Как модернизировать клиентский опыт (CX) без замены всей IT-инфраструктуры

30% компаний заявляют, что их технологический стек не справляется с ожиданиями клиентов.

Естественно, они сразу думают о замене. Нам нужна новая платформа, план миграции, 18-месячная дорожная карта и презентация для совета директоров. К счастью, есть лучший (и более простой) способ не отставать от требований.

ИТ-директора и технические директора из отчета Twilio Innovators Report в основном не стали менять свои технологические стеки. Пять руководителей из сфер:

• Здравоохранение

Здравоохранение

• Розничная торговля

Розничная торговля

• Финансовые услуги

Финансовые услуги

• Кредитование

Кредитование

Всем им удалось модернизировать взаимодействие с клиентами, сохранив уже работающие системы. Вот как они это сделали.

Замена почти всегда кажется более безопасным планом

Любая платформа, продаваемая ИТ-директору, на презентации выглядит безупречно. Вы их видели. Демонстрация работает на чистых данных и последовательных процессах. Но ваша реальная бизнес-ситуация всегда сложнее (ничего страшного в этом нет). Вероятно, вы используете десятки несогласованных друг с другом систем, поверх которых за десятилетие накопились исключения, появившиеся потому, что кому-то они были нужны.

Проекты по замене не сталкиваются с этой стеной во время демонстрации. Они не сталкиваются с ней даже во время пилотного запуска. Нет, вы не врезаетесь на полной скорости в эту стену до девятого месяца, задолго после того, как бюджет выделен, а старая система наполовину выведена из эксплуатации. К тому моменту уже слишком поздно.

Однако надстройка работает по-другому в случае сбоя.

Если надстройка не работает, базовые системы продолжают функционировать. Именно эта асимметрия объясняет, почему такой подход так популярен среди руководителей, прошедших через оба варианта.

5 паттернов от ИТ-директоров, которые провели модернизацию без замены

Это не гипотетические ситуации. Это реальные ИТ-директора, добившиеся реальных результатов. Вот опубликованные результаты внедрения:

• Sweetwater: 50 000 текстовых сообщений и 40 000 звонков ежедневно, задействовано 850 операторов, настройка контакт-центров развернута менее чем за два дня.

Sweetwater: 50 000 текстовых сообщений и 40 000 звонков ежедневно, задействовано 850 операторов, настройка контакт-центров развернута менее чем за два дня.

• WestCX: показатели конверсии RCS на 50-80% выше, чем у SMS или электронной почты, вовлеченность клиентов выше в три раза, рост выручки на 20% за счет сокращения числа неявок.

WestCX: показатели конверсии RCS на 50-80% выше, чем у SMS или электронной почты, вовлеченность клиентов выше в три раза, рост выручки на 20% за счет сокращения числа неявок.

• Eltropy: до 70% среднего уровня автоматического решения вопросов при десятках активных голосовых внедрений, с круглосуточной доступностью для общественных банков, которые не могут набрать штат на ночные смены и выходные.

Eltropy: до 70% среднего уровня автоматического решения вопросов при десятках активных голосовых внедрений, с круглосуточной доступностью для общественных банков, которые не могут набрать штат на ночные смены и выходные.

• Nova Gestões: сокращение времени первого отклика и уменьшение стоимости контакта после перевода общения в цифровые каналы.

Nova Gestões: сокращение времени первого отклика и уменьшение стоимости контакта после перевода общения в цифровые каналы.

Ни один из этих результатов не был достигнут путем замены платформы.

1. Разместите уровень оркестрации поверх систем учета

Компания WestCX объединила выставление счетов, планирование и инструкции по уходу в единый уровень с помощью WestCX Orchestrate. Платформа справляется со сложными задачами, такими как перенос встреч и проверка страховки, и знает, когда следует передать обращение специалисту-человеку.

Они приняли архитектурное решение создать надстройку над существующими системами (включая EHR, CRM и CCaaS-платформы) вместо их замены. В регулируемой сфере здравоохранения замена системы учета не является реалистичным вариантом, поэтому уровень оркестрации был размещен поверх нее.

Совет ИТ-директора Хуана Росеро заключается в том, чтобы уделять первоочередное внимание проектированию оркестрации, поскольку каналы меняются, а путь клиента — нет. Создайте уровень взаимодействия, который понимает контекст, намерение и предысторию.

2. Интегрируйте решение в уже имеющуюся у вас CRM

Sweetwater масштабировала премиальное обслуживание в условиях взрывного роста и столкнулась с ограничениями собственных систем собственной разработки. Они сохранили CRM и интегрировали Twilio Voice and Messaging непосредственно в нее, благодаря чему инженеры по продажам имеют полный контекст во всех взаимодействиях через SMS и голосовую связь.

Первая рекомендация ИТ-директора Джейсона Джонсона заключается именно в этом: централизуйте представление о клиенте, интегрировав голосовую связь и SMS в вашу CRM, чтобы у операторов всегда был актуальный контекст, история и предпочтения.

3. Сохраняйте контроль над своим механизмом принятия решений

Nova Gestões ежемесячно проводит миллионы конфиденциальных финансовых переговоров в условиях строгого регулирования. Они использовали зрелые, хорошо документированные API для интеграции программируемых коммуникаций в свои существующие стеки, что позволило им сохранить полный контроль над своей основной бизнес-логикой и механизмами принятия решений.

Технический директор Хулиано Скржишовски рекомендует не передавать свой основной бизнес третьим лицам. Вместо этого создайте собственный уровень оркестрации и сохраните собственный механизм принятия решений.

4. Унифицируйте уровень данных перед масштабированием ИИ

Lendi Group перешла от традиционной брокерской модели, где контекст хранился в разрозненных системах, к архитектуре, которая рассматривает SMS, голос и чат как единую непрерывную нить.

Технический директор Девеш Махешвари советует организациям избавиться от «налога на фрагментацию данных», унифицировав уровень данных в реальном времени перед масштабированием ИИ или автоматизации. Таким образом, каждый сотрудник — будь то человек или ИИ — будет работать с единственным источником достоверной информации.

Данные подтверждают эту рекомендацию. 48% компаний называют объединение данных по разным каналам главным препятствием для понимания клиентов, а 84% брендов заявляют, что их ИИ имеет доступ к истории клиентов, и при этом лишь 40% строят персонализацию на ее основе.

Добавление ИИ поверх фрагментированных данных приводит к воспроизведению той же фрагментации на более высоких скоростях.

5. Выпускайте обновления через песочницы и флаги функций

Sweetwater создает прототипы и постепенно внедряет новые рабочие процессы, используя песочницы и флаги функций, с встроенными в CRM средствами автоматического контроля согласий и хранения данных, проверенным коллегами кодом и журналами аудита. Такое управление позволяет им развертывать новые конфигурации контакт-центра менее чем за два дня.

Это та тактика, которую вы можете использовать для всех остальных рекомендаций. В конечном счете, инкрементальная модернизация работает только тогда, когда вы можете выпускать небольшие изменения без масштабных релизов.

Как модернизировать собственный CX

Вот воспроизводимый пошаговый процесс:

• Выявите места, где теряется контекст. Возраст — это не проблема. Проблемой обычно являются стыки между системами.

Выявите места, где теряется контекст. Возраст — это не проблема. Проблемой обычно являются стыки между системами.

• Выберите путь клиента с наибольшим объемом. Вам нужна отправная точка, прежде чем вы сможете продемонстрировать кому-либо результат.

Выберите путь клиента с наибольшим объемом. Вам нужна отправная точка, прежде чем вы сможете продемонстрировать кому-либо результат.

• Добавьте уровень оркестрации поверх одного пути. Оставьте все системы учета на своих местах.

Добавьте уровень оркестрации поверх одного пути. Оставьте все системы учета на своих местах.

• Унифицируйте данные, питающие этот путь. Сделайте это до того, как добавлять в него ИИ.

Унифицируйте данные, питающие этот путь. Сделайте это до того, как добавлять в него ИИ.

• Докажите эффективность, а затем масштабируйте. Каждый добавленный путь делает следующий дешевле.

Докажите эффективность, а затем масштабируйте. Каждый добавленный путь делает следующий дешевле.

Модернизируйте стыки в первую очередь

Стек, который не успевает за требованиями, дает сбой не на этапе хранения или обработки. Обычно проблемы возникают в точках передачи данных, когда одна система знает что-то необходимое другой, но между ними нет пути.

К счастью, устранить эти проблемы дешевле, чем заменять всю систему, и у пяти руководителей из Innovators Report есть операционные показатели, подтверждающие это.

Ознакомьтесь с полным Отчетом новаторов по каждой архитектуре в деталях. Готовы начать разработку? Начните использовать Twilio бесплатно.

Часто задаваемые вопросы

Могу ли я модернизировать клиентский опыт без замены существующих систем?

Да. В отчете Twilio Innovators Report компания WestCX создала свою платформу оркестрации поверх существующих EHR, CRM и CCaaS систем вместо их замены, а Sweetwater интегрировала голосовую связь и обмен сообщениями в свою существующую CRM.

Что такое уровень оркестрации во взаимодействии с клиентами?

Уровень оркестрации располагается над вашими системами учета и передает между ними контекст, управляя маршрутизацией, эскалацией и логикой пути клиента. WestCX использует его для объединения биллинга, планирования и инструкций по уходу без замены этих систем.

Стоит ли мне упорядочить данные перед развертыванием ИИ-агентов?

Да. Технический директор Lendi Group рекомендует объединить уровень данных в реальном времени перед масштабированием ИИ. Исследование Twilio показало, что 84% брендов заявляют, что их ИИ имеет доступ к истории клиентов, но только 40% проектируют персонализацию на ее основе.

Как избежать привязки к поставщику при модернизации CX?

Технический директор Nova Gestões рекомендует сохранить собственный уровень оркестрации и механизм принятия решений, выполняя интеграцию через документированные API вместо передачи ключевой бизнес-логики. Это позволяет удерживать системы, от которых вы зависите, под вашим контролем.

Сколько времени занимает поэтапная модернизация CX?

Это зависит от клиентского сценария, но Sweetwater развертывает новые конфигурации контакт-центра менее чем за два дня, используя песочницы, флаги функций и автоматические проверки соответствия требованиям, встроенные в ее CRM.