Маркетинг взаимоотношений — это стратегия, которая рассматривает каждое взаимодействие с клиентом как часть непрерывных отношений, а не как изолированную транзакцию. Она использует данные бренда о клиенте, чтобы со временем заслужить его внимание, вместо того чтобы покупать его снова и снова.

Транзакционный маркетинг исходит из противоположной отправной точки. Каждая кампания создается ради следующей покупки, и за каждую последующую покупку приходится бороться заново, часто предлагая очередную скидку. Маркетинг взаимоотношений начинается с анализа всего, что клиент уже сделал, после чего определяется самое полезное сообщение для него и наиболее подходящее время для его отправки.

Для потребительских брендов эта задача решается в масштабах, с которыми не справился бы ни один менеджер по работе с клиентами. Розничное приложение, стриминговый сервис или служба доставки еды могут одновременно общаться с миллионами людей через email, пуш-уведомления, ин-апп сообщения, SMS и WhatsApp. Чтобы относиться к каждому из этих людей как к индивидуальности, необходимо понимать, кто они, уважать их согласие на получение рассылок и реагировать на их поведение везде, где они появляются.

В этом руководстве рассматривается значение маркетинга взаимоотношений для потребительских брендов, реализующих программы работы с жизненным циклом клиентов. В нем рассказывается о том, как поведенческие данные изменили эту практику, о методах, обеспечивающих эффективность программ лояльности, о примерах для различных каналов, результатах такого подхода и требованиях к вашему стеку маркетинговых технологий.

Краткое содержание (TL;DR)

Транзакционный маркетинг сосредоточен на обеспечении следующей продажи, в то время как маркетинг взаимоотношений использует информацию о каждом клиенте, чтобы постепенно завоевывать его внимание.
Эта практика зависит от четырех условий: идентификации, согласия, памяти о прошлых действиях и возможности использовать эту память в различных каналах.
Пять методов формируют успешную программу маркетинга взаимоотношений, а управление общим количеством сообщений, получаемых каждым клиентом в рамках всех программ, часто становится сложной задачей для брендов.
Удержание, повторные покупки и пожизненная ценность клиента (LTV) растут на протяжении месяцев, поэтому измерение результатов с помощью контрольной группы — самый надежный способ продемонстрировать эффект от программы.
Клиенты также получают выгоду в виде привилегий лояльности, более удобного процесса покупки и меньшего количества нерелевантных сообщений, отправленных вовремя.

Маркетинг взаимоотношений (или реляционный маркетинг, как его иногда называют) обычно противопоставляют транзакционному маркетингу, который оптимизирует следующую покупку и считает кампанию успешной, если клиент совершает приобретение.

Маркетинг взаимоотношений оптимизирует последовательность покупок и стоимость привлечения каждой из них. Например, команда, работающая в этом ключе, может анализировать, потребовался ли для пятого заказа клиента меньший стимул, чем для первого, или продолжают ли открывать сообщения те, кто зарегистрировался год назад.

Транзакционный и маркетинг взаимоотношений

Транзакционный маркетинг

Маркетинг взаимоотношений

Что оптимизируется

Следующая покупка

Последовательность покупок и стоимость привлечения каждой из них

Как измеряется успех

Что было продано в каждой кампании

Повторные заказы, вовлеченность и размер стимула, необходимого для каждой покупки

Временной горизонт

Продолжительность кампании

Продолжительность клиентских отношений

Что определяет время отправки сообщения

Маркетинговый календарь

Действия клиента и его предпочтительные каналы связи

Кто получает одинаковое сообщение

Все участники аудитории кампании

Клиенты, для которых это сообщение актуально на основе их поведения и предпочтений

Где это применяется лучше всего

Запуск продуктов, сезонные распродажи и предложения с ограниченным сроком действия

Онбординг, пополнение запасов, программы лояльности и реактивация

Маркетинг взаимоотношений также можно путать с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM). CRM — это система учета, созданная для управления данными клиентов и учетных записей, а также связанными с ними рабочими процессами, как правило, для команд продаж и обслуживания. Она может содержать массу полезной информации о каждом клиенте, но не предназначена для координации рассылок по каналам в реальном времени. Следовательно, сама по себе она не может определять, какое сообщение клиент должен получить следующим, и отправлять его. Маркетинг взаимоотношений — это практика принятия именно таких решений. Потребительские бренды с большими аудиториями обычно реализуют его с помощью платформы взаимодействия с клиентами (customer engagement platform), которая объединяет данные клиентов с каналами отправки сообщений и реагирует на изменение поведения клиентов в реальном времени.

Индивидуальный подход к клиентам в таком масштабе опирается на четыре условия.

Идентификация: единый профиль для каждого клиента, благодаря которому пользователь на сайте и пользователь в приложении распознаются как один и тот же человек.
Согласие: актуальная запись о том, что именно и по каким каналам каждый клиент согласен получать, обновляемая по мере изменения его предпочтений.
Память о прошлых действиях: история покупок каждого клиента и его реакция на ваши сообщения с течением времени.
Способность использовать эту память в разных каналах: возможность превратить эту историю в следующее сообщение и отправить его через тот канал, которым клиент пользуется чаще всего.

Почему эта практика изменилась с появлением поведенческих данных у брендов

Маркетинг взаимоотношений вырос из сферы маркетинга услуг как концепция управления ключевыми клиентами, где компании могут строить долгосрочные отношения с теми, с кем взаимодействуют напрямую. Когда сотрудник банка или агентства, например, годами работает с одними и теми же клиентами, учет истории каждого из них определяет следующий разговор и является частью его работы.

Однако некоторые потребительские бренды могли лишь приблизиться к этому моделированию. Ритейлер с картой лояльности или списком для почтовой рассылки мог сегментировать клиентов для предоставления более релевантных предложений, но имел слабое представление о том, что конкретный человек делает между покупками. Большинство сообщений отправлялось по маркетинговому календарю — например, еженедельно или при запуске нового продукта или акции.

Первым изменением стало появление сквозной идентификации в интернете и мобильных приложениях. Теперь бренды могут распознавать, что человек, просматривающий сайт с ноутбука, и пользователь, оформляющий заказ в приложении, — это один и тот же клиент. Для него поддерживается единый профиль, который дополняется с каждым новым визитом.

Поведенческие данные на уровне событий добавляют деталей. Помимо того, что пользователь купил, бренды теперь могут фиксировать отдельные действия, предшествующие покупке: поиск, сохранение товара, брошенный чек-аут или отсутствие активности в приложении в течение недели. Каждое из этих событий дает брендам повод сказать что-то полезное или, наоборот, воздержаться от сообщения.

Каналы связи также стали ближе к клиенту. Пуш-уведомления, ин-апп сообщения, SMS и WhatsApp достигают людей на устройствах, которые они всегда носят с собой, что позволяет реагировать на действия клиента всего через несколько минут, пока сообщение для него еще актуально.

Всё это зависит от согласия. Данные первого стороны, которыми клиенты согласились поделиться, наряду с нулевыми данными (предпочтениями, которые они напрямую сообщили бренду), — это то, что позволяет использовать поведенческие сигналы. Имея все это в распоряжении, потребительский бренд с миллионами клиентов может делать практически то же самое, что всегда делал хороший менеджер по работе с клиентами: помнить каждого человека и действовать на основе того, что о нем известно, с высокой степенью актуальности.

Пять методов маркетинг-взаимодействия, которые обеспечивают работу программы взаимодействия

Стратегия маркетинг-взаимодействия держится на привычках, которые команда повторяет в каждой программе на протяжении всего жизненного цикла клиента — от онбординга до программы лояльности и реактивации.

1. Получайте и уважайте согласие и предпочтения

Согласие — это разрешение, которое клиент дает вам на связь с ним, а предпочтения — это детали внутри него, такие как каналы, через которые ему удобно получать сообщения, и его интересы. Уважение обоих аспектов означает их сохранение в профиле клиента и проверку перед отправкой любого сообщения, независимо от того, какая команда или программа его отправляет. Проблемы начинаются, когда согласие хранится в разрозненных системах, из-за чего клиент, отказавшийся от текстовых сообщений в одной программе, может продолжать получать их из другой. Или бренд запрашивает предпочтения при регистрации, но затем отправляет те же сообщения, что отправил бы в любом случае. Отправка большего количества сообщений, чем клиент разрешил, или использование данных, которые он не ожидал увидеть в деле, может сделать сообщения навязчивыми и даже пугающими, а такие клиенты с большей вероятностью отпишутся или отметят ваши сообщения как спам.

2. Помните и используйте то, что клиент уже сделал

Прошлое поведение формирует следующее сообщение. Тот, кто просматривал кроссовки для бега дважды на этой неделе, является гораздо более подходящей аудиторией для запуска кроссовок, чем весь ваш список, а тот, кто купил товар вчера, вероятно, не нуждается в срочном сообщении с призывом купить снова. Действия на основе поведения клиента требуют наличия поведенческих данных в профиле клиента, которые актуальны на момент отправки сообщения. Когда данные обновляются только за ночь, клиент может совершить покупку утром и все равно получить напоминание о брошенной корзине тем же днем. Персонализация, которая ограничивается использованием имени в теме письма — это еще один сигнал о том, что прошлое поведение не используется.

3. Подбирайте время и канал под каждого клиента

У каждого клиента свои привычки. Один может открывать сообщения рано утром, другой — только вечером, а некоторые клиенты реагируют на один канал и игнорируют остальные. Этот метод использует эти паттерны вместе с поведенческими триггерами, чтобы определить, когда и где каждый человек получит весточку от вас. Для этого требуется история взаимодействия по каналам и времени суток для каждого клиента, а не отправка в фиксированное время, а также возможность отправлять сообщение при наступлении события. Без этого правильное сообщение может прийти в неподходящее время или по неверному каналу и превратиться в неправильное. Предложение пообедать, пришедшее после обеда, или текстовое сообщение, отправленное тому, кто общается только через приложение, скорее расстроят клиента, чем помогут ему, и со временем бренд будет казаться ему менее актуальным.

4. Управляйте общей частотой во всех программах

Управление частотой означает контроль над общим количеством сообщений, которые каждый клиент получает от вашего бренда по всем каналам и программам за определенный период (например, день или неделю).

Давайте представим клиента на первой неделе. Он может получить несколько сообщений из приветственной серии, промописьмо о распродаже, приглашение присоединиться к программе лояльности, пуш-уведомление о пополнении запасов и опрос о своем первом заказе. Каждое из них исходит от команды с веской причиной для отправки, но вместе они составляют семь или восемь сообщений в течение всего одной недели только от одного бренда.

День

Сообщение

Отправитель

Канал

Без ограничения

С ограничением 5 в неделю

День 1

Подтверждение заказа

Операционный отдел

Отправлено

Отправлено (транзакционное, исключено из лимита)

День 1

Приветственное сообщение 1

Команда онбординга

Отправлено

День 2

Приветственное сообщение 2

Команда онбординга

Отправлено

Задержано (низкий приоритет)

День 3

Анонс распродажи

Отдел промоакций

Отправлено

День 3

Приглашение в программу лояльности

Команда лояльности

Сообщение в приложении

Отправлено

День 4

Приветственное сообщение 3

Команда онбординга

Отправлено

День 5

Уведомление о поступлении товара

Отдел мерчандайзинга

Push

Отправлено

День 6

Опрос о первом заказе

Команда аналитики клиентов

Отправлено

Задержано (достигнут лимит)

Всего

8 сообщений

6 сообщений (5 маркетинговых + 1 транзакционное)

Управление этим общим количеством требует лимитов, которые применяются к каждому клиенту по всем каналам и программам, чтобы человек, достигший своего недельного лимита, не получал новых промоакций. Когда сообщения борются за одного и того же клиента, правила приоритета определяют, какое из них уйдет, поэтому награда за лояльность может иметь приоритет перед общей распродажей. Транзакционные сообщения, такие как подтверждения заказов и обновления статуса доставки, обычно не учитываются в лимите, поскольку клиенты ожидают их. Также полезно иметь одного человека или команду, которая отвечает за общий объем и отслеживает, сколько сообщений клиенты реально получают каждую неделю.

Этот эффект обычно проявляется в виде отписок, отказа от пуш-уведомлений и удаления приложений. Их можно упустить из виду в совокупности, так как отдельная команда увидит лишь небольшое увеличение своих собственных показателей и не осознает масштаб влияния. Ваши самые вовлеченные клиенты часто страдают больше всего, так как они подходят под наибольшее количество программ. Это означает, что те люди, которых вы больше всего хотите удержать, в итоге могут устать от вас сильнее всего.

5. Замкните цикл с помощью измерения по контрольной группе

Контрольная группа — это случайный набор клиентов, которые не участвуют в определенной кампании, что позволяет сравнить их поведение с поведением всех остальных и увидеть реальный результат кампании. Глобальная контрольная группа работает на более широком уровне. Она исключена из целой программы или вообще из всех ваших маркетинговых сообщений, что показывает совокупный эффект всего, что вы отправляете с течением времени. Правильное проведение любого из этих вариантов означает выбор группы случайным образом, сохранение ее стабильности достаточно долго для проявления долгосрочного поведения и измерение таких результатов, как повторные покупки и удержание, а не только открытия и клики. Без контрольной группы легко приписать напоминание о пополнении запасов заказам от клиентов, которые все равно сделали бы повторный заказ. Контрольная группа, которая слишком мала, перетасовывается каждые несколько недель или оценивается только по проценту кликов, также может заставить программу выглядеть лучше или хуже, чем она есть на самом деле.

Как маркетинг-взаимодействия выглядит на практике

Маркетинг-взаимодействия яснее всего проявляется в определенные моменты, например, когда подходит срок продления подписки или когда клиент давно ничего не заказывал. Эти примеры от клиентов Braze показывают, как потребительские бренды справляются с такими моментами в email, пушах, сообщениях в приложении, SMS и WhatsApp, и какие результаты за этим последовали.

8 примеров маркетинга взаимоотношений

1. Персонализированные предложения членства в email

Регулярная рассылка, например ежедневный или еженедельный информационный бюллетень, проверяет статус членства или программы лояльности каждого клиента в момент отправки и показывает им соответствующие предложения. Участники видят цены и привилегии, на которые они подписались, а клиенты, имеющие право на вступление, видят, что им даст членство. Поскольку электронное письмо отражает реальный статус клиента, членство кажется ценным, а у не-участников появляется конкретная причина для присоединения. Коэффициент кликабельности (CTR) рассылки и количество регистраций участников показывают, насколько это эффективно.

Бренд: Luxury Escapes, туристический бренд, работающий на 27 рынках
Триггер: Запуск членства LuxPlus+, причем каждая рассылка проверяет статус членства подписчика в момент отправки
Что получили клиенты: Блоки предложений, созданные с помощью Braze Catalogs и Liquid, которые менялись в зависимости от статуса каждого подписчика. Участники видели цены только для участников, бонусные включения, ранний доступ и скрытые предложения, в то время как не-участники видели преимущества присоединения к LuxPlus+ наряду со стимулами для
Результаты: 142% от первоначальной цели по регистрации новых участников и увеличение коэффициента кликабельности (CTR) ежедневной рассылки на 10%. Письмо о запуске LuxPlus+, отправленное по всей базе данных, достигло 100% роста CTR по сравнению с другими кампаниями по всей базе.

2. Продление подписки перед ее возобновлением по электронной почте

Когда лояльный подписчик приближается к моменту продления, он получает персональное предложение о продлении до того, как ему придется задумываться о том, стоит ли оставаться. Раннее обращение вознаграждает их лояльность, пока они все еще довольны сервисом, что кардинально отличается от попыток вернуть их после отмены подписки. Доля целевых

Бренд: Dyn Media, спортивный стриминговый сервис
Триггер: Годовые подписчики из прошлых акций, у которых приближается срок продления подписки
Что получили клиенты: Повторяющееся электронное письмо с уникальным промокодом, привязанным к их профилю, отправленное в виде первичного сообщения и двух напоминаний в течение нескольких дней
Результаты: 80% уникальных открытий, 50% уникальных кликов и 75% целевых клиентов, продливших подписку после трех волн

3. Персональные обновления в период серьезных изменений с акцентом на пуш-уведомления

Изменения, которые клиенты заметят, такие как новое меню, новые цены или обновленный дизайн приложения — это момент, когда отношения находятся под угрозой. Сообщения, адаптированные под историю каждого клиента, могут успокоить тех, кто может уйти, вознаградить преданных клиентов и связаться с теми, кто изучил новинки, но ничего не купил. Получение информации об изменениях в ключе, отражающем их собственные отношения с брендом, помогает клиентам доверять ему, а удержание среди клиентов из группы риска показывает, происходит ли это.

Бренд: Panera Bread, сеть пекарен-кафе
Триггер: Обновление меню в апреле 2024 года, крупнейшее за всю историю компании, включающее более 20 обновлений меню и девять новых позиций
Что получили клиенты: Пуш-уведомления, согласованные с электронной почтой и сообщениями в приложении, включая повторные пуш-сообщения с предложениями для гостей, которые просматривали новые категории меню без заказа
Результаты: Рост удержания рискующих уйти гостей на 5%, увеличение количества погашений предложений лояльности в два раза и двукратный рост конверсии покупок от писем/сообщений по брошенным заказам

4. Сообщения для каждого подписчика, выбранные с помощью ИИ, включая пуш

Каждый день система принятия решений оценивает каждого клиента и выбирает сообщение, предложение, время и канал, которые подходят ему наилучшим образом, отправляя пуш-уведомление, когда пуш является правильным выбором для этого человека. Нет двух абсолютно одинаковых клиентов, и система учится на каждом отклике. Подписки, перекрестные продажи (кросс-селл) и то, насколько хорошо клиенты сохраняют вовлеченность при изменении цен, демонстрируют эффект.

Бренд: Kayo Sports, спортивный стриминговый сервис
Триггер: Автоматический ежедневный цикл принятия решений для каждого подписчика, созданный с помощью Braze и BrazeAI Decisioning Studio™
Что получили клиенты: Сообщения по электронной почте, через SMS, пуш и в приложении, выбранные из 1,2 миллиона вариантов, персонализированных для каждого человека (по сравнению с 300 ранее)
Результаты: Рост подписок на 14% в 24 финансовом году и увеличение кросс-продаж на 105%, при этом средняя стоимость подписки выросла на 20%

5. Персональный итог года в приложении

В конце года или в годовщину членства клиенты получают в приложении обзор своей активности с брендом, например, что они купили, какие награды получили и каких вех достигли. Это показывает, что бренд проявлял внимание весь год, и дает клиентам то, чем им приятно пользоваться и делиться. Взаимодействие с итоговым обзором, репосты в соцсетях и последующая активность в программе лояльности показывают, насколько это сработало.

Бренд: e.l.f. Beauty, косметический бренд
Триггер: Конец 2024 года для участников программы лояльности Beauty Squad
Что получили клиенты: Beauty Squad Replay — персонализированный опыт внутри приложения, демонстрирующий достижения каждого участника за 2024 год, за которым последовала посадочная страница в приложении с 21 контент-карточкой, отражающей их индивидуальные данные. Пуш-уведомления и электронная почта привлекли участников в приложение для просмотра.
Результаты: 25% пользователей, проявивших интерес к кампании, поделились ею на своих страницах в социальных сетях. В рамках всей программы бренд e.l.f. зафиксировал рост погашения предложений лояльности на 58% в 2024 году по сравнению с 2023 годом.

6. Кампании, приуроченные к поводам и сегментированные по этапам взаимоотношений, с акцентом на WhatsApp

В преддверии праздников или поводов для подарков клиенты группируются по тому, как недавно и как часто они совершали покупки, и каждая группа получает сообщение, соответствующее их этапу. Новичок, постоянный клиент и тот, кто не делал заказов уже несколько месяцев, получают разную информацию в то время, когда они наиболее склонны к взаимодействию, со ссылкой прямо на соответствующую подборку. Уровень прочитанных сообщений, отзывы и доход по каналам показывают эффективность.

Бренд: Floward, интернет-магазин цветов и подарков
Триггер: День святого Валентина, с сегментацией клиентов с использованием RFM-анализа (давность, частота, сумма) и отдельными кампаниями для каждого рынка
Что получили клиенты: Сообщения в WhatsApp, пуш, внутри приложения и по электронной почте, отправленные в наиболее вероятное для взаимодействия с каждым клиентом время с использованием Braze Intelligent Timing, с глубокими ссылками (диплинками) на коллекцию ко Дню святого Валентина
Результаты: 55% прочитанных сообщений в WhatsApp и рост положительных отзывов на 21%. WhatsApp принес самый высокий доход и показатели конверсии среди всех каналов, используемых Floward.

7. Еженедельный полезный контент для клиентов, подписавшихся на WhatsApp

Клиенты, подписавшиеся на личный канал, такой как WhatsApp, регулярно получают полезный контент, например, еженедельное меню или подборку новинок, с персонализированными рекомендациями и включенным предложением. Решение получать информацию от бренда в WhatsApp является признаком более близких отношений, и отправка полезного контента туда (а не только промоакций) уважает этот выбор. Посещаемость и уровень покупок по этому каналу по сравнению с другими показывают его ценность.

Brand: Pazza Pasta, a food delivery brand run by Circus Group in Germany
Trigger: Every Monday, when a new weekly menu goes live
Что получили клиенты: сообщение в WhatsApp с шестью вариантами блюд и ваучером на 3 евро, которые генерируются автоматически из каталога Braze, а также рекомендации блюд на базе ИИ. Клиенты, подписавшиеся на WhatsApp, были исключены из рассылки по электронной почте, поэтому бренд взаимодействовал с ними через выбранный ими канал.
Результаты: показатели покупок в WhatsApp оказались в шесть раз выше, чем в электронной почте для кампании еженедельного меню, а автоматизация кампании позволила сэкономить 12 часов в неделю.

8. Локальные предложения по SMS на основе истории заказов

Клиент получает SMS от местного ресторана, в котором он действительно заказывает еду, на основе его любимых блюд, частоты заказов и даты последнего заказа. Сообщение воспринимается так, будто оно исходит от того места, где вас знают, что делает его более желанным по сравнению с общенациональной акцией, отправленной всем подряд. Доход от SMS, количество покупок и уровень жалоб показывают, ценят ли это клиенты.

Бренд: Papa Johns UK, франшиза по доставке пиццы с более чем 400 филиалами
Триггер: кампании, запускаемые отдельными франчайзи из местного маркетингового центра, созданного после того, как Papa Johns UK перенесла свои клиентские данные из трех разрозненных CRM в Braze. Франчайзи могут выбирать аудиторию на основе таких данных, как любимая пицца, частота заказов, даты покупок и почтовые индексы.
Что получили клиенты: целевые SMS-предложения от их местного магазина, созданные на основе готовых шаблонов, с автоматически включенными часами тишины, чтобы сообщения не приходили поздно ночью или рано утром.
Результаты: рост дохода от SMS на 180% в годовом исчислении, увеличение числа покупок через SMS на 170% и сокращение числа жалоб клиентов, связанных с рассылками, на 72%.

Что приносит программа лояльности и в какие сроки

Доходы от маркетинга взаимоотношений накапливаются медленно и растут со временем. Напоминание о пополнении запасов или вовремя сделанное предложение о продлении может принести умеренное количество заказов в первый месяц, в то время как акция, отправленная на той же неделе, может вызвать гораздо более резкий скачок продаж. При сравнении за несколько недель акция обычно выигрывает, поэтому программы взаимоотношений часто первыми лишаются бюджета при его пересмотре. Большая часть их ценности проявляется позже, когда клиенты возвращаются без необходимости предоставления скидки и остаются вовлеченными дольше.

Поскольку эта окупаемость формируется месяцами, ее необходимо оценивать также на протяжении месяцев. Сигналы вовлеченности, такие как открытия и клики, могут показать изменения в течение недель, но показатель повторных покупок и удержания может потребовать квартала или более для изменений, а пожизненная ценность клиента (LTV) требует еще больше времени. Контрольная группа, удерживаемая в стабильном состоянии в течение этого периода, показывает, что именно программа добавила в действительности, что дает вам аргументы для защиты ее бюджета.

Преимущества маркетинга взаимоотношений для брендов

Удержание — это наиболее прямой результат, и окно для его достижения для приложений коротко. Согласно бенчмаркам AppsFlyer за 2025 год, удержание на 30-й день the share of people still using an app 30 days after installing it, at between roughly 1% and 6% for most app categories, для приложений для шопинга составляет 4,99% на Android и 4,24% на iOS. Каждый клиент, которого эффективные стратегии удержания удерживают в вовлеченном состоянии после этой точки, — это тот клиент, которого бренду не нужно заменять. Бренды, которые добавляют каналы обмена сообщениями (до шести в общей сложности), видят средний рост удержания за 90 дней на 56%, согласно руководству Braze Retention by Design.

Данные бенчмарков Dynamic Yield показывают global eCommerce conversion rates of between 2.33% and 3.38% посетителей сайта каждый месяц с октября 2025 года по сентябрь 2026 года, причем в сентябре этот показатель составил 2,48%, что означает, что большинство визитов заканчиваются без заказа. Клиент, который уже покупал у вас, доказал свою готовность покупать, и каждый повторный заказ, полученный с помощью своевременного, релевантного сообщения, — это доход, который не зависит от необходимости привлекать кого-то нового.

Клиент, который остается дольше и покупает чаще, ценнее на протяжении всего периода отношений, поэтому пожизненная ценность клиента (LTV) растет по мере улучшения удержания и повторных покупок. Когда каждая покупка требует меньшей скидки для ее совершения, рентабельность этой ценности также увеличивается.