Один звонок заканчивается, начинается другой. У вашего оператора есть менее 30 секунд до того, как автонабор или очередь поддержки соединят его со следующим абонентом, поэтому он судорожно набросок что-то в заметках о встрече, например: «клиент недоволен возвратом, решено?»
И это говорит вам… абсолютно ничего.
Через несколько дней клиент перезванивает, и у сотрудника службы поддержки нет контекста предыдущего разговора. Звучит знакомо? Если да, то вы не одиноки.
К счастью, есть лучший способ: автоматизация.
Вы можете автоматически расшифровывать звонки в службу поддержки (полностью), извлекать сводки и определять тональность, а также передавать результаты в вашу CRM и профили клиентов. Мы покажем вам, как это сделать.
Что можно делать с помощью автоматизации после звонка
Автоматизация после звонка превращает завершенный или текущий разговор с клиентом в структурированные данные. Это включает в себя:
- Транскрипт
Транскрипт
- Сводка
Сводка
- Последующие действия
Последующие действия
- Оценка тональности
Оценка тональности
- Намерение
Намерение
Автоматизация записывает все эти данные в вашу CRM и профили клиентов без какого-либо ручного ввода.
Автоматизация после звонка относится к более широкой категории аналитики разговоров. Вот как это работает.
Шаг 1: Расшифровка звонка
Автоматизация невозможна без транскрипта. Сводки, определение тональности и намерений работают на основе текста, поэтому первая задача — преобразовать речь в текст.
Twilio Conversation Intelligence поддерживает как транскрипцию в реальном времени, так и после разговора. Транскрипция в реальном времени позволяет вам действовать прямо во время звонка, например, сообщить супервайзеру о расстроенном клиенте, пока он еще на линии. Транскрипция после разговора обеспечивает четкую запись постфактум.
Вам не нужна транскрипция, если вы используете традиционные каналы обмена сообщениями. SMS, WhatsApp и чаты уже представляют собой текст. Conversation Intelligence анализирует голос и сообщения на одном уровне, поэтому клиент, который звонит в понедельник и пишет в чате в четверг, анализируется одинаково в обоих случаях.
Шаг 2: Извлечение сводок, тональности и намерений
Транскрипт — это сырой материал. Ведь ни у кого из ваших операторов нет времени читать 30-минутную стенограмму звонка перед тем, как ответить на следующий контакт. Этого просто не происходит. Гораздо лучше (и важнее) превратить эти длинные звонки в короткие структурированные сигналы.
Conversation Intelligence делает это с помощью языковых операторов (Language Operators), которые представляют собой задачи анализа на базе языковых моделей (LLM), выполняемые для разговора. Существует два типа:
- Предустановленные операторы: созданные Twilio операторы, которые справляются с распространенными задачами «из коробки», включая автоматические сводки разговоров.
Предустановленные операторы: созданные Twilio операторы, которые справляются с распространенными задачами «из коробки», включая автоматические сводки разговоров.
- Пользовательские операторы: анализ, определяемый вами на естественном языке, со структурированным выводом для таких задач, как оценка качества, определение намерений или выявление конкретной проблемы с политикой компании.
Пользовательские операторы: анализ, определяемый вами на естественном языке, со структурированным выводом для таких задач, как оценка качества, определение намерений или выявление конкретной проблемы с политикой компании.
Эти сигналы могут включать сводки, тональность, намерение, риск оттока и статус решения. Вы сами выбираете, когда запускаются операторы:
- Для каждого сообщения
Для каждого сообщения
- Когда разговор заканчивается
Когда разговор заканчивается
- По запросу
По запросу
Вместо общей оценки тональности вы можете использовать пользовательские операторы, чтобы выяснить, является ли этот контакт для клиента вторым (или третьим) по тому же вопросу, следовал ли оператор политике возврата средств или была ли проблема решена. Операторы также могут извлекать контекст из Conversation Memory и Enterprise Knowledge, поэтому анализ учитывает историю клиента и ваши внутренние правила.
Как автоматически обновить профиль клиента
Итак, у вас есть стенограмма звонка и все ценные точки данных. Что делать дальше?
Вы можете использовать Twilio для автоматического обновления профилей клиентов с помощью функции Conversation Memory. Это извлекает факты из каждого разговора и записывает их в профиль вашего клиента без какой-либо ручной работы.
Опять же, когда вы добавляете шаг ручного ввода в процесс, данные теряются. Транскрипция и извлечение данных без автоматических обновлений практически бесполезны.
Вот как это работает:
- Разговор заканчивается. Conversation Memory извлекает наблюдения, представляющие собой короткие факты о клиенте, и создает сводку разговора.
Разговор заканчивается. Conversation Memory извлекает наблюдения, представляющие собой короткие факты о клиенте, и создает сводку разговора.
- Новые наблюдения сравниваются с существующими. Все новое добавляется в профиль в исходном виде.
Новые наблюдения сравниваются с существующими. Все новое добавляется в профиль в исходном виде.
- Конфликты разрешаются. Если новое наблюдение добавляет детали к существующему или прямо противоречит ему, Twilio обновляет существующее наблюдение новой информацией. Противоречия без подтверждающих деталей отбрасываются.
Конфликты разрешаются. Если новое наблюдение добавляет детали к существующему или прямо противоречит ему, Twilio обновляет существующее наблюдение новой информацией. Противоречия без подтверждающих деталей отбрасываются.
- Следующее взаимодействие начинается с учетом имеющихся данных. Когда клиент возвращается, конечная точка Recall выводит наиболее релевантные наблюдения и сводки тому оператору, который отвечает на звонок (человеку или ИИ).
Следующее взаимодействие начинается с учетом имеющихся данных. Когда клиент возвращается, конечная точка Recall выводит наиболее релевантные наблюдения и сводки тому оператору, который отвечает на звонок (человеку или ИИ).
В результате клиент, который упомянул о споре по поводу выставления счета в понедельник, а затем в среду сообщил, что он был разрешен, получает в своем профиле одно точное наблюдение. Операторы видят один актуальный факт.
Twilio Conversation Intelligence передает данные в этот цикл, направляя автоматически создаваемые сводки в память клиентов на базе ИИ.
Как передавать сводки звонков в CRM и службы поддержки
Twilio отправляет сводки звонков и данные о тональности в CRM и службы поддержки с помощью вебхуков: результаты работы языковых операторов отправляются на ваш эндпоинт по мере их генерации, а ваша интеграция (Salesforce, Zendesk, Hubspot) записывает их в карточку.
Существует три способа получения результатов из Conversation Intelligence:
- Вебхуки в реальном времени: вебхук выполнения правил отправляет результаты операторов на ваш эндпоинт в формате HTTP POST в момент их генерации. Это способ записи сводки в тикет по мере завершения звонка.
Вебхуки в реальном времени: вебхук выполнения правил отправляет результаты операторов на ваш эндпоинт в формате HTTP POST в момент их генерации. Это способ записи сводки в тикет по мере завершения звонка.
- API аналитики (Intelligence API): позволяет извлекать исторические результаты и разговоры постфактум. Он также работает как резервный вариант на случай, если доставка вебхука была пропущена.
API аналитики (Intelligence API): позволяет извлекать исторические результаты и разговоры постфактум. Он также работает как резервный вариант на случай, если доставка вебхука была пропущена.
- Управляемые пакеты: управляемые пакеты, такие как Twilio для Salesforce, представляют собой вариант доставки наряду с вебхуками и пользовательскими интеграциями.
Управляемые пакеты: Управляемые пакеты, такие как Twilio for Salesforce, представляют собой вариант доставки наряду с веб-хуками и пользовательскими интеграциями.
Вот как выглядит такой рабочий процесс поддержки на практике: звонок завершается, запускается оператор сводки, веб-хук отправляет сводку и оценку тональности на ваш эндпоинт, а ваш обработчик прикрепляет и то, и другое к открытому тикету в Zendesk или к записи контакта в Salesforce. Оператор, который принимает следующий контакт, читает трехпредложную сводку вместо полной расшифровки.
Если вы используете своих операторов-людей в Twilio Flex, плагин Flex может отображать результаты и оповещения Language Operator прямо на рабочем столе оператора.
Использование тех же сигналов для аналитики и эскалации
Вы можете использовать данные о сводках звонков, тональности и намерениях за пределами записи CRM. Вот два основных варианта использования для вашей службы поддержки:
Аналитика по каждому разговору
Определение намерений показывает, по каким вопросам клиенты обращаются к вам (их собственными словами) через голосовые каналы и сообщения. Пользовательские операторы могут оценивать уровень разрешения проблемы, что позволяет отслеживать, какие типы проблем решаются при первом контакте, а какие возвращаются снова. Результаты также поступают в Conversation Insights для анализа совокупных тенденций, что охватывает тысячи звонков. Это намного больше, чем любая команда контроля качества может выборочно проверить вручную.
Эскалация во время живого звонка
Изменение тональности в реальном времени меняет возможности во время разговора. Conversation Intelligence может обнаружить изменение тона и инициировать эскалацию, перенаправляя расстроенного клиента на супервайзера или специалиста до того, как он попросит поздравить менеджера. Те же сигналы работают и для ИИ-агентов, сигнализируя, когда разговор виртуального агента отклоняется в нежелательное русло.
Замыкайте цикл (правильным образом) для каждого звонка
Каждый звонок в поддержку создает контекст, который необходим вашему следующему оператору, но большая его часть теряется в крошечном окне между звонками. И это не вина вашего оператора-человека.
Автоматизируйте три этапа (транскрипцию, извлечение и доставку), и этот контекст попадет в профиль и CRM без необходимости для кого-либо вводить его вручную. Клиент, который перезванивает в четверг, попадает на оператора, который уже знает, что произошло в понедельник.
Изучите Conversation Intelligence и Conversation Memory, чтобы понять, как эти элементы сочетаются друг с другом.
Часто задаваемые вопросы
Какие сервисы обеспечивают транскрипцию звонков в реальном времени плюс автоматические сводки, передаваемые в CRM и службы поддержки?
Twilio Conversation Intelligence обеспечивает транскрипцию в реальном времени и после звонка с автоматическими сводками, доставляемыми через веб-хуки по мере их создания. Twilio интегрируется с Salesforce, Zendesk и HubSpot в качестве целевых систем с помощью веб-хуков, пользовательских интеграций или управляемых пакетов.
Какой инструмент транскрибирует звонок, суммирует тональность и автоматически обновляет профиль клиента?
Twilio делает это от начала и до конца. Conversation Intelligence транскрибирует звонки и анализирует тональность, а Conversation Memory извлекает факты из каждого разговора в профиль клиента, сопоставляя их с уже имеющимися данными.
Какие вендоры предлагают готовые коннекторы для интеграции ИИ-агентов с Salesforce, ServiceNow и Zendesk?
Twilio интегрируется с Salesforce, Zendesk и HubSpot в качестве мест назначения для Conversation Intelligence, включая управляемый пакет Twilio for Salesforce. Интеграция с ServiceNow осуществляется через пользовательские веб-хуки, а для Studio и Flex доступно существующее руководство Twilio.
Какие инструменты поддерживают аналитику разговоров с определением намерений и оценкой разрешения?
Twilio Conversation Intelligence определяет намерения и статус разрешения проблемы с помощью готовых и пользовательских Language Operators, позволяя оценивать звонки по вашим собственным критериям. Результаты передаются в Conversation Insights для отслеживания тенденций по всем разговорам.
Может ли аналитика разговоров инициировать эскалацию во время звонка?
Twilio Conversation Intelligence анализирует тональность в реальном времени и может инициировать эскалацию при ухудшении разговора, направляя клиента к супервайзеру или специалисту прямо во время активного звонка.
