Приходит сообщение: «Ваша карта была использована для оплаты на сумму $482. Отправьте YES, если это были вы». Оно приходит с неизвестного номера. Это ваш банк или мошенники? Большинство людей не могут этого понять, и именно это сомнение является главной проблемой бизнес-сообщений сегодня. Она становится все острее по мере того, как все больше брендов и работающих на них ИИ-ассистентов переносят общение с клиентами в мессенджеры.
В нашей предыдущей статье мы объяснили, как «серый пузырь» Apple Messages for Business (AMB) обеспечивает брендам подтвержденное присутствие в переписке и предоставляет пользователям iOS возможность оплачивать товары, бронировать услуги или получать помощь, не покидая стандартное приложение «Сообщения». В этом посте мы ответим на следующий вопрос, который часто задают бренды: как клиенты вообще попадают туда?
Что нового
Apple Business Invites теперь является частью закрытой бета-версии AMB от Twilio. Это короткий шаблон приглашения в приложении «Сообщения», который собирает согласия на получение сообщений для одобренных брендов.
Проблема первого сообщения
AMB специально спроектирован так, чтобы инициатором диалога выступал клиент. Это одна из главных причин, почему люди доверяют ему: никаких холодных рассылок и спама. Но это также означает, что самая сложная задача для бренда — сделать так, чтобы его нашли.
Именно поэтому некоторые компании обращаются к поставщикам, предлагающим «бизнес-iMessage с синим пузырем», чтобы иметь возможность первыми писать клиентам. Подвох в том, что официального API для iMessage не существует.
Эти сервисы полагаются на обходные пути, которые нарушают условия использования Apple, и Apple может заблокировать их в любой момент. Это ставит бизнес под угрозу, как и всю историю переписки, накопленную там.
Приложение «Сообщения» создано для обеспечения доверенного взаимодействия с пользователями, и Apple прилагает много усилий, чтобы защитить его от спама. Поскольку Apple ужесточает правила доступа к пользователям в приложении «Сообщения», неофициальные рассылки через «синие пузыри» становятся все более рискованными. Apple Messages for Business — это официальный канал, а Business Invitations позволяют проактивно вовлекать пользователей и получать их согласие.
Как клиенты находят вас в AMB
Клиенты начинают диалоги в AMB там, где они уже взаимодействуют с вашим брендом:
- Перенаправление голосовых вызовов через Message Suggest
Перенаправление голосовых вызовов через Message Suggest
- Электронная почта или социальные сети: ссылка, запускающая диалог
Электронная почта или социальные сети: ссылка, запускающая диалог
- Веб-сайт или приложение: кнопка «Сообщения», открывающая чат
Веб-сайт или приложение: кнопка «Сообщения», открывающая чат
- Apple Maps или поисковая система
Apple Maps или поисковая система
Отличные сценарии использования AMB
AMB работает лучше всего, когда клиенту нужно что-то сделать и он хочет выполнить это в одном месте. Наиболее примечательные сценарии:
- Обслуживание клиентов: клиенты начинают чат из Apple Maps, Safari или нажав на ваш номер телефона. Боты обрабатывают быстрые вопросы, а живой оператор подключается при необходимости — все в одной ветке переписки, поэтому меньше клиентов ждут ответа на линии.
Обслуживание клиентов: клиенты начинают чат из Apple Maps, Safari или нажав на ваш номер телефона. Боты обрабатывают быстрые вопросы, а живой оператор подключается при необходимости — все в одной ветке переписки, поэтому меньше клиентов ждут ответа на линии.
- Оповещения и уведомления: уведомления о мошенничестве, обновления статуса счета, изменения в рейсах и отслеживание заказов приходят от подтвержденного отправителя с названием и логотипом бренда для клиентов, которые связались с вами через AMB, в том числе с помощью Apple Business Invites.
Оповещения и уведомления: уведомления о мошенничестве, обновления статуса счета, изменения в рейсах и отслеживание заказов приходят от подтвержденного отправителя с названием и логотипом бренда для клиентов, которые связались с вами через AMB, в том числе с помощью Apple Business Invites.
- Интерактивная коммерция: клиенты просматривают товары с помощью списков, делятся данными через формы и оплачивают покупки через Apple Pay, не покидая «Сообщения».
Интерактивная коммерция: клиенты просматривают товары с помощью списков, делятся данными через формы и оплачивают покупки через Apple Pay, не покидая «Сообщения».
- Опыт как в приложении: покупка билетов, участие в мероприятиях и персональные помощники работают прямо в ветке переписки с использованием списков, форм и Apple Pay, поэтому клиенты справляются с задачами без скачивания отдельного приложения.
Опыт как в приложении: покупка билетов, участие в мероприятиях и персональные помощники работают прямо в ветке переписки с использованием списков, форм и Apple Pay, поэтому клиенты справляются с задачами без скачивания отдельного приложения.
- ИИ-ассистенты: клиенты могут общаться с ИИ-ассистентом прямо в «Сообщениях» без необходимости скачивать приложение. Ассистент может вести длительные диалоги, помогая клиентам завершать задачи с помощью списков, форм и кнопок.
ИИ-ассистенты: клиенты могут общаться с ИИ-ассистентом прямо в «Сообщениях» без необходимости скачивать приложение. Ассистент может вести длительные диалоги, помогая клиентам завершать задачи с помощью списков, форм и кнопок.
Эти сценарии использования особенно хорошо подходят для авиакомпаний и сферы туризма, финансовых услуг, ритейла, продажи билетов и организации мероприятий, а также для компаний, чей продукт — это ИИ-ассистент, где отличный пользовательский опыт может привести к нужным результатам.
Независимо от сценария использования, Apple требует от каждого бренда выполнения трех условий: возможность отвечать клиентам, путь к живому оператору внутри диалога и функционал, выходящий за рамки одной задачи.
Где применяются Apple Business Invitations
Business Invitations добавляют еще одну точку входа. Приглашение — это короткий шаблон Apple, отправляемый на номер телефона клиента, в котором предлагается связаться с брендом. Как только клиент дает согласие, бренд может отправлять сервисные сообщения, такие как обновления заказов, оповещения по счету и ответы службы поддержки, в течение года после последнего взаимодействия с клиентом. Применяется несколько правил:
- Для маркетинга нужно отдельное согласие: принятие приглашения не дает права на отправку рекламных сообщений. Потребители дают согласие на маркетинг отдельно, внутри диалога AMB. Согласие, полученное через SMS, не переносится.
Для маркетинга нужно отдельное согласие: принятие приглашения не дает права на отправку рекламных сообщений. Потребители дают согласие на маркетинг отдельно, внутри диалога AMB. Согласие, полученное через SMS, не переносится.
- Сервисный опыт на первом месте: Apple не одобряет внедрения, созданные исключительно для маркетинга.
Сервисный опыт на первом месте: Apple не одобряет внедрения, созданные исключительно для маркетинга.
- Дополнительное одобрение является выборочным: каждый бренд в AMB проходит проверку Apple перед запуском. Для приглашений требуется отдельное одобрение сверх этого.
Дополнительное одобрение является выборочным: каждый бренд в AMB проходит проверку Apple перед запуском. Для приглашений требуется отдельное одобрение сверх этого.
Присоединяйтесь к закрытой бета-версии AMB
Готовы привести свой бренд в «серый пузырь»? Присоединяйтесь к закрытой бета-версии AMB, чтобы начать создавать свой опыт AMB с помощью Twilio. Участие в бета-тестировании — это первый шаг, а Apple одобряет Business Invitations отдельно для каждого бренда.
Впервые в AMB? Начните со статьи «Сила серого пузыря»
