У клиентов возникают вопросы, но иногда ответы спрятаны в 50-страничных документах с правилами. Вы можете знать, что ответ где-то там есть, но на его поиски уйдет время. И тогда... клиент слушает расслабляющую джазовую музыку на удержании, пока вы ищете информацию, и звонок, который мог занять пару минут, затягивается.
Именно эту проблему призван решить ассистент оператора. ИИ работает вместе с вашими сотрудниками во время разговора: предлагает ответы, извлекает нужные сведения из базы знаний, фиксирует изменения в настроении клиента и составляет итоговые заметки по завершении звонка.
Нет, это не магия, хотя порой именно так и ощущается. Давайте заглянем «под капот» и посмотрим, что делает ассистент оператора, как подсказки в реальном времени поступают к сотруднику во время живого звонка и как настроить эту систему с помощью Twilio.
Что такое ассистент оператора?
Ассистент оператора — это ИИ, который поддерживает сотрудников контакт-центра во время живого общения с клиентами, предлагая варианты ответов, выводя релевантные знания и беря на себя послеоперационную рутину, в то время как оператор полностью контролирует разговор.
Речь идет не о разговоре с ИИ-агентом. На линии находится ваш живой представитель, который ведет диалог, а ИИ работает на заднем плане, оказывая помощь в режиме реального времени.
Мы называем это усилением возможностей человека-оператора: предоставление каждому сотруднику «второго мозга», который слушает, понимает и вовремя выводит нужные данные, чтобы операторы могли сосредоточиться на эмпатии, принятии решений и решении сложных задач (то есть на том, с чем справляются только люди).
Ассистент оператора отличается от ИИ-агентов или подсказок «на ухо» (call whispering):
- ИИ-агенты: ИИ-агент ведет разговор самостоятельно. Ассистент оператора помогает вести его человеку. Во многих контакт-центрах используются оба подхода: ИИ-агенты обрабатывают рутинные обращения, а ассистент оператора поддерживает людей во всех остальных случаях.
ИИ-агенты: ИИ-агент ведет разговор самостоятельно. Ассистент оператора помогает вести его человеку. Во многих контакт-центрах используются оба подхода: ИИ-агенты обрабатывают рутинные обращения, а ассистент оператора поддерживает людей во всех остальных случаях.
- Подсказка в ухо: в телефонии подсказка «на ухо» — это звуковое сообщение, которое оператор слышит до соединения с вызовом, например тип аккаунта звонящего. ИИ-ассистент оператора отправляет подсказки в виде текста на экран оператора во время разговора.
Подсказка в ухо: в телефонии подсказка «на ухо» — это звуковое сообщение, которое оператор слышит до соединения с вызовом, например тип аккаунта звонящего. ИИ-ассистент оператора отправляет подсказки в виде текста на экран оператора во время разговора.
Что делает ассистент оператора во время живого разговора
Концепция Twilio по усилению возможностей человека-оператора выделяет несколько основных задач для ассистентa. Если вы только начинаете работать с ассистентом оператора, начните с внедрения функций постобработки разговора (где риски минимальны):
- Помощь в подведении итогов: когда разговор заканчивается, ИИ пишет краткую сводку, присваивает код результата и определяет тональность.
Помощь в подведении итогов: когда разговор заканчивается, ИИ пишет краткую сводку, присваивает код результата и определяет тональность.
- Ответы по требованию: оператор задает вопрос и получает ответ на основе вашей базы знаний со ссылками на источники.
Ответы по требованию: оператор задает вопрос и получает ответ на основе вашей базы знаний со ссылками на источники.
- Предлагаемые ответы: ИИ формирует черновик ответа на основе состоявшегося разговора, а оператор проверяет его, редактирует и отправляет.
Предлагаемые ответы: ИИ формирует черновик ответа на основе состоявшегося разговора, а оператор проверяет его, редактирует и отправляет.
- Интерактивные подсказки: ИИ отслеживает ход разговора на предмет шагов сценария, которые оператор еще не выполнил, изменений в настроении клиента или рекомендуемых дальнейших действий.
Интерактивные подсказки: ИИ отслеживает ход разговора на предмет шагов сценария, которые оператор еще не выполнил, изменений в настроении клиента или рекомендуемых дальнейших действий.
Начало работы с подведения итогов позволяет операторам сформировать доверие к результатам работы ИИ до того, как они начнут появляться прямо во время разговора. Подсказки в реальном времени следуют далее с использованием тех же компонентов и конфигурации.
Как внедрить ассистент оператора с помощью Twilio
Вы можете начать работу с ассистентом оператора двумя разными способами:
- Agent Copilot в Twilio Flex предоставляет встроенные функции помощи, которые администратор может включить в консоли.
Agent Copilot в Twilio Flex предоставляет встроенные функции помощи, которые администратор может включить в консоли.
- Twilio Conversations добавляет программируемую аналитику в реальном времени с помощью функции Conversation Intelligence, опирающейся на историю разговоров (Conversation Memory) и корпоративные знания (Enterprise Knowledge), которые вы можете настроить под свои бизнес-правила и отображать во Flex или собственных инструментах.
Twilio Conversations добавляет программируемую аналитику в реальном времени с помощью функции Conversation Intelligence, опирающейся на историю разговоров (Conversation Memory) и корпоративные знания (Enterprise Knowledge), которые вы можете настроить под свои бизнес-правила и отображать во Flex или собственных инструментах.
Многие команды начинают с первого варианта и добавляют второй по мере того, как их потребности становятся более специфичными.
1. Включите Agent Copilot и подключите базу знаний
Agent Copilot — это встроенный ИИ-помощник во Flex (в настоящее время находится в стадии публичного бета-тестирования). Он включает в себя:
- Заметки о завершении: по окончании взаимодействия Copilot генерирует сводку, оценку тональности, код результата и тему, которые операторы могут просматривать и редактировать в зависимости от ваших настроек. Администраторы также могут отправлять итоговые заметки в CRM через вебхук.
Заметки о завершении: по окончании взаимодействия Copilot генерирует сводку, оценку тональности, код результата и тему, которые операторы могут просматривать и редактировать в зависимости от ваших настроек. Администраторы также могут отправлять итоговые заметки в CRM через вебхук.
- Сводки при переводе: когда оператор переводит чат на другого сотрудника, Copilot составляет черновик сводки для следующего оператора.
Сводки при переводе: когда оператор переводит чат на другого сотрудника, Copilot составляет черновик сводки для следующего оператора.
- Сведения о клиенте: при включенной функции Unified Profiles операторы видят краткую сводку истории клиента до и во время взаимодействия.
Сведения о клиенте: при включенной функции Unified Profiles операторы видят краткую сводку истории клиента до и во время взаимодействия.
- Спросить Copilot: операторы вводят вопрос и получают ответ с учетом текущего разговора и кнопкой «Просмотреть источники», чтобы проверить, откуда он взят.
Спросить Copilot: операторы вводят вопрос и получают ответ с учетом текущего разговора и кнопкой «Просмотреть источники», чтобы проверить, откуда он взят.
- Предлагаемые ответы: Copilot создает черновики ответов, которые оператор может добавить к своему сообщению, отредактировать и отправить. Операторы проверяют каждую подсказку на точность перед отправкой.
Предлагаемые ответы: Copilot создает черновики ответов, которые оператор может добавить к своему сообщению, отредактировать и отправить. Операторы проверяют каждую подсказку на точность перед отправкой.
2. Добавьте сигналы в реальном времени с помощью Conversation Intelligence
Copilot справляется с типичными задачами. Twilio Conversation Intelligence позволяет точно определить, за чем именно следит ИИ во время живого разговора. Conversation Intelligence в реальном времени анализирует голосовые вызовы, SMS, WhatsApp и RCS, а чаты поддерживаются через мост Conversations API (классический).
Он работает на базе языковых операторов (Language Operators), которые представляют собой задачи анализа на основе больших языковых моделей (LLM). Twilio предлагает четыре готовых решения:
- Next Best Response (Следующий лучший ответ): рекомендует оператору следующее сообщение или действие на основе ваших бизнес-правил и источников знаний, обеспечивая задержку менее 3 секунд для стенограммы в реальном времени. Если релевантный контекст отсутствует, система хранит молчание вместо того, чтобы догадываться.
Next Best Response (Следующий лучший ответ): рекомендует оператору следующее сообщение или действие на основе ваших бизнес-правил и источников знаний, обеспечивая задержку менее 3 секунд для стенограммы в реальном времени. Если релевантный контекст отсутствует, система хранит молчание вместо того, чтобы догадываться.
- Script Adherence (Соблюдение сценария): отслеживает, выполнил ли оператор каждый шаг обязательного сценария, отмечая каждый критерий как выполненный или невыполненный в ходе разговора.
Script Adherence (Соблюдение сценария): отслеживает, выполнил ли оператор каждый шаг обязательного сценария, отмечая каждый критерий как выполненный или невыполненный в ходе разговора.
- Sentiment (Тональность): определяет тональность разговора как положительную, отрицательную, нейтральную или смешанную.
Sentiment (Тональность): определяет тональность разговора как положительную, отрицательную, нейтральную или смешанную.
- Summary (Сводка): создает краткую сводку, настраиваемую по длине и структуре.
Summary (Сводка): создает краткую сводку, настраиваемую по длине и структуре.
Вы также можете писать собственные операторы в виде промптов на естественном языке, которые возвращают текст, структурированный JSON или классификацию, например, обнаружение возможности допродажи или выявление определенной фразы, связанной с соблюдением требований.
Правила определяют, когда запускаются операторы. Триггеры включают каждое сообщение (или каждое N-е сообщение), неактивность разговора, завершение разговора и запросы по требованию. Операторы также могут извлекать контекст из Conversation Memory и Enterprise Knowledge, поэтому предложение учитывает историю клиента и ваши внутренние правила.
Enterprise Knowledge играет здесь ту же роль, что и источники знаний для Copilot: это доступный для поиска репозиторий ваших документов, веб-сайтов и текста, который использует гибридный семантический и лексический поиск для возврата наиболее релевантных фрагментов.
3. Отображение интерактивных предложений на рабочем месте оператора
Результаты работы операторов отправляются в виде вебхуков, поэтому финальным шагом является их вывод на экран оператора. Руководство Twilio по настройке помощи операторам в реальном времени описывает архитектуру для голосовых вызовов:
- Conversation Intelligence анализирует активный вызов и отправляет результаты оператора в ваш бэкенд с помощью вебхука.
Conversation Intelligence анализирует активный вызов и отправляет результаты оператора в ваш бэкенд с помощью вебхука.
- Ваш бэкенд нормализует результаты и передает их в потоковом режиме в браузер оператора, привязывая их к вызову.
Ваш бэкенд нормализует результаты и передает их в потоковом режиме в браузер оператора, привязывая их к вызову.
- Плагин Flex отображает их на вкладке Agent View рядом с активной задачей.
Плагин Flex отображает их на вкладке Agent View рядом с активной задачей.
Учебник по соблюдению сценария с использованием Conversation Intelligence в реальном времени и Twilio Flex создает плагин, который отмечает шаги сценария по мере их выполнения оператором, выводя рядом тональность и сводку, а код доступен в репозитории flex-agentassist-cintel. В руководстве также показано, как расширить его с помощью пользовательского оператора, такого как обнаружение допродаж.
Это концепт-прототип, поэтому планируйте адаптировать его для работы в продакшене. Плагин отображает те форматы результатов, для которых он был создан, поэтому пользовательские операторы требуют соответствующей логики отображения. Плагины создаются и развертываются с помощью Flex Plugins CLI, рекомендованного Twilio инструмента для настройки интерфейса Flex.
Если ваши операторы принимают вызовы от голосового ИИ-агента, руководство Twilio по интеграции ConversationRelay с Flex для контекстных эскалаций демонстрирует плагин, который отображает причину эскалации, сводку и тональность на рабочем столе оператора при поступлении вызова.
4. Автоматизация процессов вокруг разговора
Помощь оператору приносит пользу дважды: во время разговора и в течение нескольких минут после него, когда операторы обычно вводят заметки, выбирают код результата и обновляют CRM.
- Wrap-up (Завершение разговора): заметки Copilot о завершении разговора автоматически генерируют сводку, тональность, код результата и тему, а также могут отправлять их в CRM через вебхук.
Wrap-up (Завершение разговора): заметки Copilot о завершении разговора автоматически генерируют сводку, тональность, код результата и тему, а также могут отправлять их в CRM через вебхук.
- Обновления CRM и рабочие процессы: результаты Conversation Intelligence запускают вебхуки, которые обновляют вашу CRM или запускают другие рабочие процессы. API результатов операторов также сохраняет результаты для отчетности и восстановления пропущенного вебхука.
Обновления CRM и рабочие процессы: результаты Conversation Intelligence запускают вебхуки, которые обновляют вашу CRM или запускают другие рабочие процессы. API результатов операторов также сохраняет результаты для отчетности и восстановления пропущенного вебхука.
- Маршрутизация: TaskRouter маршрутизирует задачи Flex на основе навыков, языка, приоритета и любых пользовательских атрибутов задач. Передавайте сигналы ИИ, такие как тональность, в атрибуты задач, и ваши правила маршрутизации смогут работать с ними.
Маршрутизация: TaskRouter маршрутизирует задачи Flex на основе навыков, языка, приоритета и любых пользовательских атрибутов задач. Передавайте сигналы ИИ, такие как тональность, в атрибуты задач, и ваши правила маршрутизации смогут работать с ними.
- Качество и коучинг: Conversation insights (в настоящее время в режиме публичного бета-тестирования) объединяет результаты операторов по всем разговорам, позволяя сравнивать такие показатели, как соблюдение сценария по каналам или между ИИ и операторами-людьми.
Качество и коучинг: Conversation insights (в настоящее время в режиме публичного бета-тестирования) объединяет результаты операторов по всем разговорам, позволяя сравнивать такие показатели, как соблюдение сценария по каналам или между ИИ и операторами-людьми.
Наше руководство по автоматизации сводок звонков, тональности и обновлений CRM подробно описывает этот пайплайн.
Как ИИ предлагает ответы оператору-человеку во время живого звонка
Twilio Conversation Intelligence контролирует живой звонок, анализируя стенограмму по мере разговора, а его оператор Next Best Response рекомендует, что оператор должен сказать или сделать дальше (обеспечивая задержку менее 3 секунд). Плагин Flex отображает предложение на экране оператора.
Вот как это выглядит в действии:
- Клиент звонит по поводу задержки отгрузки и упоминает, что планирует отменить заказ.
Клиент звонит по поводу задержки отгрузки и упоминает, что планирует отменить заказ.
- Оператор Sentiment помечает разговор как отрицательный.
Оператор Sentiment помечает разговор как отрицательный.
- Next Best Response (основанный на вашей политике удержания клиентов через Enterprise Knowledge) предлагает предложить ускоренную доставку бесплатно.
Next Best Response (основанный на вашей политике удержания клиентов через Enterprise Knowledge) предлагает предложить ускоренную доставку бесплатно.
- Предложение появляется на рабочем столе оператора, и оператор решает, следует ли и как его использовать.
Предложение появляется на рабочем столе оператора, и оператор решает, следует ли и как его использовать.
Клиент ничего из этого не слышит. Подсказка остается на экране оператора, и именно оператор продолжает разговор.
Иногда лучшей помощью является живой человек. Flex позволяет супервизорам прослушивать живые звонки в реальном времени через Teams во Flex (в настоящее время в режиме ограниченного публичного бета-тестирования), а плагин Supervisor Barge and Coach позволяет супервизору конфиденциально говорить с оператором так, чтобы звонящий этого не слышал. Соедините это с оповещением Conversation Intelligence о негативной тональности, и супервизор будет знать, к какому звонку нужно подключиться.
Помощь операторам и автоматизация рабочих процессов
Twilio объединяет помощь операторам с автоматизацией рабочих процессов в одном стеке:
- Agent Copilot и Conversation Intelligence помогают операторам во время разговора
Agent Copilot и Conversation Intelligence помогают операторам во время разговора
- Правила Conversation Intelligence, вебхуки и маршрутизация Flex автоматизируют то, что происходит вокруг него
Правила Conversation Intelligence, вебхуки и маршрутизация Flex автоматизируют то, что происходит вокруг него
В концепции Twilio такие автоматизации реального времени называются следующим образом: когда Conversation Intelligence обнаруживает определенные условия, она запускает последующие рабочие процессы, такие как эскалация разговора до супервайзера или запуск мер по предотвращении мошенничества, в то время как оператор продолжает контролировать общение с клиентом.
Они подпитывают друг друга. Те же сигналы, которые направляют оператора во время звонка (например, тональность, намерение и статус решения), могут инициировать обновление CRM, оповещение супервайзера или последующий рабочий процесс в момент их обнаружения. Разочарованный VIP-клиент может быть отмечен для супервайзера, направлен к старшему оператору при следующем контакте и занесен в журнал со сводкой — и все это на основе одного набора результатов оператора.
Ознакомьтесь с полным обзором того, как Twilio связывает ИИ-агентов, операторов-людей и контекст.
Удерживайте людей у руля
Помощь оператору работает лучше всего, когда она незаметна для клиента и незаменима для оператора. Оператор по-прежнему принимает решение… в буквальном смысле. ИИ берет на себя поиск, подготовку черновиков и ведение заметок.
Начните с заметок после звонка и надежной базы знаний. Добавьте помощь Copilot в реальном времени, а затем Conversation Intelligence, когда вам понадобится руководство, адаптированное под ваши собственные скрипты, политики и сигналы. Узнайте, как помощь операторам встраивается в Twilio Conversations, которая выводит историю клиентов, наилучшие следующие действия и сводки в режиме реального времени, чтобы операторы решали проблемы быстрее без переключения между инструментами.
Дайте вашим операторам второе мнение. Начните бесплатно и создавайте решения с помощью Conversation Intelligence или обратитесь в отдел продаж, чтобы добавить Agent Copilot в ваш контакт-центр Flex.
Часто задаваемые вопросы
Какое программное обеспечение для контакт-центров позволяет ИИ-агенту следить за живым звонком и подсказывать варианты ответов человеку-оператору?
Twilio Conversation Intelligence анализирует живые звонки в режиме реального времени, а ее оператор Next Best Response рекомендует ответы с задержкой менее 3 секунд. Плагин Flex отображает подсказки на экране оператора.
Какие платформы контакт-центров имеют встроенную помощь операторам и автоматизацию рабочих процессов?
Twilio Flex включает Agent Copilot (на этапе публичного бета-тестирования) для предложенных ответов, ответов из базы знаний и заметок после звонка. Conversation Intelligence добавляет сигналы реального времени, которые запускают вебхуки для обновлений CRM, оповещений супервайзеров и других рабочих процессов.
В чем разница между помощью оператору и подсказкой в ухо (call whisper)?
Twilio определяет call whisper как звуковое сообщение, которое оператор слышит до соединения с вызовом. Помощь ИИ-оператора выводит текстовые подсказки и ответы на экран оператора непосредственно во время разговора.
Может ли супервайзер проводить коучинг оператора во время живого звонка?
Twilio Flex позволяет супервайзерам прослушивать живые вызовы через Teams во Flex (на этапе ограниченного публичного бета-тестирования), а плагин Supervisor Barge and Coach позволяет им конфиденциально общаться с оператором так, чтобы звонящий этого не слышал.
Работает ли помощь оператору в голосовых вызовах?
Twilio Conversation Intelligence анализирует голосовые вызовы в режиме реального времени, а руководство Twilio по помощи операторам в реальном времени показывает поступление подсказок во Flex во время звонков. Agent Copilot поддерживает голосовые каналы и каналы Flex Conversations.
