеся сбои ставят под угрозу дедлайны и бизнес-результаты, однако многие неполадки остаются незамеченными, поскольку сотрудники находят обходные пути или просто игнорируют их. Чтобы перейти от тушения пожаров к планомерной работе, ИТ-командам нужны инструменты, которые помогают выявлять возникающие проблемы, понимать, кто затронут, и действовать до того, как сбои распространятся.
Datadog End User Device Monitoring (EUDM) помогает ИТ-отделам и службам поддержки вовремя выявлять проблемы с устройствами и устранять повторяющиеся сбои на их источнике. EUDM расширяет возможности Datadog Agent для ноутбуков и рабочих станций сотрудников, объединяя мониторинг состояния устройств с контекстом сетей и приложений в рамках единой платформы, которую уже используют инфраструктурные команды. ИТ-специалисты могут проводить расследования без долгих переписок с сотрудниками или ожидания других команд, а также передавать проблемы вместе с собранными доказательствами.
В этой статье мы покажем, как EUDM помогает ИТ-командам перейти от тушения пожаров к упреждающему решению проблем:
- Начинайте день с понимания того, какие устройства требуют внимания
Начинайте день с понимания того, какие устройства требуют внимания
- Находите причину до эскалации в другие команды
Находите причину до эскалации в другие команды
- Выявляйте повторяющиеся проблемы и риски в самом их источнике
Выявляйте повторяющиеся проблемы и риски в самом их источнике
- Начинайте каждое исправление с уже определенной первопричиной
Начинайте каждое исправление с уже определенной первопричиной
Начинайте день с понимания того, какие устройства требуют внимания
ИТ-команды часто начинают свой день с разбора бэклога тикетов, созданных сотрудниками. Допустим, менеджеры по продажам в филиале сталкиваются с обрывами связи во время звонков клиентам в Zoom, в то время как удаленные сотрудники не могут подключиться к внутреннему приложению. Прежде чем расставлять приоритеты, ИТ-отделу необходимо понять масштаб каждой проблемы.
Сбор этой информации часто начинается с демонстрации экрана и просьбы к сотрудникам собрать диагностические данные. EUDM дает ИТ-специалистам фору еще до того, как кто-то свяжется с автором тикета. Обзор парка устройств показывает другие ноутбуки с ухудшающимся состоянием в том же филиале, включая устройства, пользователи которых еще не сообщали о проблемах. Карта показывает, что эта закономерность сосредоточена именно в данном филиале.
В Command Center, который теперь доступен в режиме превью, ИТ-специалисты изучают обнаруженные проблемы, отсортированные по степени серьезности. Каждая проблема представлена карточкой, в которой обобщены ее масштаб и первопричина, что позволяет команде оценить влияние без необходимости собирать картину по отдельным тикетам. Проблема высокой степени серьезности охватывает прерванные звонки в Zoom в филиале. Проблема средней степени серьезности указывает на рост числа ошибок подключения к внутреннему приложению, затрагивающий удаленных сотрудников.
Проблема с приложением затрагивает нескольких сотрудников, в то время как критическая проблема с Zoom ставит под угрозу сделки с клиентами. У ИТ-отдела есть четкое представление о степени серьезности каждой проблемы, и они могут быстро расставить приоритеты: они берутся за проблему с Zoom. Поскольку результаты расследования уже прикреплены, команда сразу приступает к анализу первопричин без каких-либо лишних уточнений у сотрудников.
Находите причину до эскалации в другие команды
EUDM сужает круг первопричин путем сопоставления производительности устройств, активности приложений и сетевых условий. Для прерванных вызовов Zoom карточка Command Center показывает, что все затронутые ноутбуки в филиале подключены к одной и той же точке доступа. Это делает точку доступа главным подозреваемым, поэтому ИТ-отдел проверяет метрики Wi-Fi ноутбуков и сетевые маршруты для подтверждения перед эскалацией.
По мере того как все больше ноутбуков сообщают о той же проблеме, связанные находки добавляются в открытый инцидент. Чтобы увидеть, где именно ухудшается качество связи, ИТ-специалисты проверяют Network Path, который использует реальный трафик для отслеживания соединений с устройств до SaaS-приложений вроде Zoom, Microsoft Teams или Salesforce. Инструмент показывает задержку на каждом этапе пути — от маршрутизатора через провайдера интернет-услуг (ISP) до CDN и серверов приложения.
Network Path показывает точно место ухудшения соединения, указывая на проблему в сетевой точке доступа. Перед эскалацией в сетевую команду (Network team) ИТ-отдел изучает предложенные следующие шаги в Command Center от EUDM, чтобы определить, что именно нужно изменить. Затем ИТ-отдел передает проблему со всем контекстом, необходимым сетевой команде для ее решения.
Тем временем ИТ-отдел переводит затронутых сотрудников на соседнюю точку доступа с большим доступным ресурсом. Используя результаты расследования, сетевая команда подтверждает, что исходная точка доступа перегружена (она обслуживает 60 клиентов на одном канале) и корректирует ее конфигурацию для снижения нагрузки. Поскольку обе команды работают с одними и теми же данными, ИТ-отделу удается восстановить клиентские звонки в филиале без перекладывания ответственности между командами и инструментами.
Выявляйте повторяющиеся проблемы и риски в самом их источнике
Расследование каждого тикета по отдельности скрывает проблемы, которые затрагивают множество сотрудников одновременно. Обновление программного обеспечения может привести к сбою одного и того же приложения на десятках ноутбуков, причем каждый пострадавший сотрудник сообщает об этом отдельно, из-за чего инженеры техподдержки из разных смен повторяют одни и те же расследования.
EUDM связывает текущую проблему с актуальными прошлыми расследованиями, помогая команде проверить, возникали ли подобные проблемы ранее. Предыдущие находки показывают, какие причины уже были изучены, поэтому возвращающаяся проблема не возвращает расследование к исходной точке.
Карточка проблемы в Command Center содержит результаты определения первопричин от Bits Investigation, подтверждающие данные и рекомендуемые следующие шаги. История расследования фиксирует диагностические запросы и гипотезы, которые уже были проверены, поэтому принимающая команда знает, на каком этапе была остановлена работа.
Bits Investigation сопоставляет связанные проблемы на разных устройствах в единую карточку проблемы, и если проблема распространяется, она обновляет эту карточку вместо создания дубликата. В данном случае Bits определила, что сотрудники обращались к внутреннему приложению без предварительного подключения к VPN. ИТ-отдел может устранить эту проблему у источника, напомнив сотрудникам о необходимости шага с VPN.
Начинайте каждое исправление с уже определенной первопричиной
EUDM использует Bits Investigation, чтобы помочь ИТ-операциям перейти от реактивного подхода к проактивному за счет более быстрого обнаружения проблем и анализа первопричин. Каждая карточка проблемы включает историю расследования, отображающую диагностические запросы, гипотезы и путь принятия решений, которые привели к выводам. ИТ-команды могут изучить эти данные перед принятием мер или эскалацией проблемы. Для углубленного анализа они могут продолжить работу в Bits Chat, сохранив весь контекст расследования. Например, они могут узнать, у каких ноутбуков низкий заряд батареи или какие устройства потребляют больше всего ЦП. Рекомендуемые следующие шаги включают открытие инцидента, запуск рабочего процесса или уведомление затронутых сотрудников — все это можно сделать прямо в Datadog.
Служба поддержки назначает ответственных, обновляет приоритет и связывает сопутствующие задачи в существующих инструментах, таких как Jira или ServiceNow, не покидая карточку. Datadog Work Management объединяет эти действия и расследование в единый рабочий элемент. Двунаправленная интеграция поддерживает историю в актуальном состоянии независимо от того, где именно вносятся изменения, поэтому обе команды отслеживают прогресс из привычных им инструментов.
С помощью EUDM ИТ-отдел выявляет проблемы с устройствами до того, как о них сообщат сотрудники, устраняет их на самом раннем этапе и сохраняет всю необходимую диагностическую информацию вместе с тикетом. Связь остается стабильной, приложения — доступными, а команда тратит время на опережение проблем, а не на их тушение.
Начало работы с End User Device Monitoring
Проблема, затрагивающая десятки сотрудников, не должна требовать проведения десятков расследований. Datadog End User Device Monitoring объединяет данные об устройствах, приложениях и сети, чтобы ИТ-специалисты могли быстро понять суть неполадки, увидеть затронутые устройства и скоординировать исправление. Благодаря общим результатам анализа и рекомендуемым дальнейшим действиям команды могут тратить меньше времени на выяснение причин проблемы и больше — на ее устранение во всем парке устройств.
Решение End User Device Monitoring теперь доступно для всех пользователей. Ознакомьтесь с документацией, чтобы начать работу. Если вы впервые используете Datadog,
