В понедельник клиент пишет в чате об ошибке в выставлении счета. Ваш ИИ-агент во всем разбирается. Отлично. ∗аплодисменты∗ Но в среду этот же клиент звонит по поводу повторного начисления, и… агент снова просит назвать его имя, номер счета и описать проблему. Опять.
И эта ситуация вовсе не гипотетическая. На самом деле, сегодня это стандартный опыт взаимодействия для клиентов. Именно поэтому наше исследование показало:
- 74% потребителей заявили, что им приходится повторяться при взаимодействии с ИИ-помощником
74% потребителей заявили, что им приходится повторяться при взаимодействии с ИИ-помощником
- 71% сообщили, что готовы прервать разговор раньше времени, если ИИ-агент не сможет их узнать
71% сообщили, что готовы прервать разговор раньше времени, если ИИ-агент не сможет их узнать
Бренды тоже это замечают. 91% отметили падение уровня удовлетворенности клиентов из-за промахов ИИ, причем чаще всего (40%) это происходит, когда ИИ теряет контекст беседы между каналами или взаимодействиями.
Мда. К счастью, есть решение: память клиента для ИИ.
Вот как создать ИИ-агент, который распознает возвращающихся клиентов, загружает известную информацию перед тем, как поздороваться, сохраняет новые факты по мере их изучения и переносит все это между каналами.
Что значит для ИИ-агента помнить клиента?
ИИ-агент помнит клиента, когда может идентифицировать его в разных беседах, извлекать релевантные факты из прошлых взаимодействий и сохранять новые детали, которые можно использовать в следующий для раз.
Для этого должны слаженно работать три возможности:
- Идентификация: Понимание того, что человек, пишущий сегодня, — это тот же человек, который звонил на прошлой неделе.
Идентификация: Понимание того, что человек, пишущий сегодня, — это тот же человек, который звонил на прошлой неделе.
- Извлечение: Загрузка правильного контекста в беседу в нужный момент.
Извлечение: Загрузка правильного контекста в беседу в нужный момент.
- Запись: Сохранение того, что узнает агент, чтобы эта информация была доступна в следующей беседе.
Запись: Сохранение того, что узнает агент, чтобы эта информация была доступна в следующей беседе.
Кроме того, существуют сверхдлинные беседы. В них иногда сложно удержать весь контекст в рамках лимитов модели. Наше руководство по лимитам токенов в длинных беседах техподдержки с ИИ затрагивает эту тему, но инструкция ниже посвящена интервалам между беседами.
Давайте проведем вас через процесс создания ИИ-агента, который помнит возвращающихся клиентов. Вот продукты Twilio, которые мы будем использовать:
- Twilio Conversation Memory для хранения данных, известных вашему агенту
Twilio Conversation Memory для хранения данных, известных вашему агенту
- Conversation Orchestrator для связывания каждого разговора с профилем клиента
Conversation Orchestrator для связывания каждого разговора с профилем клиента
- Twilio Agent Connect, пакет SDK с открытым исходным кодом, который подключает вашего агента к каналам и памяти Twilio.
Twilio Agent Connect, пакет SDK с открытым исходным кодом, который подключает вашего агента к каналам и памяти Twilio.
1. Распознавайте, кто к вам обращается
Память начинается с идентификации. Разрешение идентичности в Conversation Memory сопоставляет и объединяет профили по разным каналам с помощью номеров телефонов, никнеймов в WhatsApp, адресов электронной почты, идентификаторов чата и ваших собственных идентификаторов пользователей. Conversation Orchestrator применяет это к каждой беседе, поэтому текстовое сообщение в первый день и звонок с того же номера на второй день сводятся к одному профилю. Явно установите параметр GROUP_BY_PROFILE, чтобы объединить их в одну беседу.
- Связывайте идентификаторы заранее: Клиент, который пишет с одного номера и звонит с другого, будет распознан как одно лицо только в том случае, если оба номера привязаны к одному профилю. Поэтому загружайте профили со связанными идентификаторами до запуска.
Связывайте идентификаторы заранее: Клиент, который пишет с одного номера и звонит с другого, будет распознан как одно лицо только в том случае, если оба номера привязаны к одному профилю. Поэтому загружайте профили со связанными идентификаторами до запуска.
- Проверяйте перед обменом информацией: Номера телефонов могут менять владельцев, поэтому убедитесь, что характеристики профиля соответствуют данным звонящего, прежде чем упоминать что-либо конфиденциальное.
Проверяйте перед обменом информацией: Номера телефонов могут менять владельцев, поэтому убедитесь, что характеристики профиля соответствуют данным звонящего, прежде чем упоминать что-либо конфиденциальное.
В Studio виджет Resolve Profile ищет звонящего по номеру телефона или адресу электронной почты и возвращает его характеристики для приветствия или маршрутизации.
2. Решите, что именно нужно запоминать
Conversation Memory хранит три типа памяти:
- Характеристики: Структурированные факты, которыми агент руководствуется постоянно, такие как тарифный план, уровень или предпочитаемый язык.
Характеристики: Структурированные факты, которыми агент руководствуется постоянно, такие как тарифный план, уровень или предпочитаемый язык.
- Наблюдения: Факты и предпочтения, извлеченные из бесед, например «Предпочитает электронную почту звонкам», которые Memory обновляет по мере того, как клиенты добавляют детали или меняют свое мнение.
Наблюдения: Факты и предпочтения, извлеченные из бесед, например «Предпочитает электронную почту звонкам», которые Memory обновляет по мере того, как клиенты добавляют детали или меняют свое мнение.
- Сводки: Краткие итоги каждой беседы.
Сводки: Краткие итоги каждой беседы.
Включите извлечение памяти в конфигурации вашего Orchestrator.
3. Загружайте контекст до того, как агент поздоровается
Этот шаг позволяет избавиться от повторяющихся вопросов. API извлечения (Recall) в Conversation Memory возвращает наиболее релевантные наблюдения и сводки по профилю (по умолчанию до 20 и 5 соответственно), а его фильтры по дате позволяют агенту поднять вчерашний разговор.
С помощью Twilio Agent Connect установите режим памяти в положение always (каждое сообщение) или once (только первое сообщение). По умолчанию используется значение never, а для работы памяти требуется режим Orchestrator в Agent Connect, поэтому настраивайте оба параметра явно. Во время телефонных звонков Agent Connect использует ConversationRelay для распознавания и синтеза речи.
Учебные пособия Twilio по работе с многократной памятью демонстрируют создание такого решения с нуля: голосовой агент находит вызывающего абонента, восстанавливает прошлые звонки до приветствия и сохраняет сводку при завершении разговора:
- Python
Python
- Node.js
Node.js
- PHP
PHP
4. Сохраняйте новые факты во время беседы
Memory извлекает наблюдения после того, как беседа становится неактивной или завершается. Извлечение посреди разговора не поддерживается, поэтому, когда клиент подтверждает встречу или меняет адрес, запишите это самостоятельно:
- Создавайте наблюдения: Добавляйте до 10 элементов за раз в профиль клиента.
Создавайте наблюдения: Добавляйте до 10 элементов за раз в профиль клиента.
- Обновляйте характеристики: Вносите изменения в определенный параметр, например в предпочитаемый канал связи.
Обновляйте характеристики: Вносите изменения в определенный параметр, например в предпочитаемый канал связи.
Agent Connect только считывает профили, поэтому реализуйте запись в виде инструмента, поддерживаемого вашим собственным вызовом API Memory. Учебное пособие Twilio по постоянной памяти клиентов показывает, как предпочтения, извлеченные после беседы, сохраняются в виде характеристик и используются в следующем сеансе.
5. Используйте память осмысленно
Исследование Twilio «Внутри революции разговорного ИИ» показало, что 66% потребителей заявили, что они бы предпочли не предоставлять (или чувствовали бы себя неуютно, предоставляя) ИИ-агенту весь предшествующий контекст взаимодействий. Несколько правил помогут этого избежать:
- Начинайте с полезной информации: «Я вижу, вы звонили вчера по поводу двойного списания. Это та же проблема?»
Начинайте с полезной информации: «Я вижу, вы звонили вчера по поводу двойного списания. Это та же проблема?»
- Уточняйте то, что может измениться: Спрашивайте перед тем, как совершать действия с адресами, тарифными планами или номерами телефонов.
Уточняйте то, что может измениться: Спрашивайте перед тем, как совершать действия с адресами, тарифными планами или номерами телефонов.
- Позвольте клиентам вносить исправления: Обновляйте или удаляйте ошибочные данные в памяти через API Memory.
Позвольте клиентам исправлять информацию: обновляйте или удаляйте неверные данные памяти через Memory API.
6. Перенос памяти между каналами и при передаче оператору
Поскольку идентификация работает сквозь каналы, профиль, сформированный в текстовом чате, доступен и при звонке. Agent Connect поддерживает Voice, SMS, WhatsApp, RCS и Chat через единый обработчик сообщений.
Память следует за клиентом и при переходе к живым сотрудникам. Инструмент эскалации Agent Connect передает идентификатор беседы, идентификатор хранилища памяти и идентификатор профиля в Twilio Flex. Наш учебник по передаче диалога из Agent Connect в Flex демонстрирует, как сохраненное языковое предпочтение определяет ход беседы.
Информацию о переключении языков в голосовой связи см. в нашем руководстве по многоязычным ИИ-агентам.
Сделайте вторую беседу лучше первой
Каждый повторный вопрос сигнализирует клиенту, что ваш ИИ-агент его не узнает. Узнавайте клиента, помните о важном, сохраняйте новое и позволяйте памяти следовать за ним по всем каналам и к вашей команде поддержки.
Благодаря этому вторая беседа пройдет проще первой. А теперь представьте, как это будет выглядеть к десятой. И наконец, бывают ситуации, когда ваш ИИ-агент первым выходит на связь: см. наше руководство по созданию проактивного агента для исходящих ИИ-звонков.
Начните бесплатно и создайте ИИ-агента с функцией Conversation Memory или обратитесь в отдел продаж, чтобы внедрить память в вашем контакт-центре.
Часто задаваемые вопросы
Как сделать так, чтобы чат-бот не задавал одни и те же вопросы при каждом возвращении клиента?
Twilio Conversation Memory сохраняет то, чем делятся клиенты, в виде характеристик, наблюдений и резюме бесед. Agent Connect извлекает эту память перед каждым ответом, поэтому агент начинает диалог с уже известной информации.
Какие платформы позволяют ИИ-агенту определять, что клиент звонил вчера, и автоматически использовать этот контекст?
Twilio Conversation Orchestrator связывает возвращающегося звонящего с тем же профилем клиента, а Recall API в Conversation Memory фильтрует воспоминания по дате, позволяя агенту извлечь резюме вчерашнего разговора перед отправкой ответа.
Какие инструменты взаимодействия с клиентами позволяют ИИ-агенту запоминать предпочтения между сеансами?
Twilio Conversation Memory сохраняет предпочтения в виде характеристик (например, предпочитаемый язык или канал) и наблюдений из прошлых бесед. Agent Connect загружает их в начале следующего сеанса.
Какие инструменты позволяют ИИ-агенту обновлять профиль клиента прямо во время беседы на основе новой информации?
API Twilio Conversation Memory позволяет инструменту агента создавать наблюдения или обновлять характеристики во время живого разговора. Автоматическое извлечение запускается позже, после того как беседа становится неактивной или закрывается.
Почему мой ИИ-агент забывает клиентов между беседами?
Twilio Conversation Memory может извлечь данные только для того профиля, который удается идентифицировать, а извлечение наблюдений происходит после того, как беседа становится неактивной или закрывается. Проверьте привязку идентификаторов, настройки извлечения и режим памяти агента.
