Как создать проактивного агента для исходящих AI-звонков

Большинство разработчиков создают реактивных AI-агентов. Они сидят и ждут, пока к ним не обратятся. Вот и всё. И хотя для решений такого рода определенно есть свое время и место, более широкий (и, возможно, более важный) сценарий использования остается без внимания: проактивная поддержка.

Понимаете, пока заказ вашего клиента задерживался, а ваш AI-агент вполне мог это выяснить, он ждал, пока позвонит разгневанный клиент. К тому моменту ситуация уже сводилась к минимизации ущерба. Посылка уже опаздывает, и клиент узнал об этом неприятным образом.

Теперь сравните эту ситуацию с проактивным AI-агентом, специально созданным для исходящих звонков. Когда он совершает звонок и замечает задержку отправки, он первым выходит на связь с клиентом (по телефону или в тексте), обладая всем необходимым контекстом для решения проблемы.

Этот сценарий использования выходит за рамки автодозвонщика вашей команды продаж. Ниже мы покажем версию для службы поддержки: как запускать инициализацию связи на основе клиентских данных, загружать контекст до того, как агент поприветствует собеседника, планировать обратные звонки и последующие сообщения, а также оставаться в рамках правил получения согласия.

Что такое проактивный AI-агент?

Проактивный AI-агент — это AI-агент, который начинает диалог с клиентами на основе событий в ваших системах (таких как задержка доставки или просрочка платежа) и ведет получившийся диалог по голосовой связи или в мессенджерах.

Представьте, что ваш AI-агент звонит клиенту, чтобы предупредить о задержке посылки до того, как тот сам заглянет в систему и увидит это. Это и есть проактивный AI-агент. Если клиент звонит вам сам, возмущенный неожиданно обнаруженной задержкой, которая потенциально разрушила его планы, вы оказываетесь в положении догоняющего (реактивного).

Проактивные AI-агенты — это не автодозвонщики для продаж. Проактивный агент поддержки связывается с существующими клиентами по вопросам, специфичным для их аккаунта, в тот момент, когда этот контакт действительно полезен. Это меняет восприятие на принимающей стороне, а также меняет ваш подход к согласию.

Как создать проактивный AI-агент для исходящих звонков

У проактивного агента шесть составляющих элементов, и их порядок имеет значение. Каждый из них должен быть настроен до того, как сработает следующий. Согласие запрашивается до того, как срабатывает любой триггер, а контекст загружается до отправки первого сообщения.

1. Сначала получите согласие и правила связи

Исходящие звонки регулируются правилами, и ИИ не является исключением. Федеральная комиссия по связи США (FCC) постановила, что сгенерированные ИИ голоса считаются искусственными голосами в соответствии с Законом о защите прав потребителей телефонной связи (TCPA). Требования TCPA к получению согласия распространяются на голосовые AI-звонки (анализ от Mayer Brown содержит все подробности).

Наше руководство по исходящим AI-звонкам уделяет этому первостепенное внимание, направляя разработчиков к:

• Закон TCPA

Закон TCPA

• Условия обслуживания Twilio

Условия обслуживания Twilio

• Политики голосовых служб Twilio

Политики голосовых служб Twilio

Мы также рекомендуем проконсультироваться с вашим юристом. Однако эта статья не является юридической консультацией, а правила различаются в зависимости от страны, штата и сценария использования.

Внедрите это в систему до того, как агент совершит свой первый звонок:

• Записи о согласии: сохраняйте информацию о том, какие клиенты согласились на контакт, по каким каналам и с какой целью. Придерживайтесь их и никогда не отступайте от них.

Записи о согласии: сохраняйте информацию о том, какие клиенты согласились на контакт, по каким каналах и с какой целью. Придерживайтесь их и никогда не отступайте от них.

• Обработка отказов: выполняйте запросы на отказ по каждому каналу и прекращайте запланированную рассылку, когда клиент отказывается.

Обработка отказов: выполняйте запросы на отказ по каждому каналу и прекращайте запланированную рассылку, когда клиент отказывается.

• Правила времени связи: определите, когда вашему агенту разрешено выходить на связь, основываясь на местном времени клиента и применимых нормах. Это делается из соображений законности и этики.

Правила времени связи: определите, когда вашему агенту разрешено выходить на связь, основываясь на местном времени клиента и применимых нормах. Это делается из соображений законности и этики.

2. Запуск исходящей связи по событиям из CRM

Twilio инициирует проактивную связь с помощью ИИ по событиям из CRM, объединяя Twilio Segment (который обнаруживает событие в ваших клиентских данных) и Twilio Agent Connect (который начинает разговор). Ваш сервер располагается между ними и принимает решение о необходимости связи.

Вот как это работает:

• Клиентские данные поступают в Segment. Записи из CRM, данные о заказах и статус оплаты синхронизируются в единые профили клиентов.

Клиентские данные поступают в Segment. Записи из CRM, данные о заказах и статус оплаты синхронизируются в единые профили клиентов.

• Событие запускает цепочку взаимодействия. Engage Journeys запускает цепочки, реагирующие на поведение клиента в реальном времени, например, при изменении статуса заказа на «задерживается».

Событие запускает цепочку взаимодействия. Engage Journeys запускает цепочки, реагирующие на поведение клиента в реальном времени, например, при изменении статуса заказа на «задерживается».

• Segment вызывает ваш сервер. Пункт назначения Webhook или функция Destination отправляет событие на ваш сервер Agent Connect.

Segment вызывает ваш сервер. Пункт назначения Webhook или функция Destination отправляет событие на ваш сервер Agent Connect.

• Ваш сервер проверяет правила. Перед отправкой чего-либо ваш код подтверждает наличие согласия, соблюдение правил времени связи, а также проверял ли этот клиент вас сегодня.

Ваш сервер проверяет правила. Перед отправкой чего-либо ваш код подтверждает наличие согласия, соблюдение правил времени связи, а также проверял ли этот клиент вас сегодня.

• Agent Connect начинает разговор. Ваш сервер вызывает метод исходящей связи для нужного канала, и дальше инициативу перехватывает агент.

Agent Connect начинает разговор. Ваш сервер вызывает метод исходящей связи для нужного канала, и дальше инициативу перехватывает агент.

Segment помогает, когда триггер зависит от данных из нескольких систем, например, при задержке заказа для клиента, который также дважды обращался в службу поддержки на этой неделе.

3. Загрузка контекста до того, как агент выйдет на связь

Именно вы первыми выходите на связь. Это значит, что вам не нужно подтверждать имя получателя или номер его счета. Ваш агент уже должен знать, кому он звонит и зачем.

Функция Twilio Conversation Memory сохраняет наблюдения и сводки разговоров в профиле каждого клиента. Ее конечная точка Recall возвращает наиболее релевантные воспоминания о клиенте, а когда вы не передаете ID разговора, она возвращает его самые последние наблюдения и сводки. Вызывайте Recall при срабатывании триггера, а затем передавайте этот контекст и детали события в инструкции агента.

Контекст должен лежать в основе любого диалога с проактивным AI-агентом. И чем больше контекста, тем лучше.

Рассмотрим это обновление заказа с загруженным контекстом: «Здравствуйте, Рэйчел, это помощник службы поддержки из [компания]. Ваш сменный роутер задерживается на два дня. Я могу переключить его на экспресс-доставку бесплатно или назначить обратный звонок с нашей командой. Что подходит лучше?»

4. Выберите канал и начните разговор

Twilio Agent Connect поддерживает инициированные агентом разговоры через SMS, голос, WhatsApp и RCS. Каждый канал имеет метод исходящей связи в SDK для Python и TypeScript.

В каналах обмена сообщениями этот метод создает диалог через Conversation Orchestrator и отправляет первое сообщение. В голосовом канале он совершает вызов, который подключается к вашему серверу Agent Connect, где ConversationRelay обрабатывает преобразование речи в текст и текста в речь. Необязательное приветствие воспроизводится в тот момент, когда клиент берет трубку.

Какой бы канал вы ни использовали, ответы клиентов поступают в тот же обработчик сообщений, что и входящие диалоги. Ваши инструменты, политики и правила эскалации применяются автоматически.

• Обмен сообщениями: лучше подходит для информационных обновлений и всего, с чем клиент может захотеть действовать позже. Уведомление о задержке с вариантами действий отлично подходит в виде текста.

Обмен сообщениями: лучше подходит для информационных обновлений и всего, с чем клиент может захотеть действовать позже. Уведомление о задержке с вариантами действий отлично подходит в виде текста.

• Голос: лучше подходит для срочных вопросов или разговоров, требующих диалога туда и обратно, например, перенос визита специалиста на завтрашнее утро.

Голос: лучше подходит для срочных вопросов или разговоров, требующих диалога туда и обратно, например, перенос визита специалиста на завтрашнее утро.

Независимо от практичности, учитывайте предпочтения вашего клиента, полученные на этапе получения согласия. Если он хочет получать информацию об изменениях учетной записи через SMS, не звоните ему. И наоборот.

5. Планирование обратных звонков и последующих сообщений

ИИ-агент планирует обратные вызовы и последующие сообщения с помощью инструментов: один бронирует слот для обратного вызова в вашем календаре или CRM, а второй ставит в очередь последующее сообщение на заданное время. В Twilio для последующих сообщений используется встроенная функция планирования сообщений (Message Scheduling), а ваш планировщик размещает обратные вызовы в забронированное время с помощью метода исходящей связи Agent Connect.

Последующие сообщения. Планировщик сообщений Twilio отправляет SMS, MMS, WhatsApp и RCS-сообщения в фиксированное время в будущем. Для разработки агента важны несколько нюансов:

• Окно планирования: сообщения можно планировать на срок от 15 минут до 35 дней вперед.

Окно планирования: сообщения можно планировать на срок от 15 минут до 35 дней вперед.

• Требуется служба обмена сообщениями: для запланированных сообщений необходима служба обмена сообщениями (Messaging Service), иначе Twilio отправит их немедленно.

Требуется служба обмена сообщениями: для запланированных сообщений необходима служба обмена сообщениями (Messaging Service), иначе Twilio отправит их немедленно.

• Шаблоны WhatsApp: для запланированных сообщений WhatsApp требуются одобренные шаблоны, проверяемые во время отправки.

Шаблоны WhatsApp: для запланированных сообщений WhatsApp требуются одобренные шаблоны, проверяемые во время отправки.

Дайте своему агенту инструмент, который создает запланированное сообщение, и он сможет сказать: «Я отправлю вам ссылку для отслеживания завтра утром, как только она станет активной», а затем поставить это сообщение в очередь до завершения разговора.

Обратные вызовы. Когда клиент хочет получить обратный вызов, инструмент бронирования агента проверяет доступность в вашем календаре или CRM, подтверждает слот с клиентом и сохраняет встречу. В забронированное время ваш планировщик (например, задание cron или рабочий процесс в ваших существующих системах) вызывает метод исходящих голосовых вызовов Agent Connect для совершения звонка.

Для самого обратного вызова снова запустите Recall. Что-то могло измениться с момента первоначального разговора, и агент должен знать об этом до того, как клиент снимет трубку. Проактивные ИИ-агенты всегда должны начинать работу с полным контекстом.

6. Перевод на человека, когда этого хочет клиент

Некоторые клиенты захотят поговорить с живым человеком, как только поймут, что общаются с ИИ-агентом. Другие столкнутся с проблемой, которую агент не может решить. Для обоих случаев нужен понятный и четкий выход.

Встроенный инструмент перевода Agent Connect передает разговор через поток Twilio Studio оператору-человеку в Twilio Flex, передавая идентификатор разговора, идентификатор хранилища памяти и причину эскалации. Клиент остается на том же звонке или в чате. Добавьте Conversation Intelligence, и оператор-человек также откроет диалог с созданной ИИ сводкой.

Чек-лист перед запуском ИИ-агента

После выполнения этих шести шагов сделайте финальную проверку, прежде чем ваш проактивный агент свяжется с реальным клиентом:

• Записано ли согласие и проверяется ли оно в коде? Ваш сервер должен отказываться начинать рассылку для любого клиента, у которого нет соответствующего согласия в базе данных.

Записано ли согласие и проверяется ли оно в коде? Ваш сервер должен отказываться начинать рассылку для любого клиента, у которого нет соответствующего согласия в базе данных.

• Отменяют ли отказы запланированную рассылку? В документации Twilio отмечается, что запланированные сообщения клиентам, которые позже отказались от рассылки, завершаются ошибкой во время отправки, поэтому отменяйте их самостоятельно при поступлении отказа.

Отменяют ли отказы запланированную рассылку? В документации Twilio отмечается, что запланированные сообщения клиентам, которые позже отказались от рассылки, завершаются ошибкой во время отправки, поэтому отменяйте их самостоятельно при поступлении отказа.

• Установлены ли лимиты частоты? Одно задержанное отправление не должно вызывать три контакта. Ограничьте количество контактов с клиентом в день.

Установлены ли лимиты частоты? Одно задержанное отправление не должно вызывать три контакта. Ограничьте количество контактов с клиентом в день.

• Идентифицирует ли себя агент? Клиенты должны знать, кто с ними связывается и зачем, уже в первом предложении.

Идентифицирует ли себя агент? Клиенты должны знать, кто с ними связывается и зачем, уже в первом предложении.

• Существует ли быстрый путь к человеку? Проверьте, работает ли перевод в каждом используемом вами канале.

Существует ли быстрый путь к человеку? Проверьте, работает ли перевод в каждом используемом вами канале.

• Безопасны ли ваши примеры для вашей отрасли? Регулируемые данные, такие как медицинская информация, требуют отдельного анализа архитектуры до того, как они попадут в какой-либо поток рассылки.

Безопасны ли ваши примеры для вашей отрасли? Регулируемые данные, такие как медицинская информация, требуют отдельного анализа архитектуры до того, как они попадут в какой-либо поток рассылки.

Обращайтесь к клиентам раньше, чем они обратятся к вам

Каждый проактивный разговор — это на один разочарованный входящий контакт меньше. У клиента, который узнает о задержке первым (когда решение уже готово), нет причин звонить в гневе.

И это победа для всех.

Сначала настройте правила согласия и контактов, привяжите исходящие вызовы к важным событиям и дайте агенту достаточно контекста, чтобы начать разговор с готового решения. Сделайте это, и исходящие звонки с помощью ИИ перестанут быть похожими на автодозвон и начнут работать как качественный сервис. Так, как и должно быть.

Попробуйте. Зарегистрируйтесь бесплатно и начните создавать своего проактивного ИИ-агента с помощью Twilio.

Часто задаваемые вопросы

Какая платформа позволяет создать проактивного ИИ-агента, который связывается с клиентами на основе триггеров CRM?

Twilio объединяет Segment, который обнаруживает события в CRM и данные клиентов, с Agent Connect, который инициирует исходящие разговоры через SMS, голос, WhatsApp или RCS. Ваш сервер проверяет согласие и правила контактов перед каждым обращением.

Может ли ИИ-агент автономно планировать обратные звонки и отправлять последующие сообщения?

Twilio поддерживает оба варианта с помощью инструментов агента. Функция планирования сообщений ставит в очередь последующие сообщения SMS, WhatsApp, MMS и RCS на срок от 15 минут до 35 дней вперед. Для обратных вызовов агент бронирует слот, а ваш планировщик совершает вызов через Agent Connect.

Являются ли исходящие звонки ИИ законными?

Рекомендации Twilio по исходящим вызовам отсылают разработчиков к закону TCPA и рекомендуют проконсультироваться с юристом. В 2024 году FCC постановила, что голоса, созданные с помощью искусственного интеллекта, считаются искусственными голосами в соответствии с TCPA, поэтому его требования к согласию применяются к звонкам ИИ.

Какие каналы может использовать проактивный ИИ-агент?

Twilio Agent Connect поддерживает инициированные агентом разговоры через SMS, голос, WhatsApp и RCS. Ответы клиентов поступают в тот же обработчик, что и входящие разговоры, поэтому один агент обслуживает каждый канал.

Откуда проактивный ИИ-агент знает историю клиента перед тем, как обратиться к нему?

Конечная точка Recall в Twilio Conversation Memory возвращает самые релевантные наблюдения и сводки разговоров клиента. Ее вызов при срабатывании триггера обращения дает агенту контекст до отправки первого сообщения или приветствия.